客户反馈处理程序文件

客户反馈处理程序文件

ID:29196503

大小:54.23 KB

页数:8页

时间:2018-12-17

客户反馈处理程序文件_第1页
客户反馈处理程序文件_第2页
客户反馈处理程序文件_第3页
客户反馈处理程序文件_第4页
客户反馈处理程序文件_第5页
资源描述:

《客户反馈处理程序文件》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库

1、范文范例参考客户反馈处理程序版权所用,未经许可,不许翻印或将文件用于其它用途word版整理范文范例参考会签单部门会签人word版整理范文范例参考第一章总则1.目的为规范顾客反馈的处理,提高顾客满意度,特制定本程序。2.适用范围适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。3.职责3.1销管部:负责客服反馈电话的接听,相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。3.2质量部:负责销管部客诉信息的转接与结果的回传,负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。3.4计划科:负责产品生产量等信息的提供。3.5成品

2、科:负责产品发货区域的调查。3.6财务科:负责顾客投诉处理等费用的项目划分,受理顾客投诉处理人员费用的报账。4.顾客投诉相关定义和分类4.1定义4.1.1顾客:接受我公司产品的组织或个人,顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。4.1.2顾客投诉:顾客对我公司产品或服务的不良反馈。4.1.3有效顾客投诉:经确认是我公司产品,确有质量异常的产品投诉。4.1.4职能部门抽查的定义:中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定:县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有

3、关规定和当地人民政府的食品监测计划,对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。4.2顾客投诉的分类4.2.1一般顾客投诉:无产品质量问题,顾客反馈及建议等。如:产品太甜、价格太贵等。4.2.2次要顾客投诉:存在轻微质量问题,但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉,如:产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。4.2.3主要顾客投诉:存在质量问题,会对消费者造成伤害的有效顾客投诉,如:异物、发霉等。4.2.4特殊顾客投诉:产品不存在质量问题,消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉,如:恶性顾客投诉。4.2.5w

4、ord版整理范文范例参考严重顾客投诉:引起严重后果,或给顾客造成伤害的有效顾客投诉,如:因产品中异物造成顾客身体伤害、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体投诉等。4.2.6商超顾客投诉:存在质量问题,被商超发现的或是由消费者发现质量问题(包括上述五条内所描述的顾客投诉)到商超进行索赔的有效顾客投诉。第二章流程说明5.信息接收与反馈5.1销售中心、公司各部门人员,在接到顾客投诉时,应设法获取以下资料:顾客姓名、联系方式,被投诉产品的规格名称、投诉原因、生产日期及批号、购物地点等,以帮助调查质量问题产生的根源。5.2

5、接听电话时应尽可能提供令顾客满意的答复。5.3各部门在接到顾客投诉,应于30分钟内将顾客投诉信息传递到销售中心处。5.4销管中心、各分公司办事处在对顾客投诉信息进行登记后于10分钟内通知相关区域业务经理或相关业务人员,由业务经理或业务员安排当地相关人员与顾客联系,调查投诉原因并进行处理。在调查处理时尽可能收集到产品的具体信息,如产品的规格、生产批号、引起投诉的原因等,并取回相关证据或拍照等,填写《投诉处理表》,业务经理签字确认。6.非批量性顾客投诉处理6.1业务人员调查客诉原因并进行处理,填写《投诉处理表》报业务经理审批。

6、6.2《投诉处理表》传至销售中心。6.3《投诉处理表》内容填写完整、省区经理、销管中心相关人员填写意见后,30分钟内报至基地质量部。6.4基地质量部将客诉情况汇报至基地总经理。7.批量性顾客投诉处理7.1个别地区发生批量性顾客投诉,例如:产品发霉、异味,且发生数量较为集中等情况,应及时报各分公司经理、销管中心。7.2对顾客经销商反馈有异常产品,确定异常产品名称、规格、生产日期及批号,由业务人员及时确认,将确认情况进行汇总分析,判定此批产品情况。如果产品确有问题,须对本地区所销售的同类产品给予下架封存,将封存产品的规格名称、

7、生产日期及批号、封存数量、存在问题、确认结果及顾客要求等信息上报销管中心,并填写《投诉处理表》。7.3《投诉处理表》内容填写完整、省区经理、销管中心相关人员填写意见后,30分钟内报至基地质量部。word版整理范文范例参考7.4质量部迅速将接到信息报基地总经理,对异常情况进行调查,需调查的内容有:7.4.1对同批次日常留样或定期留样检查验证其质量状况。7.4.2该批产品总生产数量。7.4.3该批产品当天的生产情况:质量控制情况、工艺执行情况、车间温度、原料处理情况、消毒情况、产品水分、水活度及微生物检测情况等。7.4.4产品

8、的发货情况:生产件数、发往地区、每个地区发货数量等。7.4.5确认、沟通样品并寄回基地。7.4.6责任部门原因分析、纠正预防措施填写。7.4.7以上调查结果反馈在《质量异常纠正预防表》,调查完毕后将《投诉处理表》、《质量异常纠正预防表》一同交于基地总经理。7.4.8以上调查内容由质量部在2小时内调查完毕

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。