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1、课程题目《大堂经理服务营销综合技能提升》适用对象银行大堂经理培训时间2天，共14课时培训形式★讲授法★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习课程收益通过本次课程学习使学员掌握大堂经理关键服务技巧与营销技能等。课程内容服务篇一、大堂客户服务专员的角色定位与工作职责l分行客户服务专员的角色定位l大堂经理的主要工作职责l个案经验分享：外资银行的大堂客户服务专员二、大堂客户服务专员的专业形象与服务礼貌l代表银行专业形象之客服人员l大堂客户服务专员的专业形象ü.专业形象应具备的条件ü服务仪容、肢体仪态基本标准
2、ü电话礼仪ü迎客户礼貌用语u练习：专业形象与服务礼貌演练三、大堂经理的专业客户服务流程l分行现场管理的服务基本流程l来行（Walk-in）客户主动服务销售引导流程l专业引导、识别、分流服务互动技术（语言、行为）l销售机会识别与转介l专业服务演练u经验分享：外资银行大堂客户服务专员优势服务经验分享四、沟通技巧训练l来行（Walk-in）客户KYC（KnowYourCustomer）l有效沟通技巧与演练训练五、客户抱怨投诉处理技巧l客户投诉处理的相关制度介绍l分行客诉处理的原则（如效率原则）与要求l
3、处理客户抱怨投诉的态度及标准otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofth
4、elongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersandl客户抱怨投诉处理基本流程l客户抱怨投诉现场处理步骤技巧l注意事项：避免不当语言与行为ü
5、处理客户反对问题技巧ü尊重式支持客户，正确引导u角色演练：如何处理客户抱怨投诉一、主动服务行销l分行主动服务销售文化l在服务环境里训练发展销售l即时销售l发现销售线索方法l交叉销售，转介客户技巧训练l与销售行员团队协作营销篇一、经理的工作重点与商机来源l接好每日来行客户ü支行网点销售服务流程——识别、分流，落实转介Referral&开户ü建立大堂优质的客户服务——最佳的服务就是最好的销售l主动销售，通过主动销售将客户分流到：ü购买贷款商品ü购买投资理财商品ü客户升等二、优质客户开发（潜力客户开发
6、）lMass客户是谁？（又称潜力客户）AUM<20万lMass客户的理财需求（贷款需求/投资理财/累积财富）lMass客户为何称为潜力客户？对银行有何贡献？l潜力客户还有很多空间等待开发（客户产品持有率有很大提升空间，可进行交叉销售）lMass销售部队与服务模式说明l3个经营主轴+5个行动方案（潜力客户升等、全产品交叉销售、新户经营与加强来行户销售）三、新户分群更有效经营otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiang
7、xi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinist
8、er,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersandl开户新流程—加强需求了解l新户分群——有特定需求者与无特定需求l由开户申请书+客户开户资料 辨识新户潜力l高柜积极转介潜力客户投资理财商品比例一、交叉行销与临柜销售技巧实务l各大商品全线销售（保险、基金、贷款/信贷、房贷），把握每天
