网络设备维保项目

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方网络设备维保项目3、具体服务内容投标人需要向采购单位提供至少以下服务：l设备和软件故障修复服务（含远程技术支持、现场技术支持）l电话技术支持服务l巡检服务l重点保障服务l应急方案设计与预演服务l辅助故障定位服务l技术人员设置要求l现场备品备件设置要求l系统改造、调优方案设计及实施服务（1）设备和软件故障修复服务总体要求中标人应根据采购单位报障的故障级别，采取必要的服务措施（包括调整），尽快修复故障，恢复设备和软件

2、的正常运行。中标人可通过电话指导、远程登录或现场等方式进行故障报修，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别所规定的时限。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他造成业务中断1小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。二级故障（主要故障）----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------

3、-文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或软件基本功能不能实现，如冗余设备单侧故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满2小时的，如系统复位等；三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行过程中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。A.服务要求中标人应能提供

4、不同服务等级的服务，至少应提供以下三个级别的服务，从服务水平由高到低分为A、B、C三级。ABC等级服务的基本区别见表。服务等级服务描述A级7*24*47*24小时接受报障，4小时内现场响应B级7*9*47*9小时接受报障，4小时内现场响应C级5*9*NextDay5*9小时接受报障，第二天内现场响应B．电话响应中标人设立7*24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报障。当设备或软件出现故障时，采购单位通过中标人指定的值班响应电话进行报障。当中标人需要检阅相关资料再对采购单位的问题进行回复时，对于A和B级服务确保在10

5、分钟内回复，C级服务将在半小时内进行回复。对于一级故障，中标人应在初步判断故障后马上派工程师赶赴现场。C.远程支持服务对于通过电话指导不能解决的故障，如果采购单位设备或软件具备提供远程技术支援的能力，中标人在征得采购单位同意后，通过远程接入手段，登录到故障设备或软件，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。具体要求：中标人服务人员登录到故障设备或软件，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决方案后，应电话通知采购单位，待技术方案经批准（采购单位批准的时间不包含在承诺的服务等级时间内）后，才能进行故障

6、解决方案的具体实施。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方对于支持下述功能的设备或软件，在远程登录过程中，中标人技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给采购单位。D．现场服务对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备或软件故障，中标人应迅速提供

7、现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。具体要求：中标人服务人员在进行现场支持服务前应做好以下准备：查阅采购单位用户档案，了解用户设备或软件运行情况及设备或软件以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。中标人服务人员抵达现场，首先提交《技术服务申请》给用户负责签字确认。中标人了解设备或软件的运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备或软件进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。中标人须保证优先

8、实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底故障修复。如果确定为设备硬件故障，中标人需免费提供设备硬件为采购单位进行更换。如果是软件故障，中标人需免费为采购单位修复软件故障；如果无法修复，中标人需免费提供重新安装服务。中标人服务人员在处理故障时不能影响到设备或软件的正常运行，并应有采购单位用户维护人员在场协同处理；在