品管圈在提高骨科患者出院电话随访率中的应用

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1、品管圈在提高骨科患者出院电话随访率中的应用潘利智季英胡超琳柳亚男顾伟景上海浦东医院住院部骨科收稿日期：2017-07-30基金：上海市浦东医院院级人才项FI（PJ201405）Received：2017-07-30品管圈（qualitycontrolcircle,QCC）是指在和同、和近或有互补性质工作场所的人自发组成数人、围成一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，用科学统计工具及质量管理手法，解决现场工作、管理、文化等方面的问题ULR前电话随访己成为骨科护理工作屮的重要环节，有利于丫解患者病情康复、提供医学保健知识及提高患者出院后依从性。我科2016年5

2、刀开展品管圈活动，制定和应对策提高出院患者电话随访率。现将活动成果汇报如下。1具体实施方法（1）成立品管圈：由1名圈长、1名辅导员及4名圈员组成（1名护士长、5名责任护士）。（2）主题选定:提高骨科患者出院电话随访率，改进患者随访率、依从性及满意度。选题理由：手术治疗仅是患者治愈过程中的一半，而另一半则取决于患者院外康复功能训练及自我护理情况m。电话随访能够利用电话对患者的病情变化及康复情况、遵医行为等实际问题进行指导，针对出院患者及家庭建立互动，帮助患者更好地康复位1。（3）现状把握:2016年4月电话随访人数共178例，只有133例随访成功。随访失败45例中有32例电话无人

3、接听、10例无正确电话联系方式、3例拒绝随访，随访率为75%。其次，针对饮食、康复、复诊的情况分别为65%、56%、80%。随访满意度为90%。（4）目标设定:经绘制柏拉图，依据80/20原则，得到改善重点前2项为93%。目标值=现状值+（1-现状值）X改善重点X圈能力=75%+（1-75%）X93%X80%。目标是将出院患者的电话随访落实率由75%提高到94%。（5）原因解析:主要分为护士因素、患者因素及其他因素（见图1）。（6）对策拟定:从可行性、效益性、迫切性等多方面进行考虑，选定可实施方案，取得医院配合。2对策实施与改进(1)建立骨科专科电子随访系统：出院患者自动采集信

4、息进入电话随访系统。护理人员制作骨科专科电话随访问卷表格。①责任护士为主体，输入工号及密码登陆随访中心，显示骨科病区此名责任护士未随访患者信息。电话随访前主动显示患者随访信息一览表。包拈一般信息、住院次数、出院日期、出院诊断、手术名称、联系人及亲属关系。②系统直接点拨联系电话，责任护士参照专科电话随访表，针对出院带药、石膏固定、切口情况、疼痛、饮食、健康指导、复诊预约、满意度等直接鼠标点选，无需文字输入，无漏项后直接保存提交。随访屮，非正常完成或异常患者显示未完成，等待下次随访。③系统针对病区随访统计、随访内容统计及满意度调查统计，直接反馈。(2)提升随访人员素质要求:①具备专

5、科素养:能正确指导患者支具使用及康复知识问题。②具备善言能力：能够显现换位思考能力。③具有应变能力:善于安抚患者的不良情绪，能够妥善解决疑难问题。3结果品管圈活动开展后，2016年5月电话随访人数井160例，随访率为95%。针对饮食、康复、复诊的情况分别为84%、72%、91%，随访满意度为98%。活动展开前后电话随访成功率、依从性及患者家属满意度比较，差异有统计学意义(P<0.05)。电话随访成功率高于品管圈预期目标值94%。在活动中，全体圈员充分发挥团队人员的协作精神，对工作中出现的问题环节进行头脑风暴£11。圈员通过集体讨论、学习改进，促进品管圈活动开展，确保患者获得可持

6、续的出院随访，树立丫良好的护理职业形象，值得临床推广运用。参考文献[1]张颖，赵颖，李萍，等.品管圈活动在统一器械护士摆台操作规范中的作用[J].中日友好医院学报,2016,30(1):58.[2]李贺.电话随访干预对腰椎骨折内固定术后患者依从性及生活质量的影响[JL检验医学与临床，2015,24:3720-3721[3]薛颖芝，朱燕，龚菊芳，等.出院患者电话随访意见分析[J].解放军医院管理杂志，2012，19(8):723-724.[1]王惠琴.品质管理中的护理文化[J].中华护理杂志,2010,45(9):865-866.