收银员的培训资料

《收银员的培训资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、收银员的培训资料一、收银人员岗位职责任职资格：1、了解（连锁店）的各项规章制度；2、熟悉收银业务运作；3、熟练掌握各种收银设备的操作技能；4、具备一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强；5、具有识别假钞、真钞的能力。岗位职责：1、为顾客提供快速、优质的结算服务；2、防止商品流失（包括多打卡未收钱或收钱未打卡）；3、参加本公司收银员培训及考核。二、顾客服务的5S原则。为顾客服务的5S原则是：迅速（Specd）、微笑（Smile）、诚意（Sincerity）、利落（Smart）、研究（Study）。5S原则

2、充分展现了为顾客的具体方式。1、迅速（Specd）迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。所谓实质的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果就会节省很多时间。但是这种快速服务有个缺点就是快速服务并不一定使顾客满意，因为有时候会给人一种应付了事，没有诚意的感觉。（这种形式不能常用，只能用在销售的最高峰期）形式上的快，就是通过服务态度或说一些如："请稍等一下，你的菜品马上就好。"之类的话使顾客在精神上感到放松，使顾客错觉，觉得我们收银服务很快，也不觉得不耐烦。2、微笑（

3、Smile）营业员的脸上必须时时带着微笑，这不仅仅是所有连锁店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。不过微笑应该具备三个条件才易产生效果，即开朗、体谅与心平气和。开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉，营业员必须时刻保持轻松的情绪。体谅：当顾客犹豫不决，不知买什么好时，一定不要催逼，而应带着体谅顾客的心情为顾客推荐。心平气和：无论何时，即使是与顾客发生意见上不一致也不要冲突，而应心平气和的解决。3、诚意（Sincerity）诚意：营业员必须用发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错或者包装不好

4、，顾客也会谅解。营业员切忌自以为是，忽视顾客的忠告和建议。（如分开拌、少放辣椒、不要葱、只要芹菜等等）只有实现了"诚意"原则，才会有刚才讲过的微笑，迅速行动。4、利落（Smart）利落：所为利落，就是要迎合顾客的意思，将事情作得有板、有眼、漂亮、彻底。此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速，所以利落的态度对待顾客，才能使他们产生好的印象。5、研究（Study）研究：以上提到的迅速、微笑、诚意、利落四点是对顾客的服务技巧，而"研究"则是营业员自身的进修，也就是对干工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的

5、探讨和把握，也包括对菜品口味充分了解。三、销售时必须注意服务用语（在这里不多除例子，在基本流程会作详细的解释）营业员必须注意说话用语，尽量做到讲话的语气柔和，不造作，不夸张，使顾客听起来很舒服、愉快。在使用正确的服务用语时应注意七大原则：1、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，而请求式的语句，则是以尊重他人的态度请求别人去的。所以营业员一定要以温和的语气以疑问句的请求形式向顾客说话，方能打动顾客的心。假如：请问××需要点什么？请问××还需不需要其它的吗

6、？如××味道好，又好吃之类的语言去征求顾客的意见等。2、少用否定句，多用肯定句（而不是绝对）否定句是否定对方的意见，让人听了以后，觉得很不高兴，而肯定句则是肯定对方的陈述，顾客很喜欢，所以营业员应该多用肯定句来回答顾客的问题，而少用否定句来激怒顾客。如：顾客说我们的是三黄鸡怎么办？这时我们收银员就必须用肯定的语言告诉顾客，我们的鸡绝对是土公鸡，又怎么，怎么┅┅好。3、要用请求式语句说出拒绝的话当顾客提出营业员无法答应的要求，例如：退货、降价、交换货品时，营业员应尽量避免直接了当生硬地说"办不到"，而应使用肯

7、定的请求句要求顾客谅解，这样才能不使顾客感到不愉快。4、一边说话，一边观察顾客的反应营业员所说的同一句话，由于顾客生活经验不同，感觉也会不一样，有时即使对同一个顾客说的话也因时间、语气、顾客心理不同，而感受有所改变。因此，营业员最好一边说话，一边观察顾客的表情、语气反应，才能了解顾客对此商品的喜欢程度，以此确定自己的劝说方式。5、要运用负正法例如：①价格高的说重量，反之价格低的说金额；②陈货说卤制的时间比较长，如甜皮鸭说炸的比较酥等等。因此这样由缺点向优点的转换方式的，顾客会信以为真，产生了由负到正的效果。

8、6、言语要生动在介绍菜品的时候语气和谒、语言生动才能打动顾客的心，产生对产品的购买欲望。7、说话时语言应委婉委婉语气大致可分为三类：第一种尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语。这三种语句都以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，但都有程度不同的差别。因此，对待不同性别顾客应使用不同的语言方式。培训的基本流程顾客服务技巧和基本流程员工服务礼仪连锁店顾客服务技巧基本流程服务过程中待用的服务用语收银员接待顾客的注意事项熟悉