有效沟通在预防护患纠纷中的应用

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1、有效沟通在预防护患纠纷中的应用解明李金芳（江苏省淮安市第一人民医院ICU病房223300）【摘要】通过对护士的服务理念的树立、职业道德的培养和沟通技巧的培训，在工作中注意构建和谐的医护关系、护患关系、护士和家属之间关系，从而大大减少了护患纠纷，提高了病人满意度，提升了护理工作质量、重新塑造了护士的职业崇高感。【关键词】有效沟通预防护患纠纷ICU是危重病人集中收治场所，病人病情严重且复杂，瞬息万变。所需医疗费用高昂，家属期望值较高。伴随人民法律意识不断增强和医患双方信息的不对称，医疗纠纷逐年增加，中国医师协会对各种医疗纠纷调查发现，医疗纠纷80%是由于服务态度欠佳、沟通不够所致［1］。护患

2、沟通是医疗服务中的重要环节，没有有效护患沟通就不能建立良好的护患关系，它直接影响到护理服务质量和护士的职业崇高感。所以，护士对相关人员进行有效沟通,有效预防护患纠纷，对于减轻工作压力，提升护理质量有重要意义。木科室针对存在的隐患,采取有效的防范方法，取得较好成效,现汇报如下：1资料与方法1.1临床资料自2010年03月一2011年03月我科共收治急危重症患者386例，男223例，女163例，年龄3岁〜91岁，木组病例中死亡43例，自动出院114例，病情好转44例，治愈24例，余161例平稳后转专科进一步治疗。疾病种类涉及急诊、呼吸科、血液科、心内科、内分泌科、神经外科、骨科、胸外科、妇产

3、科、儿科等。1.2方法1.2.1树立服务理念医护人员在工作中履行医疗职责救治病患，是隶属于医疗机构的职务行为，而不仅仅是医护人员的个人行为［2］。护士应立足木职，严格履行职责，发扬救死扶伤的人道主义精神，牢固树立为人民服务的理念，为社会主义健康事业发展踏实工作。同吋学以致用、实现自身价值。1.2.2培养职业道德护士应不分贫富贵贱，尊重病人的人格、尊严、信仰及价值观，重视病人的生理问题和心理问题，应从生理、心理、社会上给病人以关心、指导、抚慰，维护病人的利益和安全，保守病人秘密和隐私。并为患者提供符合规范的专业技术服务。1.2.3提高护士职业素质完善ICU的各项规章制度、各级人员岗位职责制

4、度，加强、发挥ICU质控小组作用，监督各种核心制度的落实。加强专科理论、护理技能考核，确保护士的规范化培训效果，切实做好护理质量管理。培养慎独精神和团队协作能力，提升护理整体水平。1.2.4做好医护沟通医护人员同属于一个医疗团队，对患者实施救治义务。医生、护士之间是相互指导、协作和体谅，不是相互命令、刁难和埋怨［3］,彼此的B标是一致的。每天早晨医生查房时，管床护士陪同查房，听取所管病人的病情分析和诊疗计划，医护应就病情达成共识，病人病情方面存在的问题应及吋沟通，护士及吋、准确汇报异常情况和观察结果，医生及吋查看病人并给予处理措施并交待注意事项。医生护士共冋履行救治患者、促进患者恢复健康

5、的义务。家和万事兴，和谐美好的医护关系是为患者提供优质医疗服务的保障，是防范医疗纠纷的关键。1.2.5有效进行护患沟通是护士与患者的一种双向的信息交流过程，主要运用语言、动作及表情将自己的知识、观点及意见奋效地表达给患者，并收集患者的信息反馈［4】。1.2.5.1把握交流吋机首先，病人刚入区时，应尽快消除艽紧张焦虑心理，主动和患者打招呼，介绍自己姓名、身份，向患者大概介绍病房环境，和使用到的仪器设备；其次，做各项操作前，要向患者解释操作0的和人概流程,减轻其恐惧心理以取得合作；再次，每班交接班时，应主动和患者打招呼，并告之由接班的人继续照顾患者；再再次，巡视病房吋，不仅关注生命体征，还要

6、评估情绪状态，主动关心、鼓励患者，并了解其需求；最后，患者转科时，要事先通知患者及家人，然后亲自转运患者，并和接收科室做好交接工作。1.2.5.2掌握交流技巧美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7%的语调+38%的声音+55%的表情，说明了影响沟通的因素中，非语言性沟通的重要性甚至超过了语言性沟通。护士不带消极情绪来上班，始终保持积极热情的态度，面带微笑服务，主动关心患者；说话卢咅避免高尖刺耳，尽量讲普通话，使患者容易听懂；根据理解能力差异，尽量使用通俗易懂的话来说明问题；不随意打断患者倾诉，对建立人工气道无法语言交流的患者要提供纸板和容易着色的笔，对不识字或K

7、他原因导致不能书写时，应事先备好图片交流卡，以利沟通，及吋掌握患者需求，及时解决问题。始终面带笑容，遇事沉着，有条不紊，乐观自信的精神面貌，会给患者信任和安全感。在沟通中要奋效运用眼神的交流，专注和鼓励的眼神会让患者觉得备受尊重和呵护，容易激发起患者和病魔斗争的决心。1.2.5.3交流中的注意点采取保护性医疗，不在患者床边讨论该患者或其他患者的病情；禁止把患者病情和隐私当成聊天的资讯,不在病房内大声喧哗，谈笑；对患者要耐心、细心、富