商业银行客户服务课后测试

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1、单选题1.衡量一家银行生存发展能力的重要标志是： √A  规模B  价格C  服务质量D  存在时间正确答案： C2.搞好银行服务的关键是： √A  把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。B  注重细节C  工作效率高D  虚心接受客户的批评正确答案： B3.在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是： √A  耐心聆听客户的抱怨B  保持平和心态C  尽快查明原因D  和客户争吵正确答案： D4.客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的： √A  无形性B  不可分离性C  变异性D  风险性正

2、确答案： A5.银行的经营风险相当大的一部分来自于： √A  竞争对手B  客户C  银行自身D  国家政策正确答案： B6.鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该： √A  使用人员信息源B  提供公众易理解的有形暗示C  重视对一线员工的选择和培训D  提供定制化服务正确答案： D7.鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该： √A  使用人员信息源和创造强有力的组织者形象B  重视对一线员工的培训C  激励员工工作积极性D  使用多个服务点正确答案： A8.体验式服务大受消费者欢迎的原因主

3、要是： √A  它与传统的买卖形式不一样B  为企业创造新的竞争优势C  人们在物质享受的同时也获得精神享受D  让消费者体验消费过程正确答案： C9.下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是： √A  一个最为常用的服务质量度量工具B  从五个维度来评价服务质量的高低C  专门用来分析质量问题产生的根源D  可以帮助人们判断银行服务质量正确答案： C10.下列哪个因素不是造成服务失误的原因： √A  不可控的外力B  客户有时无法准确表述自己对服务的期望C  服务质量差距的变化D  服务质量没有统一的标准正确答

4、案： D判断题11.服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。 √ 正确 错误正确答案： 错误12.不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。 √ 正确 错误正确答案： 正确13.客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。 √ 正确 错误正确答案： 正确14.只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。 √ 正确 错误正确答案： 正确15.服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。 √ 正确 错误正确答案： 错误