座席礼仪培训教材,座席人员使用的参考书

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1、12366礼仪培训教材*****省国家税务局纳税服务办公室二〇〇四年十一月九日目录前言4第一讲纳税人接待礼仪4一、亲切灿烂的笑容41．微笑是世界的通用语言42．笑容是可以训练的43．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐54．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离5二、优雅得体的仪容仪姿51．静态服务的仪容礼仪52．仪姿仪态63．工作场合的着装礼仪6三、温馨合宜的招呼语71．使用纳税人易懂的话语72．简单明了的礼貌用语73．生动得体的问候语74．顺应纳税人，与其进行适度的交谈75．充满温馨关怀的说话方式86．避免双关语、忌讳语、不当言词87．合理使用赞美用语8

2、8．常用语言9四、如何引导纳税人91．了解令人不悦的服务表现92．迎接的三阶段行礼93．引导手势要优雅104．注意危机提醒105．行进中如何打招呼106．上下楼梯的引导方式117．如何开启会客室大门118．会客室安排119．接待与送客12第二讲电话礼仪14一、电话接听技巧141．左手持听筒、右手拿笔142．铃声响过两声之后接听143．礼貌应答154．要分清主次155．保持正确姿势156．重点情节要重复167．代接电话168．让对方先收线16二、电话应对技巧161．听清楚来电目的162．专心应对，切忌词不达意173．对答过程勿装腔作势174．注意声音

3、和表情175．保持平和的语调176．真心诚意的应答及感谢177．复诵来电要点188．最后道谢18三、12366热线文明规范用语181．受理接听时182．受话无音时183．通话“静音”后重新对话时194．接到熟人电话且内容与工作无关时195．听不清楚问题时196．登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时197．解答完毕后确认198．受理投诉或举报结束时199．预约咨询或疑难问题回复时2010．税务机关或自己出错时2011．对方询问12366纳税服务中心职责时2012．对方打错电话时2013．对方不友好时2014．对方表示感谢时20四、12366热线

4、非正常来电处置方法201．来电对国家政治发表反动言论时的处置方法212．来电对人员进行人身侮辱或骚扰时的处置方法213．来电夹杂使用脏话时的处置方法214．来电对国税机关（人员）进行激烈的非理性批评时的处置方法215．来电使用不能理解的地方方言时的处置方法226．来电使用非汉语咨询时的处置方法227．对方对热线受理人员工作不满，来电中直接进行批评时的处置方法228．来电谈及基层国税机关（人员）违规执法时的处置方法239．来电言及国税业务以外一般事项时的处置方法23前言如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的

5、生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我省国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。12366礼仪

6、是根据国税机关的实际情况制订的礼仪行为规范，希望12366纳税服务工作人员认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进理解、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位工作人员每个月应进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的12366人。第一讲纳税人接待礼仪一、亲切灿烂的笑容1．微笑是世界的通用语言笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是12366工作人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动纳税人。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间

7、的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当纳税人靠近的时候，12366工作人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”，这样的接待会令纳税人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”2．笑容是可以训练的只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而

8、12366工作人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个