浅析95598电力呼叫中心坐席人员业务培训模式的创新论文

《浅析95598电力呼叫中心坐席人员业务培训模式的创新论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、浅析95598电力呼叫中心坐席人员业务培训模式的创新论文..论文摘要：国家电网公司不断推进国家电网服务品牌，高度重视五大体系深入研究，开展营销系统“一系统、四中心”建设，建立和完善统一模式、统一配置、统一费用标准的城乡一体化营销服务。山东电力集团公司自2000年开始实施“彩虹工程”，依托电力彩虹服务热线95598，24小时不间断受理客户故障报修、信息咨询、投诉举报等业务。自2011年5月28日开始，山东电力营销服务的集约化、精益化管理水平进一步提升，成立全省电力呼叫中心..，实现电力服务热线由市县到省级集约。集中

2、运行后的95598服务热线作为服务受理中心、信息中心、调度中心和监督中心，有效地调配全省人力资源，提高坐席、设备的利用率，提高应急服务能力和服务效率。论文关键词：95598电力服务热线；坐席人员；业务技能培训；集约化管理；全省呼叫中心2010年，山东电力公司按照国家电网公司统一部署，全力推进省级95598集约化试点建设，今年5月28日，随着临沂、威海两市12县供电服务业务的切割上线，全省各市、县供电服务业务全部集中到省级供电服务中心，真正实现了95598供电服务热线的全省集中运行，对进一步深化“彩虹工程”，推进供

3、电服务的规范化、标准化，提升城乡一体化服务水平，塑造企业良好的服务形象都具有重要意义。95598供电服务热线全省集中运行的优势在于能够有效地调配人力资源，提高坐席、设备的利用率，提高应急服务能力和服务效率。全省集中运行，统一了服务标准和服务流程，有利于促进城乡一体化服务水平的提升。同时，供电服务中心通过对服务过程进行实时监督与控制，对服务质量、服务指标进行分析和评价，强化了对供电服务的全过程管控。随着国家对供电服务监督的日趋严格及广大电力客户的自我保护意识不断加强，集团公司对提升服务的工作要求也随之不断攀升。95

4、598实现全省集约化管理，实现了由分散的市县公司分别受理客户电话到集中受理全省客户的用电诉求，改变了以往按地域分散的业务受理模式，实现了对服务过程的实时监督和服务指标的全面监测，通过服务质量的量化评价，对于进一步提升供电服务水平起到了积极的引领和推进作用。同时，集约化管理也相应地带来了坐席人员的大量外聘及业务培训方面的诸多难题，如何快速有效地对坐席人员进行业务培训，使之在尽量短的时间内掌握有关电力政策、法律、法规及电力各专业的业务知识，这是一个非常重要的研究课题。一、招聘95598坐席人员现状分析（1）新招聘坐席

5、人员分别毕业于全国不同的院校，专业不对口现象较为普遍，所学专业与供电企业从事的各项专业有较大差距，基本电力业务技能掌握不够。（2）业务基础薄弱、业务能力不强，沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导客户、整理来话内容和客户信息方面出现较多问题，与95598全省集约化管理的高标准要求还有一定差距。（3）对各市县公司地理分布、电网布局、方言还不熟悉，在业务受理时需要与客户逐字核对地名、姓名等信息，通话时间较长，影响业务受理速度及准确性。（4）打字速度慢，普遍不会五笔输入法，需要从头开始学习。二、坐席人员培训模

6、式的创新点山东省电力集团公司95598供电服务中心负责培训省95598供电服务中心新员工。从2010年10月份开始共培训三期近二百名新坐席人员。新坐席人员首先在泰安电校进行了为期一个月的业务强化培训，继尔奔赴全省各市供电公司进行现场认识实习，最后集中到省95598供电服务中心跟班实习直至上岗。第三期坐席人员培训与前两期相比较，这次培训重点放在实战能力培训，就是以尽快提高新坐席人员角色认定及接电话过程培训为总体培训目标，在培训模式上则突出以下创新点。1.由浅入深电力系统专业较多，电工理论技术、电力电子技术、电力自动

7、化等，各专业都包含了博大精深的丰富内容，电网又由发电系统、输变电系统、配电系统、用电系统等组成，对入刚刚踏入热线服务岗位的新员工来说，如果这些内容统统掌握很不现实。只能面向客户最为关心的部分简单知识点进行培训，尤其需要针对新坐席人员进行强化入门培训，我们分别按专业归纳客户集中咨询或反映问题进行专题培训，比如对电网知识来说，我们可以从与电力客户关系最为密切的配电网和低压电网进行重点培训，而对于发电、输电系统则作为了解，可以在以后的业务提升阶段再做进一步培训。2.由点到面分析汇总电力客户咨询的常规性问题，以一个问题为

8、基点向外延伸。比如客户最为关心的停电问题，停电可以分为计划停电、临时停电、故障停电、欠费停电、违约停电等类型，坐席人员需掌握每种停电类型的规范答复。当客户打电话询问停电时，坐席人员首先需要判断是哪一种类型的停电，如果是计划或临时停电，答复客户计划停送电时间；如果是故障停电，请客户耐心等待，供电公司会尽快处理故障恢复送电。如果是欠费停电，则提醒客户抓紧结清欠费，供电企业会按