物业公司客服部服务流程

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1、（一）客户投诉流程客户拨打投诉热线进行投诉客户服务中心接受投诉客户服务中心在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等客户服务中心对客户的投诉予以当场解决当时能够解释的不能当场予以解决的客户服务中心留存好相关信息，稳定客户并告知客户解决期限客户服务中心协调相关部门相关职能部门主管安排人员予以作业解决客户服务中心对客户进行跟进回访不满意满意客户服务中心对《客户投诉记录表》和其他相关资料进行存档HelpDeskTableHandbook（一）收费客户应缴物业管理费、

2、能源费、停车位租用费等客户服务中心报请管业经理客户服务中心将相关信息发送财务部签字确认财务部准备付款通知并报请管业经理客户服务中心将付款通知发送客服部签字确认客服部向客户发送付款通知，通知客户交款客户服务中心通知财务部财务部准备催款单，报请管业经理客户服务中心将催款单发送客服部客服部向客户发出催款单客户交款财务部提供客户相关票据客户服务中心进行资料存档客户拒付签字确认客户交款客户拒付财务部一共可以准备三次催款单，重复上述催款流程客户服务中心准备律师信三次催款后仍拒付流程HelpDeskTableHa

3、ndbook客户满意度流程客户服务中心整合客户信息客户服务中心制定调查计划客户服务中心通知客服部设计客户满意度调查项目客服部采取登门拜访或调查问卷的形式对客户进行满意度调查客服部整理对客户的调查结果客服部（主管以上级别）对相关信息进行初步分析并将分析结果发送客户服务中心客户服务中心对相关信息进行存档HelpDeskTableHandbook发展中心与客户签定房屋租赁合同发展中心向客户服务中心发出新租户迁入通知（面积变更通知书）客服部与租户签定物业协议接受发展中心委托，带客户至中心财务交房屋押金和当季

4、度的房租客服和工程人员陪同租户验房前台服务人员与租户交接钥匙租户提交装修申请，办理手续验收结果登记在租户入住检验表上，双方确认电表数，租户签字认可租赁大厦的客户需交物业管理和用电押金需要装修无需装修客户服务中心发单通知各部门客户需提交房屋租赁合同复印件、营业执照复印件和法人身份证复印件物业需要携带物业服务协议及附加协议、租户手册等客户服务中心负责对整个过程记录存档租户迁入流程预约迁入时间，各部门提供服务HelpDeskTableHandbook装修程序流程图工程部审批装修方案通过审查租户改进方案，重

5、报方案物业公司、租户和装修公司三方签定装修协议工程部和保安部进行现场管理客服人员协同工程和消防负责人，对装修项目进行验收验收合格，清退押金如果装修出现延期，应向相关部门申请并交纳相关费用租户提交装修方案，办理装修手续客户服务中心通知各部门违反装修管理规定收取押金及相关费用，办理出入证租户提交装修方案：装修平面图及说明客户服务中心对整个过程记录存档HelpDeskTableHandbook客户迁出流程图客户向发展中心提交迁出申请发展中心向客户服务中心发出租户迁出通知客户服务中心明确租户的房租、物业费以

6、及其他的费用是否结清客户持带有负责人签字且加盖公章的物品清单到前台办理迁出手续验房通过，带客户到发展中心结算租房押金结算电费，租户交还钥匙并进行室内检查先请客户结清相关费用租户根据发展中心和物业公司的意见整改或委托他人恢复再次检查整改结果费用已结清费用未结清验房未通过客户服务中心对整个过程记录存档HelpDeskTableHandbook突发事件流程客户举报发生紧急事件员工发现紧急事件的发生客服运作中心通知管业经理，并发单通知各部门主管必要时通知总公司和公安部门各部门主管安排人员进行作业处理员工处理

7、完毕报告各自部门主管各部门主管检查事故处理效果，并向客服运作中心回寄工作单客服运作中心确认事故处理结果客服运作中心对整个处理过程进行存档记录HelpDeskTableHandbook设施设备突发紧急事故设施设备突发紧急事故客服运作中心通知管业经理，并发单通知各部门主管必要时通知总公司和政府职能部门工程部主管安排人员进行作业处理其他部门配合工程部的工作员工处理完毕报告主管员工处理完毕报告各自部门主管各部门主管检查事故处理效果，并向客服运作中心回寄工作单客服运作中心确认事故处理结果，回访客户不满意客服运

8、作中心对整个处理过程进行存档记录满意流程HelpDeskTableHandbookHelpDeskTableHandbook