如何预防护患纠纷

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1、如何预防护患纠纷　［摘要］随着人们对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量的要求越来越高，在护理工作中尽量减少或避免护患纠纷及出现纠纷后如何正确应对，已经成为护理工作中的重要内容之一；本文现就护士在工作中如何预防护患纠纷从护士长的作用、护士要转变护理理念、护患沟通存在的问题、如何运用语言交流和非语言沟通和倾听的艺术、加强慎独修养、提高护士的操作水平、尊重患者合理的自主权、正确处理护患纠纷等多方面简述护士在工作中具体的工作方法和应对技巧。　　［关键词］护士；沟通技巧；护患纠纷　　　　随着我国医疗体制的改革及人们自我保健意识的不断提高，越来越多的

2、人开始意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。在护理工作中如何改变护士的理念，提高护士的服务意识，怎样改进护理工作，尽量减少或避免护患纠纷及出现纠纷后如何正确应对，已经成为护理工作中的重要内容之一。现就护士在工作中如何预防护患纠纷从以下几个方面简述如下。　　1在以病人为中心的护理工作中，护士长起着很重要的作用9　　护士长首先对护理体制应做出承诺，负起责任，直接领导下属做好各项护理工作；护士长必须善于协调、调整和处理好自己的下属与病房之间的关系；护士长需要在临床上、管理上和教育上的方方面面

3、形成一个完善的结合体，使护士养成好习惯，团结同事，在临床上相互支持，完成工作，形成一个良好的氛围。　　2转变护理理念　　随着社会生活民主化进程的不断发展，医疗护理过程也趋民主化。患者认为护士对病房的气氛负有责任，她们服务的优劣直接影响患者的疗效、康复和转归，而且护士的态度和行为也能决定以病房为学习环境的好坏［1］。护士应了解患者的需求及患者对护理工作的看法，例如患者感觉护理工作从医学角度而言是有效的，但是患者任何不属护理操作的需求，多认为是额外的工作，护士除规定的护理工作以外，很少同患者在一起;每天进进出出，患者不知道是谁，连声“你好”9都未

4、说，有时患者的话还未说完就离开了病房;这些细节都值得注意，护士不仅仅按医嘱完成护理操作，还要充满热情和同情心。以病人为中心的观点是转换护士的观念，例如把进行晨间护理看作是一个简单的扫床，而是看成是帮助患者，这项工作的意义是详细观察患者的身体情况，同时通过复杂的技术来表达她们的感情和对患者的关怀，关注患者的个人需要;以病人为中心的护理需要护士以单一患者为起点，了解患者所患的疾病，随时能够回答患者和家属提出的问题;护士们在以病人为中心的护理工作中要更有个性、更有信心，使护理工作进一步发展，患者和家属的反馈将是一种特殊的评价。　　3熟练掌握沟通技巧

5、　　3.1护患沟通存在的问题沟通具有双向性，当相互间沟通时，彼此会观察对方的反应并对听到、看到的事物作出合适的回应。在护理工作中影响护患沟通问题主要有：（1）未把患者看作一个整体的人，忽略了患者的隐私和感情;（2）护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全面、正确的理解；（3）护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解释，加重患者对所患疾患的担忧；（4）护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者未得到精神支持；（5）缺乏沟通的时间，由于工作繁忙、压力大导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士无暇听患者的诉说，及时解释患者提出的问题［2］。

6、　　3.2提高有效沟通的技巧良好的沟通技巧是需要终生学习才能具备的技能。　　3.2.1语言交流语言是交流思想的工具，而且是治疗病病的一种手段，掌握语言的艺术性、灵活性，对良好的护患关系的建立有着促进作用。首先要使用礼貌语言，如：“您”、“请”、“对不起”、“谢谢”9等；如果使用生硬、责备、呵斥、不耐烦的语言，则会给患者留下难以忘记的劣性刺激，不但会加重患者的紧张恐惧心理，同时也使患者丧失了对医务人员的信任，对治疗效果产生怀疑，这样的事情在临床中不乏其例；护士的语言与患者的心理变化息息相关。整体护理要求护士全面了解患者情况，包括对家庭关系、经济

7、状况、性格特点、对疾病的认识、对治疗的要求等。患者一入院要进行住院宣教、收集资料、与患者讨论评价治疗效果，直到出院健康指导，这一切都靠语言交流来完成，因此语言和蔼、简洁、恰当、可信、有针对性尤为重要。　　3.2.2运用适当的非语言沟通技巧9　　（1）首先护士的仪表、姿态以及一言一行、一举一动、扬眉舒颜都直接影响护理信息的接收和传递。护士在工作中表情自然、仪表端庄、落落大方、配合过硬的业务技能，可以使患者增强安全感和信赖感；如一名衣帽不整洁、操作不正规的护士或在做治疗护理时谈笑风生，这无形中会给患者造成巨大的疑虑和心理压力：她会不会给我们打错针

8、或发错药？护士在心情低落或疲劳时，注意一定要善于控制自己的情绪和表情，在工作中即使对患者有怨言，但由于工作、沟通的需要，必须掩饰这种感情而面带微笑；如果你焦虑不安，