与顾客有关过程的控制程序

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1、文件名称与顾客有关过程控制程序页码第1页,共3页文件编号QF—06版本号A发行日期2005年04月01日修订号01.0目的对顾客有关的过程实施管理，充分了解顾客的要求和期望，确保满足顾客要求的工程质量，以达到顾客满意。2.0适用范围本文件适用于明确顾客要求、标书、合同、顾客财产、顾客交流和顾客满意度评定等活动的管理。3.0权责3.1客户服务中心负责组织标书的制作、合同的评审和工程项目要求的确定；3.2技术支持中心负责对本行业的附加要求进行确定并对客户服务中心提供支持；3.3技术支持中心负责顾客财产的管理；3.4客户服务中心负责顾客满意度的调查与评定；4.0程序4.1工

2、程项目要求的确定4.1.1客户服务中心针对投标项目，应对顾客规定的工程要求，包含交验和交验后的活动加以确定，如功能、安全性、可靠性和方便性及交验期、交验后维修、质保期限等。客户服务中心可通过招标书、与顾客的电话记录和会议记录进行确定；4.1.2技术支持中心应对顾客未做规定，但对本行业来讲，工程必须具备的预期用途以及相关的责任义务（如法律和法规的要求）加以确定。技术支持中心通过市场调研报告、顾客反馈统计、行业研讨和新闻评论及法律和法规进行确认；4.1.3技术支持中心也应对公司规定的其它要求进行确认；4.2投标书的制作客户服务中心依据工程项目要求确定的内容和本行业的施工特

3、点与要求制作投标书；4.3在投标进行之前，客户服务中心应组织技术支持中心、质量检测中心及其它部门或个人对标书内容进行评审；4.4公司依据投标书参入投标获得工程项目后，由顾客发出中标通知；4.5依据顾客要求，客户服务中心制作合同文本，针对合同与标书不一致的地方，公司应再次组织评审；4.6评审的内容4.6.1工程的各项要求是否明确、合理、是否形成文件；4.6.2顾客通过电话、会议等方式提出的要求是否已包含在内；文件名称与顾客有关过程控制程序页码第2页,共3页文件编号QF—06版本号A发行日期2005年04月01日修订号04.6.3是否具有履行合同各项要求的能力：A）工艺技

4、术能否适应顾客需要；B）物资供应能否及时到位；C）交期要求是否有能力达到。4.6.4合同要求是否与投标书有不同的地方及有解决的方法；4.6.5在发现顾客要求存在矛盾和难以履行时，必须在签订合同前立即通知顾客；4.7评审程序：4.7.1评审必须在投标前或合同正式签订前进行；4.7.2客户服务中心组织技术支持中心、质量检测中心对标书和合同内容进行评审，评审由总经理主持。评审的结果应记录在《工程评审记录表》上；4.8合同确认4.8.1合同评审完成后公司与顾客签定合同；4.8.2合同的签定须由总经理批准；4.8.3技术支持中心应建立《顾客档案》，以对后续的活动予以记录，工程完

5、成后，《顾客档案》交客户服务中心存档；4.9合同修订4.9.1合同修订时，公司应与顾客在修订前充分洽谈，对修订的内容达成共识后，补签修正合同，修正合同应反映修正的内容，是原合同组成部分，与原合同具有同等效力；4.9.2修订合同须经总经理核准后方生效；4.9.3根据修订内容，客户服务中心提出《合同修订通知单》，并及时通知相关部门；4.10技术支持中心负责与顾客进行各方面的意见沟通与协调，沟通与协调包含以下方面的内容：4.10.1工程项目的信息；4.10.2询问和合同的处理，包括修改；4.10.3顾客对施工中的意见、建议及不满意信息。4.11顾客财产的管理4.11.1顾客

6、硬件类财产（如物资、辅料、工具、设备）由技术支持中心管理:A）质检员按《监视和测量控制程序》的要求对其进行验证，作好记录B）保管员保护好顾客财产的标识，妥善的保存和防护并定期查核；C）技术支持中心使用的顾客的工具和设备依据《设备和施工环境管理程序》的要求进行保养和维护；4.11.2顾客软件财产（如图纸和专利技术）由技术支持中心依据《文件控制程序》进行标识和管理；文件名称与顾客有关过程控制程序页码第3页,共3页文件编号QF—06版本号A发行日期2005年04月01日修订号04.11.3顾客财产如在使用和贮存中出现不合格、不适用、丢失、损坏的依据《不合格品控制程序》中的条

7、款执行。公司将情况及时反馈给顾客，协商处办法；4.12顾客满意度的评定4.12.1客户服务中心应每半年对完工后的工程进行交工后的回访，并由顾客针对工程项目的要求和服务是否满意提出意见，回访人应将相关意见登录在《顾客满意度调查表》上。针对顾客提出不足的，凡能弥补的，应予以处理，凡不能弥补的，应解释清楚直到顾客满意；4.12.2客户服务中心应会同技术支持中心对顾客的意见进行分析，明确当前顾客不满意的方面及顾客满意的趋势。分析时，还应重视顾客日常反馈的信息（包括顾客投诉），以作出综合评定，确定公司需要改进的方面，报管理者代表审批。4.12.3针对公司需要改