大堂经理课程目标

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1、课程目标：1.    深刻体会和了解网点转型后的大堂经理的角色定位2.    了解优秀大堂经理应该具备的素质以及常用知识和技巧3.    对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式，特别是沟通和礼仪技巧4.    大堂经理的客户服务与营销技巧5.    大堂经理的现场管理技巧课程收益：1.    以银行网点现场服务和营销为主线，提升大堂经理的服务和营销意识2.    了解角色定位和工作流程3.    了解服务规范和服务礼仪4.    处理现场管理中常见问题的能力与技巧5.    提升大堂经理的沟通能力与应急处理能力6.   

2、 对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留7.    提升理财产品的销售技巧课程大纲第一单元：大堂经理角色定位及常用知识与技巧一、建设银行网点转型后的大堂经理角色定位分析1.    网点“五岗位一角色”的组织结构分析2.    大堂经理的角色定位    l我是谁？（第一大堂经理-第二大堂经理-后补大堂经理）    我为谁服务？l    我的主要工作活动是什么？l   l 我的工作描述是什么？（总行、分行对大堂经理职责的描述）    我在团队中的角色？l    l我的支持者是谁？（五岗位一角色之间的转换与工作配合

3、）    我如何协同我的同事？l    l同行业的大堂经理在做什么？    国际银行的大堂经理在做什么？l    如何做一个优秀的大堂经理？l    l优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？    角色定位分析，做好这些角色所需要的素质l二、大堂经理的工作流程1.    工作如何有效展开？2.    高效的一天如何安排？3.    营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？4.    营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？5.    营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？三、大堂经理工作桌面的摆放系统1、

4、桌面上应该摆什么？2、怎么摆放更科学？3、离开桌面时，桌面应该摆放什么？第二单元：客户沟通与服务礼仪一、标准化的服务用语1、迎来送往“四句话”强化训练（情境模拟） l   单个客户进门时    多个客户进门时l    大量客户等候时l    l看到客户阅读宣传资料时    邀请客户了解产品时l    引导客户使用自助设备时l    l客户不会使用自助设备时    客户不愿使用自助设备时l    引导客户到高柜时l    l引导客户到个人顾问处时    引导客户到VIP室时l    当客户需要优先服务时l    l当客户离开网点时

5、2、在使用客户推荐表时，如何有效与客户沟通    如何获得客户的最佳联系方式和时间l    l如何快速了解客户的需求3、委婉解释和说明银行规定的技巧    客户不了解政策时l    客户不理解政策时l l   客户不愿意配合时4、业务办理渠道推荐技巧转账和汇款业务办理渠道推荐技巧（情境模拟）二、得体的职业着装    l服饰：“职业装穿出专业形象”    妆扮：“三分长相，七分打扮”l    工作铭牌悬挂方法l    l专业姿态7细节三、优雅的标准动作强化训练（情境模拟）    优雅的站姿l    标准的坐姿l    l标准的引导

6、手势    和客户互动的引领手势l    规范的双手接递（叫号纸的接递—单据的接递—宣传资料的接递）l  l  目光交流的礼仪    亲和力从微笑开始l    熟悉客户从握手开始l    l建立关系从名片开始第三单元：客户心理学和客户服务一、几种不同类型的理财客户心理分析    稳健型心理与适合的产品l l   保守性心理与适合的产品    激进型心理与适合的产品l    计较成本支出型l    l无所谓型    要求服务质量型l    自我感觉良好型l二、客户DISC性格分析与判断技巧    l活泼外向类型的客户服务与沟通技巧

7、    力量型的客户服务与沟通技巧l    完美分析性的客户服务与沟通技巧l   l 平和型的客户服务与沟通技巧    l如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧1、客户的主动服务营销    l理财案例：眼睛里只有自己的产品    理财案例：顾问式理财方案l    客户信息收集与分析技巧l    l识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）2、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1、投资理财产品的营销卖点分析    l人民币理财业务    个人外汇买卖l    基金l    基金定投l    l

8、保险产品2、银行卡的营销卖点分析    案例分析l3、个人金融产品销售技巧    l有效介绍产品的FABE法则    利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服l    理财金字塔原理²    ²“72”经验法则    理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用²