旅行社客服部呼叫中心质检部工作流程图

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1、呼入业务工作流程坐席专员1呼叫中心系统1.接听呼入客户呼入经努力客户仍不接受时位、tl呼入业务工作流程8.通话记录存裆¥＜结束;呼入业务工作流程关键节点说明关键节点相关说明⑴客户电话打入呼叫中心丄(2)呼叫中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统2(1)客户可根据需要选择按键进入邮轮、旅游或自由行专席(2)若客户选择相应人工服务，则呼叫中心系统自动转接到人工坐席(1)坐席专员应自报姓名（软件自动报工号），采用文明、统一的开场白3(2)坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉(3)坐席专员应掌握提问技巧，引导岀

2、客户的真实需求并注意礼貌用语4(1)坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库(1)了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户(2)坐席专员针对客户的问题,进入呼叫中心客户数据库查询客户需要的5相关内容(3)坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等(1)如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题(2)如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决6客户问题为止(3)如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问

3、题解决的时间(1)客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的电话收尾7(2)电话收尾包桮结束电话和引导客户进入另一对话渠道,应从用•规范和业务技能掌握两个方面控制(3)坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当吋不能马上处理的问题的后期跟进工作(4)呼叫中心系统结束本次通话8(1)通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查呼出业务工作流程坐席专员1呼叫中心系统客户1.制定沟通目标丄制订沟通计划i输入客户信息系统支持呼出业务工作流程►通话结束5.通话记录存档16.跟踪与分析（结束〉呼出业务工作流程关键节点说明关键节点相

4、关说明1（1）坐席专员根据业务需求设立呼出目标（2）坐席专员根据目标确定沟通目的、对象和时间后，制订具体的沟通计划（3）坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入呼叫中心系统2（1）坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的（2）坐席专员引导客户的需求和意向（3）如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。3（1）坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设计个性化的服务方案（2）如果客户对服务方案感兴趣，则FI标达成；如果客户对服务方案不感兴趣，则坐席

5、专员可以优化方案，直至客户满意为止（3）如果客户最终不满意服务方案，坐席专员应详细记录原因4（1）坐席专员为客户讲解方案完毕，礼貌地进行电话收尾（2）呼叫中心系统结束本次通话5（1）通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检査6（2）坐席专员应定期对呼出业务做总结和分析（3）坐席专员对成功沟通的客户进行后期服务跟踪，对沟通失败的客户进行原因分析，以期下次改进位、tl坐席专员电子商务客服工作流程电子商务系统客户客户开始对话电子商务客服工作流程转入客服坐席3.对话开场1.平台受理<客户长时间不进行对话时客广陈述系统自动收尾客户

6、耑求探访<匹配客户需求4.査询数据库5.制定解决方案<6.解决问题<对话收尾并登记否经努力客户仍不抟受时8.通话记录存档•、关键节点相关说明1(1)电子商务平台包桮官网QQ平台、天猫旺旺平台2(1)平台会将客户分配给空闲坐席(2)客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭(1)坐席专员应采用文明、统一的开场白3(2)坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉(3)坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语4(1)坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库(1)了解到客户真实需求后，坐席专员首先

7、礼貌安抚客户5(2)坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关闪容(3)坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉逑议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等(1)如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题(2)如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决6客户问题为止(3)如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间(1)客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的对话收尾(2)收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和7业务技

8、能掌握两个方面控制(3)坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作(4)电商系统结朿本次对话8(1)对话记录由QQ或旺旺软件记录以供部门领导检查上门客户接待工作流程1.主动问好客户上门客户椅诉立即报告质检培训部＜2.引