服务创新初探

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1、创新研究科学学与科学技术管理服务创新初探!浙江大学创新与发展研究中心许庆瑞吕飞摘要：从理论上阐述了服务创新的特点，信息来源，目标，障碍服务质量，同时为其指明服务创新的方向，提供服务创新及创新的阶段等。相对于制造业的创新来说，服务创新研究的平台。还很不成熟和完善，需要进一步深入研究。服务创新比较灵活，不需要遵循统一的模式，也不需关键词：服务创新；产品创新；流程创新要统一的平台，其创新形式和创新信息来源根据服务行中图分类号：业的不同而不同。例如在通讯技术、银行、航空等行业主文献标识码：要依靠大规模的网络技术从内外部获得信息，其创新的文章编号：

2、形式主要表现为网络影响和技术创新。而个体服务和社服务业产值的快速持续增长使得其占的比重会服务主要依靠外部的技术，其信息来源主要是外部获成为衡量一个国家发达程度的指标之一。随着市场开拓得，创新形式主要表现为社会创新。和新产品开发两大要素对促进企业发展作用的日益突人力资本成为关键的竞争要素。在信息时代，真正最出，市场竞争的重点已由原来的成本竞争价格竞争转移新、最有用的知识不是存在于企业的信息系统中，而是存到服务竞争非价格竞争。服务竞争的关键是提高服务创在于员工的头脑中，高素质员工的创新能力是企业竞争新能力。服务创新作为服务业发展的核心源泉，已

3、成为现力的关键。具有创造能力和创新精神的员工是企业的核在专家学者和企业界研究的重点。心资源。因为无论多么先进的技术和科学合理的组织结服务创新及其特点构都不会创新，不会思考，只有员工的创造性思考能力才服务创新还处于起步阶段，其内涵和基本特征众说是组织最为宝贵的资源。未来企业的唯一竞争优势就在纷纭。于有无良好的创新管理，是否舍得人力资本投资，是否有我们认为，服务创新主要是指在服务过程中应用新效动员和组织所有员工比竞争对手学习的更快更好，所思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产以要重视对员工创新思维能力的培训，使每个人都成为品，提高现有

4、的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更一个自主创新主体。新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，服务创新受到制度环境的影响。制度环境主要包括最终形成企业的竞争优势。服务创新是供应商和顾客之间亲密互动的结果。与制造业以降低产品成本取得竞争优势不同，服务创新主要是通过提高服务质量，提供可信赖的，迅速有效的服务，给顾客带来新的价值来取得竞争优势。供应商和顾客之间只有进行良好的信息沟通和相互了解，供应商才能明确顾客需求，不断地挖掘潜在市场，从而保持持续的创新源。顾客只有经常给供应商反馈信息，才能督促其提高市场结构和现有的法律法规。制度环

5、境即可以推动服务创新，也可能阻碍服务创新，所以服务创新要密切关注制度环境的变化，根据制度环境来制定和实施。比如证券公司的客户总是有证券承销、代理买卖交易、委托投资等众多的投资要求，希望能在一个金融网点办妥所需要的各项金融业务，但是在我国现在金融业实行分业管理，任何机构和网点都不可能经营全部的金融业务，所以只有在不违背分业经营的原则下，探索金融机构相互代理的运科学学与科学技术管理创新研究行机制，以满足客户的要求，达到服务创新，促进金融业以只有认识到这些阻力，才能解决由此引发的创新过程的全面发展。中遇到的问题。一个公司要想创新，首先要在公司内

6、形成服务创新的目标有利于创新的文化氛围，提倡创新，鼓励创新，容忍创新公司引进服务创新的目的并不是单一的，而是多样失败，但是如果想培育创新文化和创新能力，认清阻碍创化的，比如为了改善工作条件、降低成本，或者为了进入新的因素是首要的，只有知道了阻碍因素，才能对症下药新的市场，或者为了挤垮竞争对手等。每个公司都是出于从根本上解决创新难的问题。如果阻碍创新因素在人员各种不同的目的而引进服务创新的，但是每个公司引进方面，公司就需要从改变人的思想入手，不仅是给予创新服务创新也都会有一个最主要的目的，也就是为了解决者一定的承认和奖励，而且要使其可行的创

7、新得到实施，最主要的问题。服务创新取胜的关键在于服务质量，所以如果失败了，不是责备他们而是和他们一起来分析失败绝大部分公司引进服务创新的主要目的是为了提高服务的原因，从中吸取教训、学习经验。质量。和关于意大利服务性企业的服务创新遇到的阻力按来源可以分为公司内部的阻统计调查结果（表）表明，有的公司把提高服务质力和来自外部的阻力，内部阻力通常被认为比外部阻力量作为首要目标。有的公司把改善工作条件，作为更难克服。阻碍因素通常不是单一起作用的，而是多种因第二重要的目标。在影响员工流动中的三个要素中，工作素的共同作用。和关于意大利服务环境作为首要因

8、素，对于人才在企业的去留起着决定作性企业的统计调查结果（表）可以发现：用，而服务创新的关键是人，只有能够留住和吸引优秀的经济原因被认为是最重要的原因，有的公司创新人才，才能保证服务创新的产生和