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国际认证与注册协会InternationalAccreditationandRegistrationInstitute国际注册饭店职业资格认证文章标题：打造和建设现代酒店管理的民族品牌认证级别：国际注册饭店职业资格认证作者姓名：曹芸单位名称：深圳市中南海逸酒店　　　　　　　　　　单位地址：深圳市福田区深南大道7028号　　　　　　　邮　　编：518052　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘要：　摘要：打造和建设现代酒店管理的民族品牌1、抓好经济效益和社会效益是打造品牌的长远目标2、抓好硬件的风格定位是打造品牌的基础3、抓好以人为本的先进管理是打造品牌的根本4、抓好质量的个性化服务是打造品牌的关键5、抓好出品质量是打造品牌的重点6、抓好供应、资金、环保、税赋、法律的科学管理是打造品牌的饭店职业保障7、抓好营销策划是打造品牌的战略战术8、抓好区域性发展和连锁规模是打造品牌的旗帜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　关键词：目标基础根本关键重点保障战略战术旗帜引言：我国的旅游饭店业，自改革开放以来，经过三十几年的发展，从引进外国酒店管理集团管理，到学习外国先进管理经验，总结、推广自身管理经验，现在已经比较成熟了，再不能像80年代那种不敢越雷池半步的“拿来” 主义了，是到总结自己的经验、创出自己的民族品牌的时候了。30多年的经历，使我们清醒地认识到，中国人不仅可以管饭店，而且可以管好中高档饭店，创出自己应走的路。我们应该在学习别人先进管理经验的同时，不断地刷新自己的头脑，创出自己的新路，不能一味地拿着完全“西化”的东西来服务于国人。我国的饭店业应该通过改革、改制，明晰产权关系，合理市场结构，理顺管理机制，向个性化、品牌化、集团化方向发展，打造出中国的民族品牌。当前我国的饭店集团不下百个，各类管理公司更多，但真正形成规模、在国际饭店业200强中排上名次的还没有几个，这就是距离和差距。这种状况使我们清醒了，逼着我们要走自己的路，向集团化方向发展，以自身的品牌优势跨出国门，走向世界，成为知名的国际饭店集团。第一章抓好经济效益和社会效益是打造品牌的长远目标促进中国酒店行业管理向专业化、集团化、国际化方向发展、建立具有自己特色的民族品牌，定为企业长远发展目标。同时把打造自己品牌，获得员工、顾客、企业、社会多方满意，实现企业价值的最大化,从而达到企业持续发展作为企业的长期要求。品牌的开创需要经过时间的洗礼，而品牌的持续发展和不断增值则需要企业本身价值的不断提升，其根本保证是企业价值的最大化——即经济效益和社会效益的双丰收。在全球经济一体化的二十一世纪，品牌的价值越来越成为企业的核心利益所在，在酒店行业中品牌已不再是单一的商标或标志概念，而是一种品质象征，是公司资源与经营实力、管理水平、产品出品、客源网络、社会信任度、知名度和美誉度等的综合反映。因为每一种品牌都具有广泛的内涵，所以品牌竞争往往也不是单项的、局部的竞争，而是全面的、整体的竞争。品牌权益直接影响着企业的效益，品牌的知名度越广、忠诚度越高、认同感越强，企业收益则越大，社会效益和经济效益也会随之增大，反之则越差。实现企业价值最大化、经济效益和社会效益齐丰收，打造好企业品牌这一长远目标，不但要在战略思想、组织策划、企业文化、价值观念等方面进行系统规划，而且要围绕企业战略目标策划好系列具体的经营营销等工作计划，以实现既定的经济目标，获得经济效益，提高社会效益。提高社会效益的本质在于推动社会政治、经济、文化等的全面发展，企业的社会效益寓于企业的经营行为之中，企业的经营行为是其社会效益的实现载体，而企业要实现经济目标，应提高对市场经济的适应能力，把对社会效益的追求融化在扩大产品的市场份额中，不断实现价值最大化，使品牌不断增值。多年来，我们实践中实现经济效益和社会效益最大化的主要做法是：一、全面抓好4P组合营销策略—创收。 “4P”组合营销策略创收是指PRODUCT（产品）、PRICE（价格）、PLACE（渠道）、PROMOTION（宣传促销），运用“4P”组合营销策略关键是根据适销对路的原则：1）首先努力开拓好优质产品（PRODUCT）：近年来酒店产品雷同、千篇一律、百店一格的现象比较突出，而消费者需求越来越多样化，要求酒店提供的产品也必须多元化。对这种趋势，我们认为饭店硬件方面不能一味攀比豪华、气派、大而全，而应该立足于在有限的投资中尽量设计出各自不同的风格、品味、气氛和文化特色，让顾客在体验中能得到最大的心灵享受。酒店要卖给顾客的产品必须是优质的产品，能让顾客感到值得的产品，体验到美好享受的产品。2）在价格（PRICE）方面我们采取反复考察市场、合理定价，稳定推出，一般不作调变。产品的价格稳定和合理是获得顾客忠诚十分重要的因素。3）营销渠道（PLACE）方面采取“准确市场定位、组织队伍建设、不断巩固已有营销渠道，开辟新的营销渠道”的策略。酒店经营的“创收中心”就是市场，为此必须关注市场，以其为导向，围绕其开展工作。我们认为首先要遵循市场规律，了解市场需求，做好市场调查，分析竞争市场、正确做好市场定位、竞争对手和客源市场细分工作。在制订好营销策略之后，根据客源市场的划分，细分客源对象，有针对性的做好促销，不能靠主观臆测进行经营，而要随市场变化及时调整经营策略，有目的的开拓营销渠道。根据客源市场划分，客源对象也细分为：所属区企业单位接待的是国内外商务、会议、长住客人；所属区事业单位接待的是国内公务、会议客人；邻近区事业单位接等的为国内商务、公务客人；所属市企事业单位接待的是国内外商务、公务客人；国内住房代理机构介绍的旅游、散客、商务客人；境外住房代理机构介绍和境外旅游、散客、商务客人。建立了酒店—客人；酒店—代理商—客人；酒店—代理商—中间商—客人等主要营销渠道。其次在建立好营销渠道后，一定要保持渠道的畅顺，我们认为一是要建立一支高素质的营销队伍，市场触角灵敏、主动上门促销，不断积极开拓新的营销渠道，抢占新的市场。二是进行内部全员促销，内部促销不需要指定人员，从总经理到服务员，从前台到后台，人人都可参与，酒店全员都是义务推销员。内部促销主要是面向已经入住的客人或老顾客进行的促销，稳住已有的顾客就是稳住已有的市场份额。4）宣传促销（PROMOTION）方面要采用“科学运用宣传手段，慎重选择宣传媒介，多种手段进行宣传促销”的原则。在当今信息时代，传播媒介呈现多样化，不同媒介所针对的顾客和辐射范围有所不同。网络、电视、广播、报纸、杂志、商业信函、宣传品、户外广告、流动交通广告等众多媒体和宣传途径往往让酒店难以选择，无所适从。通过调查不难发现，一些酒店虽然经常在某些媒体广告上出现，但真正起到的效果却并不理想。原因是酒店的目标顾客细分不同，而媒体的顾客又相对分散，这就象在湖广鱼稀的水面上撒网捕鱼，费力费神而收获不大。我 认为首先对于覆盖整个市场的宣传可少做而多做针对自己市场细分的市场，并应该通过制造新闻宣传自己，以事件营销，如设法吸引名人、政要入住酒店；力争评选到荣誉单位以及举办社会反响较大的活动等；其次在酒店的主流顾客进入的城市关口，如机场、车站、码头设立户外广告；三是有针对性地给老客户和潜在客户散发信函、纪念品、宣传品上门促销，才能收到较好的效果。四是通过网络，使酒店主页与其他酒店网页、旅游网站、酒店所在地区其他网站相联接，能够最简接、最清楚和最有效的展示饭店形象和服务，建立与客户良好的互动关系；五是在运输车辆、飞机、船上做广告；六是寄生日卡、圣诞卡、中秋月饼礼券等将广告页让顾客感受。。积极应用4P组合营销策略——创收，从实践看，一般刚开业的酒店1-2年内均可取得比当地同行业星级的酒店较好的经济效益和社会效益。二、认真抓好CVP边际成本控制和成本否决制—节支。CVP是指“COST（成本）、VERGE（边际）、PROFIT（利润），CVP边际成本控制法核心是在传统的财务会计核算功能的基础上，强调现代管理会计的计划控制功能作用，坚持量、本、利三要素的事前、事中、事后的计划、控制、分析，以获取最佳边际利润。目前酒店在利用各种营销手段争夺高收益的同时,越来越清楚的认识到“现代酒店经营管理以提高自身经济效益为目标，要提高酒店经济效益，必须加强成本管理，即进行节支”。而CVP边际成本控制法首先是测定企业成本费用预算计划，并划分好固定费用（包括：基本工资福利费、折旧利息费等不受营业额浮动而浮动的费用）和可变费用（原材料费用、水电费用、燃气费、低易摊销、花草费、排污费、消杀费、卫生费、卫生检测费、宣传广告费、更新费摊销、办公费、报刊费、通讯费、物料用品、印刷费、客用电话费、汽车经费、洗涤费、清洁费、差旅费、培训费及市场调查费等这些会随营业额浮动而浮动的费用），确定出保本点分界线，认真细致的严控可变费用。其次是细化核算单位，以经营部门为单位，在制订下达营业收入指标同时下达成本费用定额指标、毛利率指标、提取利息和折旧指标、利润指标及开房率和平均房价、上座率和人均消费率、设备完好率等指标，采取工效挂钩制度，奖罚落实到实处。从酒店的固定费用和可变费用可总结出，节支最主要是加强对三大块（原材料成本费用、能源费用和劳务成本费用）在三个阶段（产前、产中、产后）的控制。如原材料费用方面要求在产前做精确的市场调查，及时调整价格；产中规范使用原材料数量，严禁超标过度；产后每日总结检查，及时发现问题，追究当事人的责任。能源费用方面采取产前制订严格的使用制度，规范开关的时间、地点；产中则采取在满足客人需求的情况下，灵活控制开关时间，如可做到客人在登记时由总台通知将客房空调打开并根据不同客人需要将客房温度设置到一个合适度数上。产后则采取进行三级检查和分析，确保防止浪费。劳务费用方面则采用产前招收实习生、产中岗位合并、产后工效挂钩制度来控制等等。当然一定要严格执行由各营业部门成本会计、财务总监、总经理的费用审批程序和总经理“一支笔” 审批开支的原则，这样才可以对资源进行最大限度的整合使用，杜绝各部门重复购买、浪费，将成本费用控制到最低点，保证利润的实现，而对不合理的超计划费用，实行严格的一票否决制扣除效益工资。在创收指标同等情况下，节支是最可控的利润创造。CVP边际成本控制法可帮我们达到这一目标。三、细致抓好QC质量管理—质量。“QC”全面质量管理法（Q即QULITY质量C即CONTROL控制）主要是控制产前、产中、产后各环节全过程的质量关。产前关主要是把好员工入职关，我们一是在拓宽招聘渠道，多数员工是从全国各旅游专业的大专院校定向定标定位招工，以及从社会渠道招聘的员工均要严格按照酒店的岗位标准挑选；二是严格搞好上岗前的理论和务实操作的培训工作，入职培训每期时间为5天以上，按照酒店规定要求严格培训，培训内容包括：除介绍公司状况、市场竞争情况外，还要规范服务标准与要求；个性化服务标准与要求；营销推广意识与技巧；营养学知识与饮食新潮流；消防安全知识与器械使用方法；防病抗非知识；语言培训等等；三是培训完毕进行考试，不合格不得上岗。产中关主要执行严格的岗位责任制管理、制度标准化（如经营部门的优质服务、快捷服务和个性化服务标准和管理部门工程部维护保养完好率标准、管家部的环保卫生标准和安全部的安全标准）和监督制度（成立质量管理部、采用PDCA循环方式例行活动和服务竞赛及每月评比“最佳员工”等等）。产中还要给员工制订水平提高计划，即在岗人员业务技能技巧培训，要求部长级干部和员工每周受训时间不得少于2小时，全年不少于110小时。产后关主要是坚持落实好总经理和金钥匙亲自处理客人投诉意见，坚持例行举行各种层级客人咨询座谈会，总之质量改进工作是一个永不终止的过程，不断地采取措施，提高产品和服务的质量；在严格规范了产前、产中、产后各环节全过程质量关的同时，我们持续不断的为其增添了新的内容，例如创建服务质量的个性化，不仅仅只满足为客人们提供准确、完全和可靠的服务，也常常超越客人的需求，给他们带来意外的惊喜。以及与专业学校联合办学和建立自己培训基地，加强对人才的吸引、储备与培养，管理人员的综合文化知识水平达到大专以上，来促进人才的更新和整体素质的提高，从而达到更高的服务质量水准。通过不断自我完善和寻求突破，务求达到精益求精的境界，从而保证了整个酒店的高标准、强竞争力。在严格执行QC质量管理的产前、产中、产后全过程中质量监督基础上，我们还根据国际金钥匙联盟的要求坚持开展年度的“两全”（全员质量承诺、全心为客服务）活动，真正把个性化服务落实到全员中去，使我们的服务质量、出品质量，始终让顾客满意,收到显著的效果。四、精心抓好人本管理，充分调动积极因素。 没有满意的员工，就没有满意的顾客。酒店的产品，不论是有形的，还是无形的，都必须是由员工打造的。为此，把企业的利益和员工个人的发展相统一，严格围绕“以人为本”七方面工作展开：1、注重职业道德，提高思想素质，辅育具有“三爱之心”的高素质的专业人才；2、内外结合，拓宽渠道，严格标准，筛选到热爱本职工作、胜任本职工作的优秀人才。3、专兼结合、加强督导、做好产前、产中、产后的培训工作。4、奖优罚劣，公平合理、改革薪酬体制调动积极性。5、提前着手，早做规划，引导员工确立职业生涯发展目标。6、规范岗位职责、严肃岗位纪律，加强员工区域性与个性化的管理。7、在原有基础上更进一步做好“六带头”、“十坚持”，加强企业文化建设。通过这些措施培育和造就了一支具备良好品德素质，丰富知识，娴熟技能，规范礼仪，诚信商业道德和热忱工作态度的干职员工队伍，他们以企业为家“提出酒店是我家，我们要爱她”的口号，工作中充满激情，大大提高企业的凝聚力和向心力。创造出和谐的企业氛围和风尚，为企业赢得可观的经济效益和社会效益（具体参见第三章抓好以人为本的先进管理是打造品牌的根本）。五、竞争高层次的社会信任度、知名度、美誉度升华—品牌。品牌就是效益，品牌的知名度和美誉度对一个企业的发展，尤其是服务性行业的企业至关重要。因为在感性消费占据主导地位的当今消费领域，企业一旦有了著名品牌，在市场上就会吸引大批的实际消费者和潜在消费者。但如何树立良好的企业品牌？我认为应从二方面着手：一是以产品的高质量来赢得社会信任度，品牌实际是以产品为物质基础，没有高品质产品为支持的品牌，根本就是无源之水，无本之木。所以要想获得社会大众的信任度必须在产品上狠下工夫，做到实、新、美、廉，来满足消费者生理和心理需求，建立良好的口碑；二是积极参加行业组织的评选，通过获得奖项和加大宣传力度来创造企业的知名度和美誉度。有高质量的产品，并不一定能塑造出强势品牌，“酒香也怕巷子深”，强势品牌还需要其它优势来共同充实，如应加大宣传力度，频频在媒体亮相，借助新闻宣传塑造酒店的品牌。通过一些荣誉使企业得到了较高的社会信任度、知名度、美誉度，塑造了自已的品牌。在竞争美誉度的同时，我们还充分竞争市场领袖来扩大企业的影响，以及邀请众多的国际国内知名人士，展开交流和指导，从而很好地扩大了企业的社会知名度、美誉度和信任度，促进了企业的经济效益和社会效益的提高，促进了品牌的传播。第二章抓好硬件的风格定位是打造品牌的基础 一个优秀的品牌对酒店企业来讲是非常重要的，品牌有生命力，创造一个优质品牌需要从外观和内在两方面着手，逐步形成自己的独特个性，品牌的区别是特色，特色是酒店以独特的风格和新颖的服务吸引客人最根本、最有力的促销手段，没有品牌意识，经营会出现短期行为。练好内功是延长企业兴盛期的根本保证，打造好品牌战略是持续发展的必由之路。如何塑造品牌，是一个需要探讨、研究的重大议题。其中，酒店硬件风格的定位是打造品牌的基础。在品牌建设的艰难过程中，硬件风格的定位始终在不断追求中自我完善，在学习和改造中日趋成熟。多年的实践，使我逐步把握着自己的历史和追求，把独特的见解与理想，把顾客的普遍需求与个性需求溶入风格定位中，融合多方的力量与智慧，树立独特个性，千方百计塑造风格独特的精品酒店。现代酒店的经营是为了满足市场顾客的多种需求，在此基础上创造最佳的经济效益。因此，在酒店硬件风格定位的规划中，首先要考虑的基本因素是一切以市场顾客的需求为中心，方便宾客在酒店的各种体验活动进行功能布局，接着是如何适应市场竞争发展的需要，从而有利于获取经营效益。所有优秀的酒店都是从规划的第一步起就已经为以后长期的运营和发展乃至资产的升值做好充分的准备和铺垫，这就是基础。一、风格定位的核心在于：文化、设计、科技1、文化创造风格今天的酒店对于社会，对于人，对于财富，对于文明都有着极强的渗透力和包容性，酒店规划中的‘文化定位’是从深度和广度上提升酒店的这种奇特的功能。文化定位不能片面理解成是对某种特定风格如：欧陆风格、日本风格、现代风格的追求。其最重要的是对某种文化背景和经营哲学的锁定。实际上，当今酒店的文化是随着设计领域的变革而变化的，设计通过激活协调系统和文化方向性来实现酒店的价值、层次和品位。所有优秀的酒店，一定是风格独特的酒店。没有风格的酒店可以称为“通俗酒店”。因为通俗，百店一格，十分大众,各地域到外可见。此类酒店之间的竞争主要靠服务，靠软件，很多时候要靠价格，难度之大，可想而知。就现代酒店产业的发展现状看，继续‘通俗’下去，恐怕连生存都成问题。和通俗酒店相反的，可以称为“风格酒店”，风格是一种有着较固定的思想和艺术特征的表现形式。品牌风格传达着品牌核心价值和品牌个性，影响着消费者对品牌的感知。对于消费者而言，他们对品牌风格的感知是从一点一滴的局部开始。树立品牌风格，必须在一开始时就要从总体性去考虑。风格酒店不一定是那种大型主题性酒店或度假酒店，它可以大，可以小，可以很时尚，也可以很古老，可以很商务化，也可以极其休闲。但必须具有鲜明的文化特征，而这种文化特征又必须源于某个历史、地域、民俗、艺术流派。甚至是一种新的思潮、新的科技。风格独特、文化浓厚的酒店最容易吸引消费者，因为这种风格本身就是卖点。一座风格独特的高星级酒店在塑造城市形象，打造企业品牌，提升资本价值，注入市场活力，积累公共资源，建立和包容多元文化等方面会起到积极的促进作用。 2、设计铸造生命如果把酒店用自然生命来定义的话，每一家酒店都是和其所在的城市或地区的大环境构成一个共同呼吸、共同依存的生命体。规划和设计不仅赋予酒店骨胳及内脏，更重要的是使他能呼吸，有精神，有气质，拥有与其他个体不同的独特个性。酒店设计的本质就是对酒店生命的认知和成全，赋予它深层次的内涵。诚然，酒店作为一个中高档消费的商业空间，需要高档材料来体现品位，但真正体现酒店品质的是隐藏在高档材料背后的东西，是鲜明的风格，丰富的语言，独特的文化脉络。在设计中体现生命力，突出档次，这是一个全方位的工作，其中包括空间划分的合理化、人性化，色彩材料配搭的科学性，文化底蕴的深厚性，这一切都是决定和体现酒店品质的要素。有品位的设计，应节略有才，挥洒有序，犹如中国画中的“惜墨如金，泼墨如水”。讲究空间的功能个性，营造属于自己的气氛。用料服从于设计与风格，如需要体现豪华感，就要浓黑重彩地发挥到极致。如要表现简洁，就要惜黑如金，做到简而不陋，高雅不俗，让每个客人都有一种处处受到尊敬，处处受到关怀的感觉，这便是人性化设计的体现。品质不仅仅是表面文章，而更多的是内涵的、文化的、艺术精神的传达。是人们对生命意义的追求，是让空间环境更加人性化，让人与空间环境更加融洽。规划设计应该做到，当客人一进入酒店时，就知道自己身在何处，这就需要通过不同的形式表现：如艺术品的陈设，雕塑的摆放，不同家具和地毯的采用等，因为不同文化背景和不同的地区的差异会通过这些物品鲜明地表达出来，从而给人以感染。但是，所有的陈设必须恰如其分，过分的装饰未必带来好的效果。设计到位的大堂应该做到当客人来到这里时，即使没有人为他提供服务，他也应感到温暖，就象回到家一样。这就要求大堂里所能看到某一样或几样东西和客人是相通的，可能是家具、灯饰，可能是陈设，也可能是一种色彩，一块特殊的材质，这样的酒店为这些客人实现了文化价值观和生活方式的延伸，而且会和他们个性相通，从而使酒店的回头客越来越多，实现了客人的‘心理期待’，也就符合了酒店经营者的最大利益。客房与公共区域所占的比例要合理，中、西餐厅区域、公共区域面积不可过大，其实酒店在规划设计时应充分考虑未来经营并以获取最大利润为主要出发点。一个完善的酒店的根本宗旨不是显耀自身，也不是仅仅让人观赏，而是如何使其实用和赢利。合理的客房数量，配有与之相适应的餐厅及其他它配套功能，这些都是有国际标准的。总之，公共面积应该尽量合适，而不是求大，客人期待的是一个宾至如归的酒店，而不是一个大展馆。3、科技打造精品国内酒店业的发展经历了3 0多年的市场化磨练,已日趋成熟、理性。人们对酒店的概念已从追求标准化、方便、舒适到讲求品味、轻松、和谐。高新技术、新材料、新概念、新信息全面引入酒店，满足人们对时尚的追求和对未来的向往。新科技打造的精品酒店更能体现投资者以科技为本的发展观。对未来的把握，在于对科技含量的把握,对未来发展动态的把握。酒店的建筑体的空间结构、功能分布、设备系统的配置、设施的选择是体现投资者对市场的把握度，在很大程度上，体现着对科技应用在酒店的程度,高科技在酒店的应用有4个作用:①加深客人对酒店的满意度和印象②提高员工的工作效率③降低酒店的运营成本和能源消耗④提高市场知名度和市场占有率科学技术早已被应用在酒店业中。我们的经营管理越来越离不开科学技术的支持,靠科学技术的支持,我们打造了一个又一个风格独特的精品酒店。随着新技术的发展,不断有新材料被应用于酒店.对于酒店的内部装饰及翻新改造,新材料的应用是必不可少的一个环节。材质及色彩的合理配搭会使酒店每个空间充分体现设计的主题，展示出全部的精神状态。悉心挑选材质上乘的建筑材料还可以减少日后的维护费用支出,避免层出不穷的系列问题。如何成功地利用材质和色彩,应体现在材料运用上的创新意念。在选择建筑材料时应一丝不苟，新型的、特殊的材料使用不应过多，但必须精辟，例如普通的白水泥、灰泥墙面用在局部的室内,可形成新奇别致的效果。土黄色无光泽的瓷砖,则用来表达一种宁静而艳美的气质。镶嵌在地板上或墙面上的马赛克可强调局部的效果，使表现力更加丰富。把新的科技成果及时地运用于酒店,无论是酒店自身经营管理还是对客服务都会带来意想不到的方便。楼宇智能控制系统让管理层对酒店各部位运营情况了如指掌，酒店各部位空调通风系统的温度、湿度更加符合人的要求，可高度体现人性化服务理念；客房的照明及用电一改传统的集中式控制采用更符合家庭习惯的就近控制；再到利用感应及遥控的先进信息技术,使宾客感到更加便捷及舒适。酒店的智能化现代化管理是信息时代的必然产物,是计算机技术、通讯技术、控制技术与建筑技术密切结合的结晶。通过结构布线把以上技术用线缆及相关连接硬件组成信息传输通道，犹如智能建筑内的一条“高速公路”，路修好了，什么“车”都可以在上面走。.环保“节能”酒店的打造更是吸收了最新的高新科技：①建筑材料上使用保温、隔声、节能、防水等新型材料。②照明方面采用节能电光源。③用水方面选用节水用具和设备，以及中水系统、锅炉回水、空调冷却水循环利用技术设备。二、风格定位的发展空间1、人文规划 21世纪新经济的发展使酒店业发展呈现出高品位服务与内涵的竞争——文化力的竞争。酒店文化以其丰富的内涵激励促进经营服务的提升，它赋予酒店持续发展的生命，以其综合效应作用成为成功经营良性发展的重要因素。因此现代酒店规划设计及其定位必须迎合时代潮流，将其特色人文理念丰富有机地展现于设计主题。人文规划作为酒店发展的灵魂，首先要为酒店规划出特色风格的魅力和丰富的文化内涵，为新世纪酒店文化的建设发展构建良好的理念基础。面对全球一体化的浪潮，酒店业需要加快融入国际迅猛发展的新潮流、新趋势中，借鉴多元文化，积极发掘我国各地博大深厚的人文优势。在设计定位中着力体现东方特色文化和人文关怀理念，以酒店的特色品位格调展现艺术魅力，营造建筑环境、酒店功能和特色文化内在的和谐统一，通过人文规划的建设与利用主要从以下几方面推进：①增强酒店环境文化内涵，从多方位、多角度营造特色文化氛围气息，以人性化、情感化设计赋予酒店发展生命力，要有机地构造体现特色韵味和文化内涵的环境。②增强酒店产品文化内涵，研究产品特色文化价值，让宾客在使用产品过程中感受特色文化，结合市场定位，因地制宜创造特色风格，通过创新，推精品等增强特色“人文”魅力。③以“人文”理念推动文化品位和酒店品牌的发展，以东方人特有的细微去关注个性化艺术化服务，展现特色魅力和“尽善尽美”的服务境界，增强宾客满意度和美誉度。④服务社会，功益公众，与时代主旋律结合，做文明使者，倡健康消费，通过优质服务陶冶宾客情操，以‘人文’精神向社会传播特色文化和道德风尚。⑤内部“人文”培育建设，要“以人为本”，多层次深化推进，以机制激励人员培训，开拓提升员工思想境界，使酒店在健康向上的企业氛围中不断前进。通过人文建设使酒店文化不断丰富，酒店品牌不断深化，发展新主题，迎接新浪潮，以新理念新思维设计融合时代特征的综合主题的现代特色酒店。2、科技为本在当今多元化信息时代，现代科技的广泛应用以强大的作用力推动着酒店向深层次发展，日新月异的科技新产品和技术在酒店各个层面显示出的功效正在不断完善和提升，推动酒店综合服务质量和现代品位内涵，从而满足广大宾客日益发展的现代消费需求。科技革命正将酒店的竞争导入新的领域，酒店业要谋求发展就要与时俱进，在规划设计中将科技思想充分应用于设计和管理中，融合高科技浪潮，跟进国际先进技术，加快对先进科技的借鉴和转化应用，做到优化配置科技资源，这样才能做到以科技为本，推进酒店功能服务质量的整体效益的深层发展。 规划定位中要加大现代高科技的应用，使酒店向新服务，高层次拓展，设计使用中要积极引用时代新科技产品，配套完善现代综合功能，构建科技环境，为宾客提供便捷完善的信息服务。以立体化多层次拓展服务功能的质量，加快电子商务和多媒体技术的建设应用，健全现代商务自助服务，有效利用现代电子、信息和实用类产品。以高科技环境让宾客充分感受现代文明的迅捷舒适。在规划设计中对经营管理的方法手段同样也要以科技为本，增大科技含量、降低成本以提高综合效率；以信息化、智能化等现代技术提高工作效率；加强内部网络应用与营销网络的提升；规划设计中要尽量采用新技术、新工艺、实效产品，提高资源利用率。真正以科技为本将其贯穿体现在整体规划过程之中，提高综合效益，促进酒店深层次的健康发展。3、绿色环保以“保护环境，关爱健康”为目标的绿色消费浪潮在各迅速掀起，“绿色环保”将越来越深入到社会及生活的各个层面，酒店的绿色环境的经营是时代发展要求。国内虽对绿色概念认识较晚，但因生存环境的需求及消费观念的转型，正以其潮流的趋向和深刻影响迅速普及开来，并取得了极富成效的社会经济效益。当今时代更要求酒店在规划定位之初就要环保因素的要求。着眼现代绿色酒店的规划设计，应结合中国酒店的实际，从立项之初并将其导入酒店可持续发展战略目标。①在基础上要把握好“5R”原则：A：研究（Research），即重视研究酒店的功能和有益于健康符合环保，把生态环境保护切实纳入酒店的发展规划。B：减少（Reduction），在酒店设计的物料使用采用新工艺、新技术，减少有害废弃物的排泄。C：保护（Reservation），规划设计要从细节体现健康环保功能，以理念推动员工及公众的环保意识，树立环保创绿新形象。D：循环(Recycling)，在设计中充分考虑对废旧物品进行回收处理和再利用的办法及途径。E：再开发(Redevelopment)，从细微处着手转化酒店消费产品为绿色环保产品。 ②结合实际，为酒店制定务实周详的绿色管理方案，将绿色发展纳入可持续发展战略目标，促进环境标准化质量管理，将绿色健康主题导入企业理念行为，以有效深入地体现在各个服务环节及活动行为中。③融合后现代设计思维，规划设计优雅的绿色环境，多层次立体化推进酒店美化建设，营造自然和谐的氛围。④引导宾客的绿色消费习惯，通过规划设计让宾客感受绿色自然的亲和魅力，通过环境及理念的提升，推动公众健康消费，提高公众的健康文明意识。第三章抓好以人为本的先进管理是打造品牌的根本人本管理是第一要务的管理，是活的灵魂的管理，是心灵的管理，是企业经济效益和社会效益持续发展的动力源。无数事实证明，没有满意的员工，就没有满意的顾客。酒店的产品，不论是有形的，还是无形的，都是由人打造的，没有高素质的、德才兼备的、尽心尽职的人，就无法打造具有品牌含量的酒店产品。因此搞好酒店以人为本的管理，是打造酒店管理品牌的根本。以人为本管理的重点酒店以人为本的管理的重点是建设好三支队伍，即技术队伍、服务队伍、管理队伍。技术队伍主要包括工程技术队伍和餐饮厨房的技术队伍，前者是创造整个酒店硬件品牌的骨干力量，后者是打造餐饮出品品牌的骨干力量。服务队伍包括直接为顾客提供服务的中、西餐服务人员，前厅接待人员和管家服务人员，也包括提供间接服务的后勤服务人员等。管理队伍是指部长领班以上的管理干部，他们既是高级的服务人员，也是技术队伍、服务队伍的管理者。这三支队伍建设的好坏，决定着以人为本管理是否到位，能否成功打造酒店管理品牌。因此，搞好三支队伍的建设是以人为本管理的重点，是时时刻刻应关注的问题。以人为本管理的目标 酒店以人为本管理的目标，是实现三支队伍都成为高素质的、德才兼备的队伍。这是酒店以人为本管理始终如一的目标，也是不可回避的任务。如果不能实现三支队伍的高素质的标准，打造酒店管理品牌就是一句空话。所谓高素质，就是指三支队伍的所有人员都必须在品德、知识、能力以及其他方面都能达到打造酒店管理品牌所要求的标准，并能各自创造业绩。换句话说，也就是酒店所有从业人员应具有的素质特性。（一）中对各级各岗位人员的基本素质、自然条件、文化程度、语言能力、工作经验、特殊要求作了不同的详细的规定，在打造酒店管理品牌的实践中可不断进行补充、提升和概括，因而更加明确和具体。其一，是品德要求。其核心是对酒店、顾客的忠诚度和对效益与品牌的执着追求。在这个核心要求下，对管理干部、技术干部、服务人员提出了不同的要求。管理干部：①具有与酒店共荣同辱齐发展的品德和先公后私、先人后已、乐于奉献、不计较个人得失的品质和气节；②具有竞争取胜，克难制胜的强烈意识和责任感，不断竞争，克服困难的勇气和信心；③具有开拓创新，艰苦拼搏，创立业绩的思想境界和工作作风；④具有团结奋斗、善于合作共事、模范带领干部员工不断前进的品德和胸怀；⑤具有与时俱进，永不满足，不断学习提高的思想和工作作风。技术干部：①具有与酒店共荣同辱齐发展的品德和先公后私、先人后已、乐于奉献、不计较个人得失的品质和气节；②具有竞争取胜、克难制胜的强烈意识和责任感，不断竞争、克服困难的勇气和信心；③具有不满足现状、精益求精、不断创新的思想和品质；④具有取长补短、乐于助人、教人的优良品德和团结协作作风；⑤具有尊重科学、做老实人、办老实事的学习态度和科学精神。服务人员：①具有与酒店共荣同辱的品德，积极向上的思想意识和雷厉风行的作风；②具有善于学习、乐于助人的品质和良好行为；③具有自我约束、严守纪律、执行好规章制度的好风尚。其二，是知识要求。在知识经济时代，没有知识的队伍是落后的队伍，更是不能打造品牌的队伍。因此对知识的要求必须高而严。在知识方面，首先是强调文化程度，其次是专业知识，强调酒店从业人员都要有酒店管理专业知识，同时各专业人员还要有本专业知识，如营销人员要有营销专业知识，厨房人员要懂烹调学、食品营养学、卫生学，财务人员要有会计专业知识，工程技术人员要有工程技术与管理知识等等。再次是要学习社会学，顾客心理学以及法律法规知识等。其三，是能力要求，我们对管理干部、技术干部、服务人员提出了为完成岗位任务的不同能力要求。 1、管理干部：①决策能力：熟悉了解本单位、本部门全面情况和本行业、本部门的基本情况及新经验、信息，了解有关法规、方针政策，对本单位、本部门要解决的问题能作出及时、科学的决策。②计划、策划能力：能按照上级计划和本单位、本部门的实际，制订切实可行的年度、月度经营与工作计划，并有效的组织实施；工作有计划性、预见性，对容易发生的重大问题和疑难问题有预案；对新任务、重大任务和营销工作，能制订出策划方案，经认可后组织实施，达到方案预订的目标。③业务能力：具体本岗位的专业知识与技能，完成业务任务，不出原则性差错。④督导能力：能培训和指导所属干部员工，遵照规范和制度规定，完成岗位任务，努力达到最佳状态。⑤协调能力：能与本单位、本部门相关的内外单位、部门保持良好关系，相互间需要协作完成任务时能沟通、落实到位，完成好任务。⑥语言能力：所有管理干部能用流利的普通话进行语言交往、反馈。⑦使用电脑能力：所有管理干部能使用电脑上网，阅读网上有关本岗位的专业信息，能使用电脑和本专业某个软件打字，完成本岗位文字业务。⑧综合文字能力：所有管理干部能用中文起草和大部分管理干部能用英文起草岗位的工作计划、总结、通知、报告等文件，并达到简明扼要说明问题的水平。⑨创新能力：要求管理干部在执行、落实岗位任务上有创新思维和措施，要求部门经理以上干部在制度、机制、决策、开发市场和竞争手段有创新思维和措施。2、技术干部：①业务知识与技能能力：所有技术干部必须熟悉本岗位专业知识，熟悉操作规则和技巧，能按时保质完成岗位任务。②协调能力：所有技术干部能与相关的岗位人员实现互相沟通、密切配合，完成上级交办的任务。③创新能力：要求厨师、调酒师懂得营养学，了解食品新趋势，并运用这些方面的新知识不断提高出品质量和品种，实现出品的不断创新；工程技术干部、机修人员了解本行业、本岗位国内外出现的新技术，并按照实际需要与可能加以采用。④反馈建议能力：对本岗位工作中存在问题和顾客的意见，能及时、准确地反映给上级，并以书面或口头提出合理化建议。3、服务人员：①业务技能能力：明确了解服务“五化”（标准化、规范化、制度化、程序化、个性化）的目标要求，熟练掌握操作程序与技术，实现让顾客或服务对象满意的标准。②协调能力：能善意与上下左右相关人员沟通，密切配合，共同做好服务工作，实现工作与人事关系最佳状态。③反馈能力：能及时、准确了解顾客或服务对象的心理与要求，及时准确向上司提出合理化建议。④创新能力：能在本岗位范围内最大限度满足顾客或服务对象的个性化要求，本岗位职责范围内不能做到的能及时准确地反馈给上司，能在同事间交流自己的心得与经验。其四，是自然条件，主要包括身高、长相、健康状况等。酒店是特殊服务行业，大部分从业人员直接面对顾客，他们身体状况如何直接影响到顾客的满意度，因此也很重要。 以人为本管理措施要略为了建设好高素质的三支队伍，打造酒店管理品牌，我们坚持了一系列的以人为本的管理措施。一、注重职业道德，提高思想素质，辅育具有“三爱之心”的高素质的专业人才。1、“一爱之心”是指要有“热爱酒店专业之心”。1）酒店从业人员将面临广阔的市场空间。在中国申奥成功和加入WTO之后，给中国酒店业的发展提供了良好的机遇，全球经济的振兴使酒店业的客源更加丰富、市场更加广阔。近几年来我国旅游业发展势头迅猛，目前按接待人数排名，我国已位居世界第5。按收入排序，已从1989年的第31位上升至现在的第6位。根据世界旅游组织最新的《2020年旅游展望》预测，在2020年中国和香港将出现在世界前十名旅游目的地国家和地区的排名内：中国排名第一，将接待1.3亿国外游客；香港特别行政区将接待5660万国外游客，排名第五。虽然对于上述数字的精确性业界尚存少许争议，但中国即将成为世界排名第一的旅游目的地已成为众多经济学家和国际旅游界人士的共识。因此中国广阔的酒店行业市场空间，在不断刺激国外酒店管理品牌的大举介入的同时，也促使国内民族酒店管理品牌迅速的崛起。　　对比未来旅游行业强大而广阔的市场需求，目前我国酒店行业现状中仍存在以下几个不足之处：一是投资者在投资酒店时未能站在全球经济发展的角度做全面、细致、深入的国际旅游市场研究和调查，也就无法按照客源市场的需求进行有的放矢、准确无误的前期规划和营销策划，而是仍然停留在上个世纪的做法：全凭酒店投资者的个人主观臆测。二是管理者在经营管理中仍然停留在老四化（即：标准化、制度化、规范化、程序化）的状态中，未能与时俱进，很好地进行个性化管理理念和专业服务的延伸，总让客人感到美中不足；三是恶性人才竞争使酒店行业的人员流动率加大、人员素质下滑。一方面是酒店为了提高服务管理水平和服务质量，想方设法从其它酒店企业挖“墙角”，结果急功近利的方式往往变成“搬起石头砸自己的脚”，另一方面是部分酒店从业人员缺乏长期从事服务行业的兴趣和愿望，往往“半途而废”。除以上这些原因外，有一点也不容忽识，就是政府和民众对于中国民族品牌的支持和关怀。从目前看重视和支持的程度还不够，个别人头脑里“月亮总是外国的圆”的想法仍然在作祟，这样对中国旅游业的长期可持续性发展是极其不利的。中国酒店管理民族品牌的树立始终要靠中国人自己来打造，而每一位从事酒店管理者及旅游专业的毕业生都应该清楚地意识到自己的使命感和肩上的担子，树立坚定的信心，在未来中国酒店行业中大展拳脚、有所作为。同时，应看到酒店企业对“德才兼备的高素质专业人才”的迫切需求，为立志从事酒店业的人才提供了一个实现人生梦想的绝佳舞台和良好机遇。2）酒店从业人员拥有极佳的成长空间。酒店被称作是“社会的缩影”，在国际业内流行着这样一种说法 “当过一个五星级酒店的老总完全有能力做一个中等城市的市长”，这句话充分体现出对从事酒店管理者能力的肯定，同时也体现酒店业对从业人员素质的高要求。要成为一个合格的酒店管理者必须具备以下“七个”特点：一是全面而合理的知识结构，二是缜密而快速的逻辑思维；三是敏锐而深刻的洞察能力；四是灵活而准确的权变思想；五是优秀而稳健的心理素质；六是幽默而风趣的表达能力；七是娴熟而多变的营销管理技巧。只有这样才可以在处理相关事务时，熟练地运用自己拥有的“全面而合理的知识结构”，经过“敏锐而深刻的观察”，启动“缜密而迅速的逻辑思维”，在“优秀而稳健的心理素质”条件下，展开“灵活而准确的权变思想”，利用“幽默而风趣的表达能力”，有效地发挥“娴熟而多变的经营和管理技巧”，从而在外部的联系上、在内部的管理上做到游刃有余。酒店业象是一个小社会、大家庭，在这里是可以得到很好的锻炼成长的。3）酒店从业人员开始日益受到尊重。随着全球经济一体化进程的加快和中国经济改革的不断深入，越来越多的人开始明白，星级酒店的服务工作绝不是机械的、重复的简单工作，而是体力劳动与脑力劳动的完美结合，而“我为人人，人人为我”的社会关系也日益受到人们广泛的认同。近年来，我们国家在政治和经济方面所取得的成就有目共睹，连原先被大家称作“衙门”的国家机关也随着体制改革的进一步深化，面临着新的挑战，不同形式的绩效考核正在不断地扭转着国家公务员以前传统的旧观念，使这些政府机构也在逐步加快职能的转变，更加主动地为社会民众提供服务。国家政治经济体制格局的改变和中国加入ＷＴＯ后与世界的接轨以及政府逐步转变成为公共服务的职能，使中国大众对“服务”一词有了崭新的认识，人们开始清醒的认识到大家都是服务业。酒店已经不再是低人一等的服务行当，而与其他一切行业一样，同样是一个对国民经济起着举足轻重的行业，同样为公众服务，同样为人所尊重。2、“二爱之心”是指要有热爱客户之心。　　在市场经济当中，客户是酒店企业的衣食父母。因此，热爱客户并为他们提供尽善尽美的优质服务就显得至关重要。热爱客户，首要的是要让客户对酒店的产品和服务满意，并由此而产生信赖，继而重复自己习惯性的消费行为，最终为酒店提供稳定的经营收益和良好的社会效益。当客户对酒店的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿，而当这种满意程度得到进一步的提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。这一过程实际上是培养顾客对企业的“忠诚度”。热爱客户要“用心”以外，还要体现在日常管理和服务的个性化当中去。酒店行业经营管理的老四化（即：标准化、制度化、规范化、程序化）延伸至“五化” 服务标准（增加了个性化），即将每一个客户习惯喝什么茶、抽什么烟、吃什么菜、喝什么酒、什么样的消费标准以及其家人的生日和喜好都一一归纳、整理、建档，逐个按个性需求去提供细致的精心服务，使客人前来消费时确实有“家”的感觉。此外，酒店还要补充和完善了国家旅游局在80年代规定的VIP6个等级的划分，将重复消费的客户和消费标准高的大户纳入了VIP重要等级，提高对他们的接待标准，让他们在酒店里真正得到实惠和荣誉的享受，这种以个性化服务的行为和以市场经济为向导精神就是对每一位客户最精心的热爱。3、“三爱之心”是指要有热爱祖国之心。　　热爱自己的祖国，就要把祖国的崇高利益摆在第一位。因此，酒店从业人员应时时刻刻注意自己的言行举止，因为它不仅代表了我们干职员工的精神风貌、企业的形象，而且也代表了国家的形象。只有牢牢的树立爱国的思想，才能自尊、自强，不断提高自己的业务水平。酒店业可以说是各个地区和国家对外的一个窗口，酒店的从业人员每天要接待来自不同国家的客人，语言能力、风俗地理和接待技巧都需要不断提高，因为在你身上也能反映出一个国家、一个民族的精神面貌、文化修养和思想境界。二、内外结合，拓宽渠道，严格标准，筛选到热爱本职工作、胜任本职工作的优秀人才。（一）拓宽人才渠道方面：由于市场规模扩大，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，现有的酒店人才无论是“量”还是“质”都远远不能满足市场的需求，为此我们坚持从三方面去招聘人才：一是外部方面：坚持长年在人才市场和人才网站进行招聘，挑选优秀人才，根据社会上招聘人才选择机会多的特点，来补充从酒店内部选择人才的不足，调整或增加各级后备干部的储备，来保证各岗位干职员工的连续性，和按时按质满足公司新组建和新发展项目领导班子配备工作。二是内部选聘方面，每年挑选内部一些有培养前途的员工充实后备干部队伍，加强培训和培养，在需要时能提拔起来。这种人才熟悉我们的运作模式，珍惜来之不易的机会，能与原先的管理干部优势互补，提高工作效率。三是学校方面，可与全国各地的大专院校及旅游管理职业学院（校）保持长期友好的合作（如湖北经济学院（大专）、南京金陵管理干部学院（大专）、常州旅游学校（中专）和郑州旅游学校等（中专）），对所提供的实习生及毕业生按照严格人才标准考核选拔，各类人才得以源源不断的输送到各经营管理岗位。可为酒店今后的发展在人力资源方面奠定了坚实的基础。（二）严格执行招聘标准和坚持试用期制度。选聘人才必须严格坚持标准，才能选准人才，才能有利打造酒店管理品牌。所谓坚持标准，就是坚持高素质规定的各方 面条件。为了坚持标准，酒店应采取严格认真、分工负责的考核制度。酒店由人事部门负责考核人员的自然素质、思想品德、学历职称、工作经历等情况，由专业技术干部或使用部门负责考核专业技术素质和能力。通过审核简历、学历、职称及其他相关资料、面试、书面考试和电脑使用操作考核等办法，此外，人事部同其他同行业的人事常互通有无，来调查了解他们在原工作过单位的表现，坚持做到“五不用”：对情况不了解的人不用、对品质不好的人不用、对编造假简历、假学历、假职称的人不用，对经常跳槽的人不用，对业绩平庸的人不用。再严格审查、考核都会有疏漏。为了保证录用人才的准确性，酒店还坚持了试用期制度。“实践是检查真理的唯一标准”。经过3个月甚至半年的试用期后再决定是否录用。试用期制度，是保证选人准确的必不可少的制度。三、专兼结合、加强督导、做好产前、产中、产后的培训工作。产前培训（入职培训）是针对新入职人员的培训。如果是新组建筹备开业的培训，一般需一个月左右；如果是正常营业中小批或零星进入的新员工一般则培训一周左右。入职培训主要是让学员了解掌握自己的管理模式、酒店的规章制度、五化（标准化、程序化、规范化、制度化、个性化）的标准和操作技能、安全生产、卫生管理等。培训后均应进行考试考核，不合格不能上岗。产中培训（提升培训）主要是进一步提升员工素质，酒店引用的酒店内训机制是建立培训工作小组（可分为培训管理员、单位和部门培训兼职管理员、授权培训员和酒店领导培训等）和建立培训积分制。设置培训工作小组这一机构就是为了很好的开展培训工作，发挥全体人员的智慧，调动大家的积极性，使培训深入到每个部门，每个岗位，得到全体人员的重视。因为培训绝对不是某一个人的工作，接受培训、提供培训是每个管理人员的工作职责。建立培训积分制是保障培训工作能够顺利进行的制度，培训积分的建立要求全员必须积极参与培训活动，获得积分，为自己的成长、提升提供有力的佐证。 对从业人员的培训提升不是一次能完成的，必须不断反复进行，根据思想、工作需要进行。也可以说，是不断发现问题和解决问题进行。提升培训的内容比较广泛，可以是思想方面的培训，可以是技能技巧的培训，管理方法能力的培训，语言能力的培训，也可以就某个专题的培训等等。提升培训的目的是提高思想素质、技能能力为主。产后培训（总结培训）主要分为案例培训、双向交流和外聘培训等。案例培训是指在总经理将客人投诉意见处理完毕后，由人事部将案例总结，对员工进行培训，要求员工进一步提升处理问题的技巧和能力。双向交流是 将部分员工阶段性的安排到其他相关部门以及其他兄弟公司进行双向交流，学习和熟悉其他部门的操作，使之提高自己的能力，增强团队凝聚力，提升部门工作的协作程度。交流人员交流完毕以后必须进行双向交流报告，与大家分享自己的工作体会等。 四、奖优罚劣，公平合理、改革薪酬体制调动积极性。薪酬关系到酒店从业人员的切身利益，更关系到打造酒店管理品牌的积极性、主动性和创造性，也是以人为本管理的重要工作。但是，长期以来酒店实行的岗位等级工资制，虽然也在一定程度上反映了各级各岗位人员付出的劳动量，但并没有完全改变计划经济条件下的“吃大锅饭”的平均主义，不能完全体现一个人在打造品牌创造企业效益中的贡献。因此必须进行改革。初步的改革：一是把所有酒店从业人员的工资分成二个部分，即基本工资（含岗位职务工资）和效益工资，效益工资的比例不等，一般是职务越高，责任越大，比例越大；二是效益工资与工效挂钩，并细分了工效挂钩的详细内容及挂钩比例。例如，管理干部与岗位责任、生产任务、优质服务与职业道德、安全生产、考勤纪律、工作效果等等方面挂钩，服务人员与仪容仪表仪态、工作知识技能，工作效率，个性化服务，出勤率及守时性，好学性六个方面挂钩，并分别确定了各项的挂钩比例；三是按月进行严格的考核，确定奖罚。结果，比较好地克服了人与人之间的平均主义，工作好坏一个样的现象，调动了广大干部员工的积极性，为打造酒店管理品牌起到了积极作用。五、提前着手，早做规划，引导员工确立职业生涯发展目标。酒店业大部分员工存在年龄小、文化水平略低和阅历浅的问题，这也导致了他们对自己的职业爱好和身体特质不甚了解，而这两个因素恰恰就是影响和决定员工职业生涯的两大因素。为此，我们一方面运用激励理论，对员工进行物质、精神上的激励，另一方面积极的协助员工，共同发现他们自己的爱好和特长，给他们每位都设计了职业发展方向，其中：员工的方向是领班；领班的方向是主管；主管的方向是部门经理等等。当然引导员工确立职业生涯发展目标，并不是仅仅套用上述公式那么简单，最主要的是首先建立一套客观的、科学的员工技能考评体系，同时要对酒店不同的岗位制定出一个较为详细科学的任职要求，这样才能通过比较发现员工现技能水平与某一工作岗位的任职要求上的差异，才有可能有针对性的对其进行技能提高性培训。接着要针对员工现有能力水平与将来岗位的任职需求差异提供培训，即员工在酒店中任职发展方向培训。酒店现有培训体系产后培训中的案例培训、双向交流和外聘培训等，都是为员工的职业发展需要而办培训班。酒店也特别为协调部分员工换岗位的愿望，在内部推行了岗位轮换制度，即要求在换岗前必须利用业余时间到想调换的部门 学习，并经过培训管理人员的考核合格后可上岗。由此在酒店中找出符合员工职业生涯关键要素需求的工作条件和工作环境，使发展需求与员工职业生涯实施过程相吻合，使酒店和员工达到共同发展。六、规范岗位职责、严肃岗位纪律，加强员工区域性与个性化的管理。酒店被称作是“社会的缩影”，“规模虽小，但五脏俱全”。一般来说基本分为总经理办公室、人事培训部、财务部、销售部、房务部、餐饮部、工程部、安全部和娱乐部等等。每个部门又分设不同的岗位，如房务部要分为前厅部和管家部，前厅部又要细分为大堂副理、预订部、礼宾部和商务中心等。岗位不同，员工素质、上班地点、上班时间和纪律要求也随之不同，这也就引出管理员工必须严格按照岗位职责进行，并严格执行岗位制度和纪律。在硬性管理的基础上，酒店还要十分重视柔性的管理，即根据不同地区来的员工，针对他们不同的籍贯、风情、文化并具有一些小群体的问题等，对员工进行个性化的管理。这种管理往往能做到员工心坎上，激励出加倍的效果。例如，每年中秋节和春节，以酒店名义寄月饼给员工家属和慰问信及员工表现函等，使每一位员工家属放心其子女，激励其子女做好工作。还有每月例行的员工生日会、民主生活会、员工情绪分析会等，总经理都坚持参加，了解每位员工的情况尽可能地做好沟通工作，创造和谐氛围。酒店体会到对客个性化服务，首先要对员工进行个性化和人性化管理。七、在原有基础上更进一步做好“六带头”、“十坚持”，加强企业文化建设。酒店文化关系到从业人员的精神状态。把酒店文化建设的核心放在企业利益和个人发展相统一的价值观的认同上和凝练团队精神上，以提高企业的凝聚力和向心力，落实到一个爱字上，让酒店所有从业人员爱自己的酒店，爱自己的模式，爱自己的品牌，自觉打造和维护品牌，把企业当成自己的家和谐相处。在做法上，规定“四大原则”、“五种方式”、“五严七暖六健康”的基础上做到“六带头”、“十坚持”。“六带头”即各级领导，①做积极工作创业绩的带头人；②做遵章守纪的带头人；③做学习和知识提高的带头人；④做遵守道德规范的带头人；⑤做团结协作的带头人；⑥做拼搏贡献的带头人。“十坚持”，即：①坚持开展与员工心连心活动的制度；②坚持做好问题员工转化工作制度；③坚持开展每季度评比先进的制度；④坚持每月员工生日一聚会制度；⑤坚持每月员工食堂宿舍一检查和每季度一次民主生活会制度；⑥坚持时逢节日一加餐制度；⑦坚持重大节日一联欢制度；⑧坚持员工生病住院一探望制度；⑨坚持关心和了解员工家庭子女状况的制度，发现问题及时作好抚慰工作；⑩坚持年终根据效益和评议一奖励的制度。 酒店与时俱进严格围绕“以人为本”这七项工作的重点、目标、标准要求和措施要略展开，培育和造就了具备良好品德素质，丰富知识，娴熟技能，规范礼仪，诚信商业道德和热忱工作态度的三支队伍，有了一流的三支队伍，也就有了一流的管理和服务；有了满意的员工，也就有了满意的客人，正因为这样企业有了强大的凝聚力和战斗力，在经济效益和社会效益方面获得了双丰收。第四章抓好质量的个性化服务是打造品牌的关键抓好质量个性化服务是品牌打造过程中最为关键的一项工作，这既是酒店品牌特定的要求，又是社会整体服务模式的发展趋势。服务质量个性化的实质和内容一、服务质量个性化的实质大家可以这样理解，服务质量个性化的实质就是宾客的常规吃、住、行、乐、购、娱等消费过程中个体模式的特殊需求，包含习惯需求、爱好需求、生理需求、安全需求、社交需求、困难与疑难需求等等一切需求，让客人这种不易满足的需求圆满实现，让客人感到满足和受尊重。要想做到这一点并不容易，需要酒店服务和管理人员时刻把客人当成一个个独立的、充满个性化需求的人来对待，不断“追求极致，让客人感到‘满意+惊喜’，并把各项服务细节进行到底”，这句“金钥匙”的名言应当成为酒店全体员工的座佑铭。二、服务质量个性化的具体内容服务质量个性化的具体内容可以分为两个层面：第一，酒店服务能够满足客人的功能性需要。饭店服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。第二，饭店服务能够满足客人的心理性需要。饭店服务中的心理服务是指能让客人获得心理上满足的服务。即让客人在饭店获得轻松愉快的“体验经历”，特别是要让他们体验经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。三、服务质量个性化所涉及的范围有的人对服务质量个性化所涉及的范围有一种错误的认识，并且对其产生了一种狭义的理解，认为这些工作只和酒店内某些部门或某些对客一线岗位有关。我们应当彻底纠正这样一种错误的观念，服务质量个性化是一种全酒店、全过程、全员参与的工作，只有这样认识才能从真正意义上树立良好的口碑和经久不衰的特色品牌，才可能使之对我们的酒店经营管理工作产生积极的推进作用。1、全方位服务质量管理 全方位的服务质量管理观念，就是指酒店每一个岗位都应参与服务质量管理。如果把酒店看作是一部完整的机器，那么每个岗位和部门都是这个机器中的不同零件和部位。这架机器要良好的运转必须来自各个部位和各个零件的有机组成和协调配合。每个零件和部位都应当是完整无损的。这就要求大家在进行质量管理时不能把眼睛只盯到一个或几个部门，比如总是对前台的各个部门要求规范，而忽略对后台的规范。没有后台做前台有力的保障，前台高效优质的服务是无从谈起的。因此，在质量管理中首先要树立全方位管理的观念，使每个岗位都能认识到自身对整个饭店服务质量的影响作用。2、全过程服务质量管理酒店服务质量全过程管理是指服务的全部过程的管理。服务的全部过程包括服务前的准备过程，服务中的提供过程和服务后的善后工作三个阶段。服务只有由这三个阶段组成，才能使客人最终享受的服务产品是经过“精心挑选”的合格产品。长期以来，许多人错误的认为客人只要享受服务的提供过程，抓好这个过程的质量，服务质量就有了保证。如果没有服务前期充分的准备和对上次服务经验的总结和改进等多方面客人看不见的工作过程的控制作为提供服务过程的保证，那么客人如何能在服务现场享受高效、规范同时又赋予灵活性的高品质服务呢？全过程质量管理不仅可以保证为客人提供高品质服务，同时还能及早发现和防止为客人提供不合格的服务。3、全体人员参加的服务质量管理酒店高品质的服务不是由质检部门监督、检查、控制而产生的，它是酒店全体员工努力工作的结果。过去错误的认为产品质量是由质检部门检验出来的，因而酒店其他部门的员工就认为酒店的服务产品质量管理与自己无关，它只是少数职能部门、职能人员的行为。这种错误的观念直接导致酒店多数员工对质量管理漠不关心。服务质量个性化的重要性在当今体验经济时代，服务的个性化要求逐渐成为市场主体的“共性”需求，每一个消费主体都希望能享受或能体验到适合自己的服务，也就是说这种个性需求会逐渐大众化。因此，抓好服务质量个性化具有时代的迫切性。1、有益于解决酒店现有经营管理与目前及未来市场需求之间的矛盾众所周知，对于客源市场细分对象普遍性与特殊性需求的研究是酒店经营管理者的主要工作之一。通过全面而细致的调查、认真而客观的分析，我们才能找出企业在激烈地市场竞争中出奇制胜的法宝，找出具有符合企业自身实际情况的特色品牌，可见，抓好服务质量个性化对于酒店经营管理是何等的重要，并且有助于解决好以下三组矛盾：①时代进步所引发的新的社会需求与酒店现有的经营服务项目之间的矛盾②商旅客人所产生的新的个性需求与酒店固有的“四化”服务之间的矛盾 ③市场竞争所导致的新的差异营销与酒店原有的传统市场营销之间的矛盾2、有利于在众多的竞争企业中迅速脱颖而出从而确立自己特色品牌的优势①服务质量的个性化成为酒店在激烈市场竞争中最明显和最生动的活广告②服务质量的个性化对酒店市场细分战略成败与否起着关键性的决定作用③服务质量的个性化对酒店的目标客源具有前所未有与无与伦比的吸引力创建服务质量个性化的方法为了能使大家更好地掌握创建服务质量个性化的具体方法，现在我们把它分成四个部分一一加以阐述：一、个性化服务开发过程（PLAN）个性化服务开发过程主要包括了以下几个方面的内容：（1）个性化服务开发的职责是确定和促进对服务的需要和要求。有效的方法主要是采用调查和访问收集个性化服务信息。与个性化服务有关的因素有：①确定顾客对提供的有关服务的需要和期望。②各种辅助性服务。③竞争对手的活动和业绩。④评审法规和有关国家、国际标准及规范。⑤分析和评审已经收集到的顾客要求、服务数据及合同信息。⑥与所有影响服务组织的职能部门协商，以确认他们为满足服务质量要求的承诺和能力。对变化着的市场需要进行调查，对新技术和竞争对手的影响进行研究。⑦质量控制的应用。（2）供方的义务：供方对顾客的义务可以在服务组织与顾客之间用明显或含蓄的方式表达。（3）个性化服务提要一旦做出提供一项服务的决定，就应把市场研究和分析的结果以及已经批准的供方的义务都纳入个性化服务提要中。提要规定顾客的需要和有关的服务组织的能力，作为一组要求和说明以构成服务设计工作的基础。（4）个性化服务管理在开发之前，管理者应制定服务的策划、组织和实施的程序，以及适当的最后撤销程序。管理职责应包括：按照有助于个性化服务开办的每一过程的计划时间表，确保一切必要的资源、设施和技术支持。在这个策划中应包括这样的职责，它确保每一项个性化服务要求和服务供给要求中包含有明晰的安全方面的措施、潜在的责任以及使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法。二、个性化服务设计过程（DESIGN） 个性化服务设计过程是根据个性化服务提要的内容来完成服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的制订工作过程。同时应反映出机构的意图（即目标、方针和成本）。服务规范、服务提供规范和质量控制规范这三者的设计在整个设计过程中是相互依赖相互作用的。另外，对设计过程要定期进行改进来更好的满足顾客对酒店服务产品的需要，服务设计过程主要内容如下：（1）设计职责应确定服务设计的职责，并确保所有对设计起作用的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。在这一阶段服务缺陷的预防比在服务提供中纠正缺陷的费用要少。设计职责包括：①服务规范、服务提供规范和质量控制规范的策划、编制、批准、保持和控制；②为服务提供过程规范需要采购的产品和服务；③对服务设计的每一阶段执行设计评审；④确认服务提供过程是否满足服务提要的要求；⑤需要时，根据反馈的或其他外部意见，对服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行修正。（2）服务规范服务规范应包括对所提供服务的完整而精确的阐述，包括：①需经顾客评价的服务特性的清晰描述。②每一项服务特性的验收标准。（3）服务提供规范服务提供规范应包括描述服务提供过程所用方法的服务提供程序，包括：①对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述；②每一项服务提供特性的验收标准；③设备、设施的类型和数量的详细资源要求必须是为实现服务规范所需的；④所需人员的数量和技能；⑤对提供产品和服务的分供方的可信赖程度。（4）质量控制规范质量控制应设计为服务过程的一个组成部分，所制定的质量控制规范应能有效地控制每一服务过程，以确保服务始终满足服务规范和顾客需要。质量控制设计包括：①识别每个过程中那些对规定的服务有重要影响的关健活动；②对关键活动进行分析，选出一些保证服务质量的特性加以测量和控制；③对所选的特性规定评价的方法；④建立在规定界限内影响或控制特性的手段。（5）设计评审在个性化服务设计的每一阶段终结时，应按服务提要对设计结果作出正式评审，并形成文件。在设计工作每一阶段终结时，应进行评审，使之与下列要求一致，并满足：①服务规范中有关顾客需要和满意的项目；②服务提供规范中有关服务要求的项目；③质量控制规范中有关服务过程控制的项目。设计评审中应识别和预见存在问题的区域和不足，并采取措施以确保：①整个的服务规范和服务提供规范满足顾客要求；②质量控制规范足以为所提供的服务提供准确的信息。（6）服务规范、服务提供规范及质量控制规范的确认在首次服务提供前，应评审以下方面，以确认：①服务与顾客需要的一致性；② 服务提供过程是完整的；③可获得满足服务要求的资源，如饭店设备和人员等；④顾客在服务使用中的信息是有用的；⑤满足实际服务适用的规范。（7）设计更改控制个性化服务规范、服务提供规范和质量控制规范是服务工作的基本文件，没有适当的原因和考虑不应更改，确需改更应进行严格控制。三、个性化服务提供过程跟踪（CHECK）个性化服务提供过程管理者应将包括供方评价和顾客评价在内的各项具体职责配给实施服务提供过程的全体人员。（1）提供给顾客的个性化服务应该做到遵守已规定的服务提供规范；对是否符合服务规范进行监督；出现偏差时，对过程进行调整。（2）服务质量的供方评定。测量和验证关键的过程活动，以避免出现不符合需要的倾向和顾客不满意；服务提供过程人员的自检；与顾客接触时做出的最终供方评定，以提出供方对所提供的服务质量的展望。（3）服务质量的顾客评定。顾客的评定是对服务质量的基本的测量。饭店应对顾客是否满意方面进行长期、持续的评定和测量，从而为酒店服务质量的改进提供依据。（4）个性化服务状况。应记录服务提供过程中各个阶段工作的状况，以识别服务规范和顾客满意程度。（5）不合格服务的纠正措施。每个人应及时识别和纠正不合格的服务。四、个性化服务业绩的分析和改进（ACTION）个性化服务业绩的分析和改进应实施服务过程作业的连续评价，以识别和积极寻求服务质量改进的机会。可通过种种服务数据收集和分析，运用统计方法，对服务质量不断改进PDCA循环法则简单实际，便于基层掌握，同时它在循环过程是一种螺旋式的上升。每一段循环的完成，就解决了一个或几个实际的个性化服务质量问题，服务质量水平是一个稳步提高的过程。创建服务质量个性化的具体分工和全员负责制一、创建服务质量个性化的具体分工（一）酒店外个性化服务创建活动顾问机构作为酒店个性化服务创建活动的一部分，聘请相关的专业顾问机构共同参与，对于迅速树立自己的服务品牌会起到积极的帮助作用。以下几个机构对酒店创建个性化服务工作起到了积极的推进和指导作用，供大家借鉴：1、中国饭店金钥匙组织（LESCLEFSD‘ORCHINA）2、世界饭店金钥匙组织（LESCLEFSD‘OR）3、世界金钥匙酒店联盟（GOLDENKEYHOTELSOFTHEWORLD） 1、世界饭店业协会（INTERNATIONALHOTELS&RESTAURANTSASSOCIATION）（二）酒店内个性化服务创建活动领导机构——酒店创建活动领导小组为了能够有效、有序地开展好酒店的个性化服务工作，就必须成立酒店个性化服务创建活动的领导机构——酒店创建活动领导小组，以便将各项工作明确责任、落实到位。酒店创建活动领导小组一般由以下人员组织：1、组长（1人）：一般由酒店总经理或副总经理兼任2、副组长（2人）：一般由酒店分管质量的领导及质检部经理兼任3、特聘顾问（不限）：一般由以上所提及的专业顾问机构的资深人员担任4、组员：一般由酒店部门经理以上经营班子成员全体参加5、专职个性化服务人员（每个经营部门一人）：一般德才兼备的技术骨干中选出。（三）酒店里个性化服务创建活动专职人员——酒店金钥匙A金钥匙的主要职责1、通过酒店内外的服务网络，完成客人交给的合法的委托代办事宜；2、通过提供酒店内外的信息，解答客人对商旅活动中所遇疑难问题；3、通过利用酒店内外的资源，满足客人对服务所提出的个性化需求；4、通过保持通讯工具的畅通，为客人提供全天候的专业金钥匙服务；5、通过规范的委托代办程序，代表酒店对客提供专业服务并收取费用；6、通过监督酒店的代办服务，杜绝影响酒店声誉的个人代办行为发生；7、通过对职业的忠诚和热爱，忘我工作为酒店和金钥匙组织添光增彩。B金钥匙的主要权利1、有权直接向酒店总经理、副总经理、值班经理及各部门经理请示对客服务当中的疑难事宜，协调共同解决客人提出的各项特殊需求；2、有权直接向国内及国外金钥匙取得通讯上的联系，为国内外宾客提供规范的金钥匙一条龙对客服务，并事后做出详细记录；3、有权为客人提供有偿服务，并根据金钥匙组织的行规向客人收取实际支出费用以外的手续费和服务费；4、有权享受每月通讯费用补贴；5、有权根据客人的合理要求，在请示直管领导认可的情况下，出外为客人解决委托代办事宜；6、有权向客人提出的非正当要求做出必要的解释并婉言拒绝，如：酒店客人要求购买酒店营业项目中可以提供的消费品、客人要求提供非法或不道德的个性化服务等。二、创建服务质量个性化的全员负责制（一）一线对客员工的全心服务是创建活动中的最关键一环 一线员工的真诚服务是创建活动能否成功的关键，所以需要从以下三个方面去加强：首先，需要培养员工正确的顾客服务态度；其次，需要培训员工如何识别和满足顾客的个性化需求；最后还需要激励和督导员工将各项服务细节进行到底。（二）酒店管理人员的全程参与是创建活动中的最基础一环有些酒店在创建活动中不能取得应有的效果，主要原因是由于多数中层管理干部都成了“甩手派”，把此项工作放在一边或交给别人代劳，所以无法取得令人满意的效果：因此，管理人员必须要从计划、组织、协调、控制、领导这五个管理的基本职能里全面参与，才能确保创建活动的最后成功。（三）二线管理部门的全力配合是创建活动中的最重要一环只有一线服务部门的真诚是无法得到满意的效果的，只有二线管理部门始终坚持相同的标准——“二线服务一线，一线服务客人”；秉承相同的理念——“没有满意的员工就没有满意的客人”，才能使整个酒店迸发出活力。（四）市场营销部门的全面宣传是创建活动中的最有效一环1、对酒店内部的宣传要利用酒店内部的宣传阵地，如食堂及宿舍的板报、内部发行的刊物、月度及季度的优秀员工表彰等进行鼓励。2、对酒店外部的宣传要选择适当的时机、适当地方式对酒店所取得的成果宣传出去，以起到良好的社会效益。（五）酒店专职人员的表率作用是创建活动中的最闪亮一环金钥匙服务对酒店创建服务质量个性化所起到的积极促进作用，可以从以下的案例中窥见一斑：1、每年来到这里的印度客人2、一批特殊的“邮包”3、一个非典疑似病例的特殊客人4、代为安排全程在华旅游的客人5、来自同伴们的“SOS”信号第五章抓好餐饮出品质量是打造品牌的重点“民以食为天”，酒店餐饮的出品，对酒店形象和效益影响巨大。因此，我们主张“出品也是硬件”这个概念。如何打造好酒店餐饮的出品品牌，是现代酒店管理行业中十分重要的一环。 长期以来，在市场竞争中存在一个十分突出的问题：即人们均普遍看到或主张入住酒店不在酒店吃，而去附近酒楼吃，许多酒楼也喜欢开设在酒店附近竞争客源。这是为什么？我们认为：除了酒楼“船小好掉头”、出品变化快、价格较合理、迎合客户的需求外，重要的是不少酒店餐饮在酒店“大而全”的管理下，程序繁琐，管理不到位；出品无品牌，变化又慢；价格不灵活，缺乏合理性等造成的。那么如何才能打造好酒店餐饮出品品牌，并与酒楼竞争取胜呢？在多年的实践中，我总结到的主要做法是：1、实行酒店中餐“酒楼式经营，独立机制管理（象军队的独立团）”1）注册成立“XX酒家”，不断推行连锁制。2）实行各“XX酒家”总经理责任制，直接给予“人、财、物、产、供、销”的经营管理权，并实行与酒店总经理联合签批制、目标责任与工资挂钩奖罚制。3）以酒楼的简易程序层级设立部门和制定责任制。4）建立独立的营销部，细致建立客户个性化档案。5）与酒店各有关部门实行“晨会协调制”通过以上的机制，较好的解决了酒店餐饮多层级、繁杂、管理不到位、决策慢和客户的问题。2、组建一支技德兼备的厨师队伍。酒店餐饮的出品，直接出于厨师之手。因此，厨师队伍的技能高低，直接关系到出品水平的高低。所以，如何组建好各菜式技能高的的厨师队伍至关重要。采用以下方法，可收到较好效果。1）以“千军易得一将难求”，“万人易聘高技难逢”的高度来认识总厨师的重要性。在每一间酒店餐饮开业前，务必要有一位具有专业菜式的高技能的总厨及队伍。这位总厨与酒店总经理同样重要，一位是技术型的关键人物，一位是管理型的关键人物。当然，这位总厨可以外聘或内培，但必须具有高技能的专业素质。2）调试。每一个地方的酒店，都有区域性的客户群体，因而有不同的口味需求。所以，调试迎合顾客品味也很重要。3）测试。开业前，务必请顾问、专家、客户代表等，认真进行从选料、制作、刀功、调配、火候到菜色的色、香、味、型、器与质、量、价等严格测试。通过后才可认定。总之，要创出品品牌必须把握“技术唯上”的原则。虽然厨师队伍有高超的技能技术水平是重要的，但仅有技能技术是不全面的，而必须同时具备良好的品德，要技德兼备才行。一个品德不好的厨师是达不到高的技能境界的，更谈不上打造个人和企业的品牌。中国学技有个俗语：“技从德生” ，就是这个道理。只有具备好的品德，才能学习深造成为高技能的人才，才能同心协力，打造出企业的出品品牌来。因此，我们在选择厨师的过程中，十分注重品德行为，对他们除与其它员工一样实行职业道德行为规范合同管理外，尤其是：一是考查他们的过去，要有吃苦精神、灵活思路、虚心学习的追求；二是测试中考验，要守制、精枝、乐于接受客人意见；三是实行道德品质规范行为合同工效挂钩责任，不断修身，塑造厨师高尚品行；四是不断培训教育引导新经济时期的良好社会风尚，进行交流学习，不断求新求精；五是出品激励，业绩考核、厨绩表彰，务求把厨师班子建设成为具有高超技能又有良好品德的队伍来。现阶段，不少地方的一些厨师存在这样的问题，一是急功近利，以二三年换一个地方，去不断谋取私利，而不是脚踏实地去抓好出品、办事业。二是有极个别的总厨会从班子中收水（回佣），谋取他人利益。三是有些厨师缺乏文化又不肯学习和交流，固步自封。四是社会上人们的一些传统旧思想，总认为厨师是无文化的人，瞧不起厨师，不知道厨师在当今国际市场上是何等的荣耀！造成厨师的心理障碍。五是有些厨师怕苦怕累怕脏怕热，干一段时间可以，不想干一辈子，没有把厨师技术作为一个有前途的事业来做，或做了一阶段，当了管理干部，就不想干厨师了，缺乏对出品品牌的兴趣乐趣的追求，缺乏升华的杰作等等，这些都是需要我们在管理中加以注意的问题。以上这些观念，却是不良好的道德品质行为，我们在挑选厨师中应予十分注意。3、要在具备坚实的出品品质基础上，创立系列品牌菜。具备了优越的管理机制和拥有了一支技德兼备的好厨师队伍，确立了比较坚定的出品品质的基础。这时，主要的工作便是创立系列品牌菜这一环。品牌菜不是自封而成的，他既是厨师的“看家菜”，即“拿手戏”，又必须是客人最喜欢吃的，而且是最有卖点的。这是厨艺的精心反映，是客人的口碑，是酒楼（或酒店）的形象，更是效益的化身。它必须通过厨师的精心打造——客人的认同——收益的认证，才能确立成为可代表自己酒楼或酒店餐饮的品牌形象菜！4、要与时俱进，以稳定的品牌菜与有机绿色时令菜相结合，不断去满足新时期客人的需求。品牌菜是“看家菜”、“口碑菜”、“卖点菜”，是受客人认可欢迎的菜。因此必须保质、保量、保价，应稳定推出，精益求精，提高口碑效应、人人皆知。随着时代的变化，社会的进步，人民生活水平不断提高，因此客人对吃和养生的意识也不断追求，所以客人用餐时光靠品牌菜是不够的，也是不会满足的，除了需要一部分品牌菜外，也开始对新口味的追求，因此，我们结合季节变化，适时推出有机绿色蔬菜，就显得十分重要。有机绿色时令菜是健康、环保、安全的季节性蔬菜，推出有机时令菜，贵在创新。为了迎接现在客人的需求，我们适时推出有机绿色时令菜，不仅满足了客人的新需求，同时也丰富了品种供应，而且也带动了农村链条经济的发展。在推出有机绿色时令菜的过程中，我们同时也实行个性化服务。以品牌菜为主、有机绿色 时令菜为辅、农家菜为特色相结合的菜系是与时俱进的、有竞争力和生命力的，是能产生良好效益的出品策略。5、精心推销和个性服务也是“出品”。厨师精心制作的良好出品，要卖得出去和让客人满意，进行好精心推销和个性化服务相当重要。写菜单的人员实际上是现场的推销员，每一张菜单都是一单生意。能不能把每一张菜单都写好，把良好的出品推销出去，让客人吃得好又满意，其实是一件不容易的事。为了做到这一点，我们采用了以下方法：1）选择有素质的人才组成一支写菜单的推销队伍。注重文化、语言、区域、身高长相、应变口才、年龄等的素质要求。2）严格培训，熟悉菜系品种、功效和客户个性档案。3）规范菜单七要素，加强例行检查（七要素：主菜、有机时令菜、农家菜、汤、主食或点心、酒、水果）。4）强调把握价格合理、量适中。5）以客人结算付款时的反馈与写菜单的人员实行工效挂钩制，注重表彰具有个性化的客户菜单。从而真正把写菜单的人员培养成一支高素质的能创造业绩的推销员。楼面服务与写好菜单同等重要。酒店注重新时期的客人需求，在传统的四化（标准化、制度化、规范化、程序化）的基础上，着重的推出了个性化服务，收到良好的效果。个性化服务指提供客人一般化共同性的要求服务外，针对不同地区籍贯、性格、喜好习惯、消费能力、家庭成员情况、请客对象、消费目的、天气情况等等提供细致的适合个性需求的系列服务。“四化”基础上提供的个性服务，让客人满意率、回头率和收益率都得到了较大的提高。6、要在追求知名度的基础上，追求高层级的美誉度、信任度。出品的品牌在形成过程中，知名度会不断扩大，加上宣传促销更会不断传播。但品牌的确立和获取社会认同，让品牌形成更大效益，还必须强烈追求高层级的美誉度，即积极参加各层级的、国内、国际的比赛、交流、对比、培训、不断展现品牌的价值，从而获取层级高的荣誉。这对品牌的打造至为关键。高层级的美誉度是通过行业、专家、政府等的肯定与赞同取得的，通过他们的认证，可以看到本身在市场中所处的地位，更是可以推进社会人士对企业和出品的信任。在不断取得美誉度的同时，时刻确保出品质量的稳定十分重要，即参加比赛评比的出品品种和接待社会人士的出品品种确保一致，力保质量品质不变，才能求得社会的信任度。有些管理者和企业，往往不留意这一点，把比赛参评的做好，得了奖后，对供给市场的就一般化了，这种无顾社会信任度的出品和企业是无生命力，是对品牌的践踏和抹黑。因此，酒店必须积极追求出品的知名度、美誉度、信任度，才能打造好出品品牌和企业品牌。7、做好市场群众的消费出品，确保旺盛的品牌生命力。 在现代市场的营销促销中，不少酒楼和酒店都会运用市场领袖人物的前来消费做广告去招徕顾客，提高知名度。其实这是打造品牌相当需要的。但是有些酒楼和酒店往往高度重视了市场领袖的消费影响，而忽视了社会群众的消费重视，即对于重要客人前来十分重视做好接待，对社会人士就一般化了，而有些企业更加偏见，专门去寻找关系，大家一贯主张：1）市场领袖的光临是要有社会群众的消费基础和品牌才会吸引来的，这也才是真实的品牌基础（象香港“美心”能吸引美国总统克林顿光临一样）。而靠人为关系拉来市场领袖人物而缺乏群众消费基础是不长久的。2）经营中始终把握以市场群众消费品质为主，以市场领袖光临为造势的尺度，才能确保品牌的延伸和长远。我认为大家都是提供同样的品质水平出品，所不同的只是安全环境布置和消费价格差异。3）把原国家旅游局规定的VIP6个等级标准，补充完善，以市场为导向，以消费额度、消费频率、消费需求来调整级别，取消硬性的行政规定。通过面向社会群体为基础，又面向市场领袖人物为特点，这对打造品牌和保持品牌的旺盛生命力是十分有益的。打造出品品牌是软件、也是硬件。对酒店品牌的形成和确定起到至关重要的作用。第六章：抓好酒店经营的供应、资金、环保、税赋、法律的科学管理是打造品牌的保障酒店是一个“大而全”的服务行业，在整个经营管理中，特别要留意会容易出问题的有关环节，如采购供应、资金周转、环保措施、计税赋税、法律等等，万一在这些方面出现问题，不仅影响企业经营收益，而且会毁掉企业品牌。因此，抓好这些环节的科学管理，不仅是有利于效益的提高，而且是对打造企业品牌的保障。一、精心细致抓好采购供应工作在企业经营管理“人、财、物、产、供、销”“六要素”中，供应工作是其重要组成部份。这项工作抓得好坏，对企业经营管理效果会产生重要影响。根据多年来的实践总结，酒店应认真制订系列的程序措施。1、精心挑选和培养好德才兼备的“三得”采购人才。大凡私营企业，我们总是看到担任采购供应工作的人总是老板亲力亲为或是其亲人代理。这就说明了这项工作的特殊性。在现实生活中，采购人员吃回扣比比旨是，司空见惯。“吃回扣”的采购供应管理工作，肥了个人，损了酒店，毁了酒店。所以选好采购人员是抓好供应工作的重要一环。这方面酒店的做法： ①对照道德品质标准，考察选择好让酒店“放得心”的人才；②培养与市场打交道的技能、技术、技巧，重要的是锤炼成让酒店“信得过”的人；③定期或不定期的检查、抽查，不断培养成酒店“靠得住”的人。通过以上三个措施，运用好“三得”采购人才。2、精心选择好有诚信、有实力、有品牌和重合同、重质量、重合作情意的“三有、三重”的供应商。物资产品的供应的好坏，是供应商经营品德行为的真实写照。在市场经济下，酒店应经常会看到或遇到货不对板，掺假乱卖缺少斤两，不仅鱼、油类注水，烟酒类冒牌，而且燕饱翅也做手脚……。这些假货经酒店加工后让顾客消费，不仅要赔偿，而且更最重要的是毁了酒店信誉，流失了顾客。这方面我们大家在管理酒店过程中也遇到过几次教训。所以，严格和精心选择好“三有三重”的供应商十分重要。通过教训，酒店应十分严谨地抓这供应商的工作。①在一定区域内“货比三家，人比多家”选好较有规模、较有实力、较有诚信的供货商，尤其是挑选国际或国内的连锁品牌企业，确保货真价实、量足、美观、合规。②在一个供货商的合作合同中，都细致规定责任和违约处罚条例，对货和供货实行法律限制。③对冒牌货或掺假货一旦发现，要求一切责任由供货商负责赔偿带来的一切损失，严重者并移送政法机关处理。④实行货物中心统一调拔制，管理公司统一进货，统一调配，保障下属各酒店的优质物品。⑤在每年年终总结工作后，专题例行召开供应商洽谈会，表扬优秀供应商，表述长远合作态度，双赢的目标愿望。并在这一工作过程中，适当调整个别不理想的供应商。通过不断总结实施的有效措施，较好地保障了供应工作。3、精心制定好供应的每一项物资产品的质量要求，细致把关。根据经营的实践、顾客的反馈和市场的反应，酒店还十分重视做好对各项物资产品供应提出系列要求，并附进合同作附件和验收作对照。例如：产地、大小、长短、厚薄、干湿、重量和数量、标志、包装、价格浮动率、有效期、存活率等等，把好进货关，这项工作是基础管理工作，是一项精细的工作，做好了，效果是很大的。例如每年一度的秋季供应的阳澄湖大闸蟹，如规定有一些差距，那就可能吃不上真正的阳澄湖大闸蟹了。4、精心做好物价调查和定价工作。市场价格是不断变动的，在年度、季度及至月度中，精心做好价格的市场调查分析，把好价格关又是十分重要的一环。通常的做法是：①每年初例行一次年度市场价格调查，作一项价格预报计划（根据去年情况和区域势态及环保等影响分析预测）与往年比率报告。②精心做好每季度的市场调查分析，修正价格。③月度供货前价格的检查由财务部负责并实行工效挂钩。通过这些措施，较好保障了物资供应价廉物美。5、精心做好验收和储存工作。验收工作是整个采购供应工作中极为关健的一项把关工作。这一关把得好不好对物资质量和出品质量，经营效益均 影响甚大。为了做好这一工作，应十分认真对待：①成立两套好的验收小组。一是由总经理、财务经理、中餐总经理，总厨、仓管负责人组成对高档食品和干货与可储存货物与物品进行月度定期验收；二是由总厨、中餐总经理、财务部经理组成，对日常性的鲜活的物资等进行日常性的验收，共同负责，互相监督。②验收时采用“双对”方式，一是对表（供货订单要求明细表），二是对板，严格检查每一项物品的产地、规格、干湿、鲜活、重量、价格、标志、包装、有效期、存活率等等，细致把关验收。③小组签名共负责任。储存工作是最后一个环节，这个环节的管理也不能忽略，同样重要。一是要选好责任心强、品德好、熟悉物资品种的人担任仓管负责人。二是要按月例行清仓检查，三是要执行好进出领用手续的制度。6、严格实行严明的奖罚措施条例。物资供应全过程五个环节一一要把好关，确保物美价廉质好，还必须建立健全一个严明的奖罚机制与制度，才能狠狠刹住“回扣”邪气，制止人为私利行为，才能充分调动积极性，培育正气公心。因此，酒店应十分细致地制定了“采购员条例制度”，“供应商选择条例规定”，“验收人员条例制度”，“仓管员条例规定”等等。明确对失职行为，损公肥私行为，工作不负责行为等造成物资供应未能按要求进行操作或造成损失者，坚决处罚和赔偿，严重者予以开除处理。而对工作有突出成绩者给予较丰厚的奖励，包括对合作良好的供应商，每年度给予评价和慰问。不断健全一个健康的良性的供应工作机制。二、高度重视现金流是抓好资金管理工作的重要一环。如果一个企业年度经营不好发生亏损或连续一二年亏损，但只要拥有现金流量，仍可保持经营的正常、局面的稳定。这就是俗话说的“亏得起”。但如果一个企业，哪怕是大型跨国公司，年度经营反映有利润，只要年度中出现资金短缺，中断资金流，也很快会面临企业的破产、局面的崩溃。这方面的例案实在是太多了。可见，高度重视企业现金流是抓好资金管理十分重要的一环。它的重要性，就像人体中的血液对生命的重要性一样。对于酒店而言，时间就是金钱。每天的经营就像流水一样，从经营理论上讲，酒店企业经营好一般是不会中断现金流的，但是经营管理确实不好，也是会造成现金流中断的。上世纪九十年代亚洲金融风暴之际，有不少酒店就倒闲了。因此，酒店企业重视加强现金流的管理是非常重要的。根据多年的实践经验与内外教训，我们在抓好资金管理工作中不断坚持和完善：1、坚持酒店开业时，必须有一定量的流动资金，保持经营周转、畅顺。2、坚持经营中严格控制好签单消费挂帐客户，并对挂帐客户限时应收，以合同约束，超时罚滞纳金。 1、坚持财务部设立专人负责应收款工作，并实行工效挂钩奖罚制，确保应收款依时收回。2、坚持鼓励现金结算为主，刷卡付款为辅，挂帐月结相结合的结算方式，以适当优惠鼓励现金结算者。3、规定月度资金周转率，与财务经理、总出纳实行工效挂钩考核，做到快应收，缓应付，始终确保现金流充足。4、根据收支计划预算，规定日、旬、月、季、年度的现金流量定额数保证充裕，确保企业有旺盛的生命力。5、坚持按月上交折旧、利息和年度利润提成款，以资金链反检查和控制经营工作。6、坚持每年度的财务实行审计制，确保款帐、物帐，帐帐相符。重视保持拥有充足的现金流，是现代企业和现代酒店资金管理中极为重要的一环。三、把环保管理列入酒店经营管理重要范畴,抓好抓出成效。在全球“绿色浪潮”的推动下，环保意识逐渐融入到现代酒店的经营管理中。1、酒店引入环保管理的重要性现在人们追求健康的生活空间，企业追求良性的经营，社会追求可持续发展，对酒店而言，环保意识逐渐融入到现代企业的经营管理中，从环境保护引发的对生产的思考显得越来越重要，它的重要性来自于环境保护要求的日益严格对企业造成的压力，也来自于企业寻求新的市场或降低成本以获得市场竞争力的要求。①、酒店业可持续发展要求酒店管理必须重视环保。经济的发展状态不仅仅用发展的速度、规模等来判断，更重要的是要判断是否满足可持续的要求。酒店业的发展是建立在较大的能源消耗基础上的。酒店业的可持续发展就是要酒店充分利用资源，减少环境污染和破坏，提高生态效率，降低能耗，保证整个旅游大环境的可持续发展，才能带动酒店的可持续发展。因而，酒店经营中排烟、排污、固体废弃物排放以及节水节电等必须纳入酒店日常管理的范围，方方面面、点点滴滴做起，否则，随着未来环保要求的日益严格，不重视环保课题在酒店的应用的企业必然成为对社会不负责任的企业而遭淘汰。②、酒店产品中环保产品可成为一个新的效益增长点，市场机会要求酒店重视环保。酒店的环境，包括酒店现在的室内空气质量、水的质量、噪声状况、绿化状况等直接构成了酒店产品质量的重要组成部分，环保产品是对我们酒店产品质量的高层次要求，酒店通过实施环境管理，能够降低能源使用、采购和废弃物处理费用，能够为员工创造一个更安全舒适的工作环境，降低员工生活健康和安全问题的风险，更重要的是能够吸引新的“绿色”消费群体，提升酒店的市场形象。因而酒店通过实施环境管理，可以改善自身的管理状况，提高管理的科学性，技术性和创造性，使管理更规范和严格，进而促进酒店效益的增长。 2、硬件设备环保作为一家酒店，无论是自己的酒店还是管理其他业主的酒店，在酒店范围内实施环保管理，首先从硬件设备入手，因为相对于软件服务环保，大型设备不易改造，所以从一开始就要抓到实处，从酒店的选址，建筑的美感、建筑材料的使用，酒店的功能布局到大型设备的采购都要引入环保概念，符不符合环境标准、能不能达到环保指数，设备的运行能不能通过环保测试都是酒店硬件设备环保的范畴。搞好硬件设备环保需分阶段进行控制。①、酒店开业前的系列硬件环保控制，这一阶段主要是建筑设计和设备采购，a、场地设计必须是一个可持续的场地设计方案。要收集尽可能大的范围的宏观环境数据和信息，包括当地现有的历史的文化模式，计算资源利用的程度和对现有自然系统干扰的程度。b、功能布局设计必须遵循与环境科学相融合的原则。酒店建筑朝向要充分利用自然采风和通风条件，建筑材料选择对人体无害的耐久材料，考虑外表和开窗热效率，谨慎使用热带雨林材料，建筑布局首先满足经营需要，减少噪音相互干扰，提高大型设备安装、使用、检查、环保监测的便利。c、设备采购上要达到成本化和环保化的双赢局面。设备的采购既要经济实用，也要严格遵循环保要求，供配电系统、供热系统、中央空调系统、制冷设备的运转能耗量、噪音量以及排放的各种废气、废烟、废水是否达到环保要求。②、酒店运行中的系列硬件环保控制。这一阶段主要是技术创新。酒店运行中难免会产生一些污染源，通过技术创新改进污水处理设备和废物处理设备，使水污染物和废气物达到国家排放标准，并且通过循环再利用系统节约能源；改进酒店内部设备设施所产生的噪声干扰；改进制冷设备氟利昂气体排放；通过技术创新改进服务模式，减少酒店办公室和商务中心等区域油墨、墨盒影印用的化学剂的使用频率。3、软件服务环保酒店管理引入环保最核心的内容是软件环保，它包括内部环保管理和对客服务环保两方面。①、内部环保管理a、节能管理节能管理要从能源消耗点入手，可以从计量表上获得数据。由工程部有丰富经验的工程师进行能源审计和现状评估，提出控制计划，以最少的成本获得最大的效益的原则，比较资源和负荷的匹配情况，通过多种节能方式，通过区域照明装置，使用低能耗电源电器，科学确定中央空调系统的运行时间（可根据 酒店各部门实际需要调整），季节性调整设备运行频率，改进冷藏方法，厨房排出污水应经过滤后再行利用，客房排出的洗澡水，可经过加工处理达到二级水使用标准，用于酒店冲洗便器、外围绿化、停车场冲洗、清洗车辆等用途，挖掘洗衣房节水节电潜力。b、注重大气污染物控制空气污染对人们健康影响的严重程度是不同的，从轻微过敏到严重疾痢，酒店经营应注重大气污染物的控制，中央空调、冷库、冰箱等制冷设备尽量少使用，以减少有害气体氟利昂的产生，酒店中泡沫绝缘物，包装材料、硬质薄膜、软垫家具，甚至是计算机芯片等都会促使氟利昂的释放。选择排放合格的灭火器，灭火器有破坏臭氧层的物资；用燃烧清洁的气代替燃油，如到一定程度酒店甚至可采用再生能源，如太阳能、风能等；油烟、洗衣房异味、洗手间臭味的排放和油漆溶剂的挥发也会造成室内空气的污染，应注重加强通风；冷却塔的排放物容易滋生军团菌，所以冷却塔泵不能直接通新风口。这些都需要严格控制。c、废弃物管理和化学物品管理实施废弃物管理首先要从废弃物的清查开始，要对酒店产生的废弃物数量和种类进行评估，需要一名仓库管理人员来负责废弃物管理计划实施，其核心内容是循环利用，通过避免使用过度包装，用后即丢弃等本身就存在浪费的物品，以及通过鼓励供应商改变生产工艺以减少无用的副产品的产生等途径降低废弃物产生的量；使用一些可被多次使用的物品，例如可以罐装的瓶、毛巾，而布制洗衣袋，可洗的餐巾，可充电的电池以及其他可多次使用的物品；废弃物还可分类处理满足回收市场的需要，实现再循环，以后酒店所选的产品供应商应确保再循环的实现，还要注意一些有害、放射性具辐射危害的废弃物的科学处理。酒店的洗衣房、PA部、厨房等场所每天都需要使用大量的洗涤剂、漂白剂、除菌剂、杀虫剂、燃油等容易产生有毒，强腐蚀性，酸化的化学物质，可以致癌，致畸作用，相当危险且造成环保破坏，所以化学物资管理首先要加强培训，编制危险品管理手册；将化学物质放在适当的地点，贮存器具下进行谨慎贮存；操作使用化学药剂时，应穿防护服，禁止吸烟、饮食，禁止单独操作；操作人员应熟悉化学物质的毒性标志和形状特征，使用过程中若感不适，眩晕、过度出汗、非常渴或感到视力有损伤，酒店应做出处理和改善。对客服务环保在酒店的各种服务项目中，要渗入环保的内容，积极倡导“绿色餐饮”“绿色客房”，以满足顾客的环保消费需求为切入点，以增强吸引“绿色消费群体”为目标，从服务程序中各个环节进行环保控制。因而餐饮服务中要对食品“从土地到餐桌” 全程质量控制，农作物种植，畜禽饲养，水产养殖及食品加工必须符合绿色食品生产操作规格，食品的包装，贮运符合标准；餐饮用具采用多次利用之物品，不用难以降解的一次性物品，不食用野生保护动物；餐厅设无烟区；引导客人适量用餐，提供食品打包和存酒服务。在客房中的设置中要向宾客提供无装修污染、无噪音，有空气过滤，室内环境完全符合人体健康要求的房间；对房间所有的用品、用具的使用都符合充分利用资源，保护生态环境的要求。一次性用品提供环保材料包装，尽量减少客房针织物洗涤，倡导宾客参与共同配合；在酒店各区域、洗手间、床头柜、橱窗内放置环保卡进行提示；设置无烟客房等。4、酒店环保酒店的发展是促进社会进步的因子，环保酒店的发展是既满足当代人的需求，又不对后代人满足自身需求的能力构成危害的发展。因而酒店环保要做到①、酒店各部门要积极创建环保型的酒店文化。将环保理念深入到酒店活动的每个方面——员工、宾客、管理程序中，以“减少使用、合理使用、循环使用”的理念培训员工、引导宾客、制定程序。通过开展节能评选、供应商回收评选和环保技术创新比赛、酒店环保竞赛积极推动企业的环保文化。②酒店的管理层中成立环境管理办公室。由一名副总经理领导具体操作和运行，主要职责对各级员工进行动员培训；进行节能、降耗调研提出目标指标项目；指导酒店的环境管理规划、设计及方案实施工作。通过以上两个措施实质是要明确酒店环保的社会责任，酒店环保既是酒店的管理政策，同时酒店环保也是社会公益事业的一部门，在酒店的发展壮大中我们要做一个对社会进步负责任的酒店。四、合理计税，合法赋税1、重视税赋、学习税法税赋是国家财政收入主要组成部门，是维护国家机器的正常运转以及促进国民经济健康发展的重要保障，与国家的整体利益及企业、单位、个人的直接利益有着密切关系，依法征税，是国家进行宏观调控、调节社会成员的收入水平，调整产业结构和社会资源优化配置的重要手段。酒店作为重要的纳税单位，对国家税收的征集起着非常关键的作用，它是国家参与酒店利润分配的重要手段。因而从维护国家利益角度，酒店必须重视税赋依法纳税，另一方面，酒店纳税必须遵守国家有关法律，在进行税收筹划时要与现行的税收政策导向相适应，这样才能把握政策，运用这些政策，抓住有利时机，以充分享受这些政策给予的优惠，获取更大收益，酒店业才能壮大发展。因而，从酒店自身健康发展的角度必须重视税赋，依法纳税。重视税赋在实际工作上要勤于学习税法，只有学习税法才能切实地遵守税收，了解合法与非法的界限，了解现行的相关税收政策法规，掌握酒店产品涉税的范围和项目，并且懂得各种税种在经济活动中的不同调节作用，懂得不对法律违背践踏的合理减税。要提倡酒店管理人员学习税法。税收知识不仅是财务工作人员必备的，也是酒店每一位经营管理人员必备的。税收作为现代公司财务成本管理的重要经济要素和现代公司财务决策的变量，对完善酒店财务成本管理制度、实现酒店财务管理至关重要，酒店 利润数字是税后而不是税前，从这个意义上讲，缺乏税务筹划思想的酒店管理者不是一个合格的管理者。2、维护企业利益，合理计税现代酒店管理已不再仅仅局限于生产过程，而是对酒店资源全方位的综合管理，其中，酒店财务管理要筹措资金，并有效地投放和使用，这就要求要运用一系列科学严谨的方法，进行融资，优化资产结构。在这一过程中酒店从自身利益出发，要运用各种资金搭配方式来实现利润最大化，这同时也应该是成本的最小化。另一方面也要观察到资本结构的变动是怎样对企业业绩和费用产生影响的。在资本结构动态配置时，合理计税，实现所有税后收益最大化。合理计税不等同于偷税、漏税，是合法范畴上的计税，是酒店财税管理水平层次的体现。3、维护国家利益，合法纳税酒店纳税是国家参与酒店利润分配的重要手段，因而国家利益和酒店利益上存在一些矛盾，但是我们要认识两者利益的统一性，因为只有国家利益得到保障了，国家才能从宏观上为各酒店创造一个优良的外部环境，制定一系列政策引导扶持各个酒店的发展战略，否则中央财赤，地方拥富，“君弱诸候强”不利于整体局面的稳定、持续、健康。因而我们要依法纳税，坚决反对偷税、漏税的短视做法，为国家的发展，社会进步作出酒店应有的贡献。4、正确对待税务检查税务检查是税务机构避免国家财税流失而采取的税务工作执行手段，酒店财税工作人员要端正态度，支持配合，税务检查是对酒店财税管理工作的一次“体检”，究竟酒店的财税管理水平高不高，管理工作乱不乱，存不存在遗漏的项目，要正确对待检查中的问题，这对于酒店改进管理工作非常重要，正确认识到税务检查的必要性和重要性，对于进一步提升我们酒店财税管理工作的科学性、严谨度十分关键，同时间接地对于增强酒店经营管理者的纳税意识起了很好的促进作用。“与税同行，一生平安”是每一位经营管理人员应该谨记的。五、设立法律顾问部，用法律保障经营。随着加入WTO全球经济化的深入，市场竞争加大，市场变化加快，企业产品周期缩短，各种伪劣产品时有在市场上漂流，经济纠纷时有发生，因此，要保障企业健康生存和发展及品牌的形象，必须运用法律来保护。1、酒店从一成立起，就聘请两名德才兼备的律师担任酒店的法律顾问，并设立法律部。2、法律顾问参与董事会重大事项决策会议，有一票否决权。3、法律部负责审查酒店内外一切合同、协议，未经过法律部门审批的合同协议法人代表一律不签不批。4、经营中出现有纠纷、争执，均由法律部进行协议处理。多年来，酒店法律部为公司的发展壮大起了重要作用。 第七章抓好营销策划是打造品牌的战略、战术抓好营销策划不仅是促进经营收益，而且是打造品牌的一种战略、战术。要想打造好的品牌就必须认真抓好营销策划，伴随着改革开放后社会主义经济的飞速发展，消费者有了更多的自由权与选择权，尤其是产品质量标准化程度加深，于是酒店之间竞争焦点就集中到了品牌上，为顾客提供超值的服务，争取消费群体的全方位营销显得由为重要。一、品牌的命名美国市场营销专家菲利浦、考特勒（PHILPKOSAER）认为品牌是一个名字，称谓符号、或是设计或是其总和，其目的就是区别于其他竞争对手的产品或服务，从这个定义中大家可以看出，品牌命名是很重要的，酒店建立之初或是新产品上市，如果名称简单好记，朗朗上口，并包含了某些有关产品或酒店的内容，独特新颖，能激发消费者美好的联想。这样往往会起到事半功倍的效果，而这一些呢？又需要营销策划人员能具有与众不同、独特的创意思维，这样才能给消费者留下深刻的印象。二、营销策划营销策划是根据企业营销战略和策略及市场产品价格渠道、促销和营销的环境，应遵循系统性、可行性、针对性、创新性等原则，为酒店的整体营销提供一个科学、规范的决策活动过程。三、抓好营销策划的步骤（一）、明确目标目标是前进方向的指明灯，如果没有目标，方案则无法开始，如果目标不明确，就匆匆地做出决策，这样可能会出现不可挽回的失误，再从营销策划的特点出发，想打造出好的品牌必须注意以下三点内容：（1）、主题意识：营销策划大多是委托他人进行的，因此策划者必须弄清委托者的意思与要求，即主题明确，把有限的时间和智慧专注其中，避免南辕北辙，要集中优势兵力，各个歼灭，逐一实现每个目标。（2）、辨证求解：策划可以理解为“实现目标”为一方，以“资源环境”为另一方，寻求连接二者捷径的工作过程，这种换位观察打破常规思维定式的束缚，换个角度辨证求解，往往会出现“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”情况，其中最重要的是解放思想，实事求是。（3）、可行合理：就是在特定的条件和约束的限度内，适合达到即定目标的行为方式，具体来讲，就是在掌握内部结构的基础上，从全局出发，目标不要太高，经过一定的努力即可以达到，也不能太低，浪费资源，总之要合理确定适当的工作范围，从而避免盲目行动。 （二）、收集资料信息收集资料就是从书报、酒店档案、帐目、生产经营过程等渠道中，获得大量信息，信息、材料、能源被誉为现代经济发展的三大支柱，营销策划是打造好品牌的战略、战术，必然要与社会有密切的信息交流，人们常说策划就是电脑+人脑＝开发信息的过程。（三）、制造创意有组织的创意是策划的核心，策划与狭义的点子在形式的区别之一就是在于组织创意，要注意创意不仅仅是依靠个人的灵感，而是一种可以组织，并且需要组织的系统性工作，但在创意过程中应遵循以下五条内在的基本原理：1、综合择优原则2、移植原理3、逆反原理4、系统原理5、裂变原则。（四）、定下制作方案重点制作方案一般可形成多种概要性的方案框架，在此基础上制作方案，并编写策划书的概要和重点。同时进行“喧传设计”。（五）、答辩与动态修正在将策划的基本方案定下来以后，一项策划的纲要已经形成，但是对于每一个环节和细节来说，还是需要进行更深入的分析评价，以期在动态修正中达到更好的效果；答辩是让别人进行评价时，请专家审批各个环节的优劣，同时也进行自我评价。（六）、实施总结落入实处策划方案通过后，大家必须清楚策划人不一定是执行人，若是在执行过程中“走样”，再好的策划也只不过是一张空白的纸，难以在实际中见成效，那就更谈不上打造好的品牌，另外策划方案设计时与执行时的客观环境、约束条件都有可能发生变化，因此策划方案应从可操作性与收益风险的角度，不断地发现问题，加以改进与深入。四、抓好营销策划时应注意的几个问题1、进行策划时要有一定的依据进行营销策划必须在企业战略与策略的指导下符合企业发展方向，还必须收集事实和信息，收集消费者、竞争者的相关状况，以及企业所处的地位，在消费者心目中的形象，以及企业所期望的形象，整个经济大环境等，只有了解了这些才能以此为依据，进行合理的营销策划，从而为塑造好的品牌打下良好的基础。2、进行策划时要遵循一定原则在进行策划时要注意品牌形象，宏观世界是消费者对品牌的评价和印象，这些评价即可以通过购买该品牌产品的服务而产生，也可以通过各种新闻媒介的传播而形成，因此塑造好的品牌形象应把着眼点放在让消费者了解该品牌的核心价值上，如系统性、可行性、针对性、创造性等，这是都是打造好的品牌的关键。3、进行策划时必须科学规范 市场活动是不确定的，营销活动也是千变万化的，酒店在进行营销策划时应科学、规范，从不稳定中找出规律，以免进行营销策划时出现“失之毫厘，谬之千里”的现象，因此无论是内容上，还是在方法上都必须做到科学、规范，这是打造好品牌的核心所在。4、营销策划是一个活动过程。问题诊断修定目标补充新方案选择方案确定目标拟定方案执行方案修定目标或提出新目标这种决策模式对品牌营销策划有很大的指导意义，几点说明：1之所以把选择方案与执行方案分离开，是为了强调此过程的动态性。2之所以具体的营销策划时不能随便跳过某个环节，不能因熟悉某个环节而忽视其他环节。3在进行具体的策划时，必须依次展开，这五个环节存在着复杂的反馈关系，每一个环节即是下一阶段的前提条件，又是对前一阶段的反馈。4之所以把选择方案单列入一个环节，是为了防止出现“霍布森选择”即单一方案的选择。5信息收集活动必须贯穿于决策过程的始终，无法单列为一个环节。五、应通过何种方式进行营销策划，以达到打造好品牌的目的1、独特的销售主题这一概念是由罗瑟·里夫斯（RUSSERREVES）提出的并成功策划了M＆MS巧克力及总督牌香烟，使这两个品牌迅速推广开来。所谓独特销售主题就是在宣传产品的过程中利用本产品与其它产品的相比较中，从中发现具有最独特的地方进行宣传，最后引发购买行动，成为此产品的忠实消费者。在M＆MS巧克力的策划中，当时巧克力都没有糖衣，于是罗瑟·里夫斯针对产品有糖衣这一特点提出了“只溶在口，不溶在手”的宣传口号，大大激发了消费者的欲望，增加了销售，并一起廷续到至今，扩大了M＆MS的知名度，增加了品牌的影响力，并提高销售量。2、建立品牌速成法大家都知道，在过去营销人员要逐门逐户的进行访问，甚至还出现了“三千精神”，什么“千家万户”、“千辛万苦”、“千山万水” ，要花上百年的时间才能建立一个品牌使之得到顾客的认同。速成品牌建立也就是针对消费者的需求和欲望，在自己产品的特点上，采取相应的营销措施，推出自己的产品，让消费者接受，并对其产品有一定的好感及忠诚度。一提到快餐业，我们自然会想到麦当劳、肯德基，它们几乎成了快餐的代名词，但他们也面临着威胁与挑战，因为其他的快餐业也纷纷运用品牌速成法扩大知名度，提高市场的占有率，如“温娣”快餐连锁店，其实它起步的历史并不短，但一直默默无闻，那时人们认为它提供的产品勉强还能应付，但没有什么大的潜力可以挖掘，但“温娣”采取大规模的促销活动，展开强大的广告攻势，使自己的销售猛增，甚至成为了美国文化的代名词，从美国的东海岸到西海岸，不断听到人们在谈论这个快餐，无论是上层政治人物，还是舞台上的演员，或是普通的人们，人们时刻在谈论着“媪娣”快餐，这使麦当劳和肯德基不得不认真对待。当然强调速成品牌，并不是否认或忽略其他方面，产品必须实用适用，具有使用价值，真正能给消费者带来好处。3、以质量取胜质量是保持品牌生命力的根本途径，无论什么时候都是根本，具有相对稳定性，不会轻易改变。许多老牌子都是靠质量来创造品牌，如天津的狗不理包子，北京的全聚德烤鸭，等这一些都是以过硬的质量争取顾客的，并建立了自己的独特的品牌。靠质量来进行品牌营销策划在营销投入上相对较少，它主要是通过“口碑”，通过人际传播，从而取得顾客的信任，顾客有意无意的向亲朋好友或认识的人介绍，这种人为传播比其它方式更有效。当然这里所说的以质量取胜法，在当今产品一体化程度加深的状况下，不仅仅指产品的质量，还指服务质量，只有提供的产品和服务超出了顾客的期望，才能有效地建立起自己的品牌，服务不仅包括售前服务、售中服务、售后服务，还提供差别化服务，如上门服务、24小时服务、安全服务、消费教育的服务、以及便利的服务，许多知名品牌都是靠营销服务来取胜的；如小鸭集团提供的超值服务，海尔集团提供的五星级服务，IBM曾提出“IBM”就是服务的口号。总之以质取胜的企业要与消费者保持密切的联系，经常进行沟通，了解消费者不断变化的需求和欲望，并妥善处理顾客的抱怨和投拆，采取最好的解决方法，使顾客满意，不断提高产品质量，从而增加销量。4、品牌营销策划的综合方式酒店为了创造品牌，在营销策划时，不仅采用单一的方式，而是综合运用以上几种方式，或者其它方式的任意组合，以取得更好的效果，这种方式在实际中的应用比较多，是行之有效进行品牌营销策划的方法。 众所周知，麦当劳是营销策划最为成功的企业之一，通过建立连锁店，在中国内地各大城市迅速推广开来，尤其在北京有许多家连锁店，已成为人们生活不可缺少的一部分，同时通过这种方式，麦当劳扩大知名度和美誉度，提高市场的占有率，在同行业中保持着相当大的优势。除建立连锁店外，麦当劳还展开了强大的广告攻势，针对儿童的，青少年的，中老年的，经常变换广告内容，制作不同的广告片，扩大影响，从而进行宣传。麦当劳的优质服务也是令人向往的，消费者去消费，不只是为了“口福”，而是去那享受超值服务，享受一种文化，一种麦当劳特有的文化，一种美国文化。麦当劳还进行了全盘的CI设计，那金色的拱门，笑容可掬的麦当劳老人，红黄搭配的鲜艳夺目的颜色，服务员统一的着装，这一些都让人赏心悦目。总之，在进行营销策划时我们还必须注意产品实用价值，和使用价值，真正给消费者带来好处，并在此基础上展开强大的广告攻势，促销攻势，利用各种手段，引起消费者的注意，迅速扩大好的知名度，和美誉度，以达到打造好的品牌的目标，从而使销售量创下好的成绩。综上所述，营销策划在打造品牌中具有不可取代的地位，好的营销策划既是打造好品牌的战术，也是其战略，因此可以说企业要想创造好的品牌，就必须要抓好营销策划。第八章抓好区域发展和连锁规模是打造品牌的旗帜中国酒店业随着改革开放的深入取得了长足的发展，尤其是上世纪九十年代以来，商贸活动日益频繁，酒店业的市场不断壮大，市场细分化格局也日趋完善，国外酒店业集团借中国加入WTO的契机大举进入中国市场，酒店业的竞争态势发生了根本的变化，正是这一原因，迫使中国的酒店业不得不走规模化、集团化、连锁化的经营管理之路，只有这样，才可以保存实力、持续发展、不断壮大，才可在激烈竞争的市场中立于不败之地。为了抢占一定的市场份额，国内外的酒店管理集团公司竟相争奇斗艳，然而始终笑在最后的是拥有“卓越品牌”的企业，因为“卓越品牌”代表企业的规模和实力，象征着企业的财富和身价，而且，“品牌”也是一个企业知名度、美誉度、顾客忠诚度的综合体现。任何一个国内外知名的酒店企业品牌的形成不是一蹴而就的，它是依靠酒店决策者的正确领导、长期的科学管理、坚持不懈的积极进取、全体员工团结一致和努力奋斗及社会各界认同下而取得的，是集体智慧的体现与和社会进步发展的结晶。在经济一体化、市场全球化的今天，率先将“中国酒店管理的民族品牌”推向国际大舞台，实现更广泛的市场开拓，形成更加广阔的规模优势。不断的学习、借鉴、领会和实践，使我们的酒店管理经验和水平更加丰富；针对不同的项目灵活的、因地制宜的贯穿、实施并推广“中南酒店管理”的品牌，使我们酒店的市场更加广阔，社会声誉更加远杨。众所周知，酒店的良性发展造就了酒店的品牌；酒店品牌的形 成促使酒店的发展更进一步得到升华。酒店要做强、做大，就必须走规模化、集团化、连锁化的道路，酒店业的发展莫不如此。多年来发展的实践经验使我体会到：抓好酒店项目的区域性市场拓展与连锁规模是打造酒店品牌和酒店发展壮大的一面旗帜。一、市场竞争的日趋激烈促使酒店业的经营管理向专业化、规模化、集团化、连锁化发展酒店业的迅速发展，既有政策引导的结果，又有其自身特点的优势。在市场经济行为主导下，迅猛的发展就必然带来剧烈的竞争。竞争的表象就是行业内公认的“酒店围城”现象：即全国每年有众多新的酒店企业诞生，同时，每年也有若干正在经营的酒店企业停业、转让、破产或倒闭。其实，这种现象并不能简单地说酒店数量多了、过剩了，而应该正确的理解为市场竞争态势下企业正常的“优胜劣汰”。酒店业的激烈竞争形成二种走向：一是：竞争促使酒店的业主或经营管理者调整方向，寻找生存空间，迫使他们引进一个具有全新经营管理理念的、可以在当地市场形成特色的、能产生新的卖点并能迅速占领一定的市场份额的酒店管理集团公司，从而改变该酒店目前的现状。从这种意义上讲，竞争导致的结果是改变了经营理念，繁荣了当地市场，为业主和消费者带来了实际利益，同时也为酒店管理公司赢得了荣誉和口碑，开拓了进一步发展的空间，不断占领了新的市场。二是：在市场经济行为下，竞争不可避免地引来“价格促销”，“价格促销”的实质是将酒店业带入到一个微利经营、低成本运作的时期，这样做虽然给消费者带来实惠，但是给经营管理者带来长期、巨大的压力。不少难以为继，出现转让传闻。正确走向是根据市场发展的规律要求走规模化、集团化、连锁化的道路。二、专业化、规模化、集团化、连锁化的优势在发展中得到进一步的体现市场竞争促进了酒店业专业化、规模化、集团化、连锁化的进程，并为酒店企业的发展带来明显优势：1、统一的形象、统一的理念、统一的CIS设计，在市场上容易产生广泛的社会影响和口碑，容易获得客户及消费者的认同感，便于吸引和招揽客人，扩大经营，占领市场份额；2、集中、统一、大批量采购，可全面降低原材料成本；3、集团化、连锁化的优质资源共享：如人力资源、质检培训、公共关系、社会荣誉、品牌优势、营销网络与营销渠道等。所有这些强大优势，都是单体酒店和不是专业化公司不可能有也不可能比拟的。三、酒店业良性化发展应注重的几大问题 酒店管理集团公司在发展到一定规模、取得一定社会地位和影响、积累了一定的经营管理经验、具备了一定的经济实力之后，继续前行，实践经验告诉我们，必须作好以下四方面工作：1、人才培训与储备必须向更深更高层次提升困扰和制约酒店管理集团公司经营管理质量、规模和档次提高与发展的因素很多，而“人才”（指掌握一定专业知识、有用的、能推动企业发展的人）始终是首当其冲的最为重要的因素。近几年，一些酒店管理集团公司在拓展扩张的过程中，遇到了专业管理人才短缺，有捉襟见肘之尴尬。所以，如何建立人才培养机制，形成人才成长梯队，使酒店管理集团公司始终保持旺盛的战斗力、始终充满朝气和活力，是酒店管理集团的高层决策者们共同考虑的问题。因此，国外一些大型跨国酒店管理集团公司有不少早已建立自己的培训基地、培训中心或企业院校，如：美国假日国际酒店集团的“假日酒店大学”、麦当劳国际集团的“汉堡大学”等。国内的上海锦江国际酒店管理集团斥资上百万元与上海交大联合设立了“旅游管理系”，定向为“锦江”输出管理人才。这方面，酒店管理集团也在积极行动，为保持企业长远的可持续的健康发展，从而促进人才的更新和整体素质的提高。酒店要发展，人才要跟上。人才不具备，发展上了也要下来，三九酒店管理公司就是十分深刻的教训。2、企业的文化建设必须进行升华企业文化是企业精神、企业发展战略、企业立足之本的系统体现。企业文化既有表向的形式，更有深层次的内涵。酒店管理集团公司的企业文化建设不能满足于文字性的口号、理念等，随着酒店管理集团公司的不断成长，企业文化的系统性和深层内涵也应不断升华。酒店管理集团公司的企业文化建设，首先要练好内功，以增强企业凝聚力为主，杜绝和防止伴随集团的扩大而产生的“参差不齐、林大鸟杂”的现象，要在净化风气、提高全员道德思想、业务素质的同时，建立和形成积极向上、关心集体、谦和学习、勇于创新的良好风气和团结互动的和谐氛围。其次，酒店管理集团在已形成规模的基础上，应谋求并实施可持续发展战略，企业的可持续发展是酒店管理集团公司由成熟走向辉煌的具体体现。第三，酒店管理集团公司的形成、发展始终得益于社会各界的关怀、支持，因此，集团公司在获得一定成功、取得一定利润之后，应回报社会，将“积极参与各种公益事业活动”当作自身企业文化不可缺少的组成部分，使公司员工的言谈举止、企业的营销策划推广、企业的方针政策等都贯穿“感激社会，回报社会”的精神。3、酒店管理集团公司必须维护好自己的品牌 酒店管理集团是酒店业发展到一定程度后规模化的具体体现，酒店企业在不断的发展中逐渐树立了自己的品牌。品牌是一个企业的社会声誉在客户群体中的普遍认同，集团公司可在较短的时间内形成，但品牌的形成必须经历较长时间的市场检验，“品牌管理”概念的形成促使酒店管理集团的理念全面升华。而产品的精选提炼、软件管理的全面、稳定、提高，更是打造品牌的关键，“品牌管理”展示了酒店管理集团公司更加恒久、旺盛的生命力。品牌并非只是规模庞大、实力雄厚、产品众多的集团才可以拥有，只要一个企业的产品富有特色、质量稳定可靠、市场空间广阔、顾客长期认同、有一定的社会知名度、信任度，在同行业中始终具有较强的竞争力的企业，也可成就自己的知名品牌。品牌的确立要时间过程，而品牌的维护更要时间磨练。4、酒店管理集团公司的发展必须区域性开拓。酒店管理集团公司从雏形到成型，规模的扩大，形成一个固有的发展模式。但当集团公司发展到相当规模，某个市场变得相对饱和的情况下，集团公司发展应拓宽视野，借鉴成功企业的做法，以拓展集团公司更广阔的发展区域，是始终追求积极向上的酒店管理集团公司永不间断的话题。如国内知名企业康佳集团提出“城市不放，农村不让，海外赶上”的开拓发展战略。这种战略是一种稳定发展、主动转向战略。酒店业相比家电业空间更大更广。因此，酒店管理集团公司既然是顺应市场经济时代发展的产物，也就应该接受新世纪新的考验，因此，它的发展应不断的提高，采取区域性拓展战略，向国内国际突破。四、酒店管理集团公司未来竞争分析随着市场经济的日益完善和感性消费时代的来临，未来酒店业之间的竞争将更多地表现为“酒店管理品牌”和企业“知名度、荣誉度、信任度”的竞争。为使自身的“酒店管理品牌”具备旺盛的生命力，使之在未来的竞争中立于不败之地，酒店的经营管理者从现在起就要着手打造自己的“品牌”，同时必须在以下四个方面寻求新的突破：1、注重品牌的文化内涵，创造自身特色。现代社会，与其说客人到酒店是去住宿、用餐，还不如说是去寻求一种物质与精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化氛围。因此，现代酒店要创建自己的著名品牌，就必须注重酒店日常经营管理中的文化内涵，研究文化性的产品，开展文化性的管理，并将这种文化体现在酒店经营的全过程。2、实施服务创新，培养忠诚顾客群体。服务质量是酒店打造品牌的基础，要创建企业自己的知名品牌，就必须在服务质量上下功夫。而要提高服务质量，就必须实施服务模式的创新。随着经济的发展和人们消费行为的不断成熟，酒店不能再将理想的服务模式定位在“老四化（即规范化、标准化、制度化、程序化）”的服务这一起点上，应在此基础上通过“量体裁衣”的方式，为每一位消费者提供最能满足其个性需求和享受的产品或服务，即“定制化、个性化、特色化、享受化”的服务，从而作到“服务信息网络化、组织结构柔性化、管理方式人本化、岗位人员职业化、服务效果满意化、现场管理细节化、管理过程系统化” ，进而培养出能够认可自身品牌的忠诚顾客群体。３、树立共赢互利的思想，扩大企业的市场占有力。酒店管理集团公司要寻求发展，就必须拓展市场，扩大其市场占有力。从国内外的酒店管理集团公司的合作行为分析，一般不外乎全面委托管理、顾问管理、投资管理、承包或租赁管理，而作为业主方看重的是自己的投资何时可以回收、收益如何保证、固定资产是否可以保值并增值、该项目是否可以达到预期的目标等等。这就要求管理公司在同业主的合作中必须树立“共赢互利”的思想原则。我们中南酒店管理集团公司推出的“五满意目标”就是这种思想的直接体现。4、以酒店业为主，开展多元化经营，扩大企业规模。“酒店管理”是酒店管理集团公司的主营业务，是企业赖以生存的基础。但酒店业的发展必须有相关产业的辅助与支持。市场是瞬息万变的，能够抓住机遇而迅速发展的企业将是成功的企业。企业只有走专业化、规模化、集团化、连锁化、国际化的道路才可永立潮头，才能在加入WTO后拥有竞争优势！参考文献1酒店业质量管理、当今饭店业2中外酒店-www.88ht.com2009年10月15日32009年酒店行业企业社会责任报告（专家版）chinacir.com.cn 2009-12-254亚洲酒店论坛：社会责任和可持续发展http://travel.sohu.com2009年11月2日5深圳都市报电话：15013757900邮箱：caoyun115@163.com单位：深圳市中南海逸酒店单位地址：深圳市深南大道7028号时代科技大厦邮编：518052电话：+86-75583786666转管家部家庭地址：江苏省连云港海州区南大街11号楼一单元303室