商业银行客户服务课后测试满分.docx

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1、测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：VA「优质的产品B广周到的服务C「银行的推销D席客户需求的满足正确答案：D2.客户与银行合作的心路历程的第一步是：VA广产生欲望ba引起注意c厂发生兴趣D「采取行动正确答案：B3.在个人理财的客户关系维护中不包括：VA「知识维护B席客户本身价值维护cr顾问式营销维护D「交叉销售维护正确答案：B4.帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于:A「软件维护B「硬件维护C「心理维护Vda功能维护V正确答案：D5.维护客户的最有效办法

2、是：V细分客户B席帮助客户成功C厂加强对重点客户的维护D厂’给客户以关怀正确答案：B6.下列不属于客户维护六大策略的是：VA厂帮客户省钱为客户提供额外价值C厂"帮客户省力营造一种温馨、可信任的气氛正确答案：D7.培育忠诚客户的策略不包括：VA「提供个性化服务B厂"超越客户期望C席细分客户市场D厂积极解决客户投诉正确答案：C8.不属于维护重点客户的方式是：VAQ根据情况有选择地进行客户关怀B厂全方位服务和营销及时专项答疑随时沟通正确答案：A6.处理客户投诉，不应该：VA「了解客户投诉原因br判断投诉问题对客户可能产生的影响C厂安抚客户D金仅仅让客

3、户把情绪发泄岀来正确答案：D7.当我们询问客户问题时，对方提岀的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该:A厂引导客户思维B存多问几个为什么”C「揣摩客户的意图D广根据经验判断正确答案：B8.具有广泛的代表性，较为可靠的调查法是：VA广深入访谈B厂"中心地点访问C席德尔菲法D厂座谈会正确答案：C判断题9.销售真正的关键是把产品卖给客户。V「正确U错误正确答案：错误10.如果企业将客户保持率提高5%，客户的平均价值就会大幅度提高正确广错误正确答案：正确6.客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开＜厂正确金错误正确答案：错误7.客户就

4、是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。V厂正确传错误正确答案：错误