烟草公司营销中心客户经理管理考评办法

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1、客户经理考核ⅩⅩ市烟草公司营销中心客户经理管理考评办法随着行业改革的不断深化，客户经理工作也日趋细化，客户经理的工作方面也由服务型向经营型转变，为了进一步明确客户经理的岗位职责及工作标准,使客户经理工作重点转向为预测准确率的不断提高以及对客户合理库存的把握和盈利的提升,从而更有效地提高营销工作水平的逐步提高。具体相关细则有：一、总体原则１、模型化原则：以“营销作业舱”系统工具为依据，根据客户经理工作任务及各项指标性要求建立模型化考评体系，利用系统工具实现考评的模型化；２、标准化原则：量化各项考评指标，通过指标的量化实现考核的标准化、具体化；３、公正性原则：考评标准的确定充分考虑区域

2、市场差异造成的指标差异，体现考评的公正性；４、全面性原则：考评内容要包括经济指标、服务指标、工作能力、工作纪律等多个方面，能够全面体现客户经理的整体工作业绩；５、激励性原则：考评真实反映客户经理的整体工作绩效，最终达到有效激励客户经理工作能力提升的目标。13　客户经理考核二、考评周期周期分为：月度考评、季度考评和年度考评。１、月度考评考评依据：针对市场（客户）经理预测准确率、客户盈利提升、库存合理性以及日常工作项目等进行考评，月度考评将作为季度及年度考评的主要参考依据。考评时间：每月第五个工作日前对上月工作情况进行考评。２、季度考评考评依据：季度考评要针对市场（客户）经理的季度工作

3、业绩、基础服务工作、客户满意度等工作，结合月度考评情况进行阶段性综合考评。考评时间：每年１、４、７、１０月第五个工作日前进行考评。３、年度考评考评依据：主要依据月度、季度考评情况对市场（客户）经理全年工作业绩及工作素质两方面进行全面考核，并以此为依据决定市场（客户）经理的等级升降、年终奖金以及下年度职业发展计划。考评时间：每年元月上旬。三、月度考评内容及考评标准：（一）、卷烟预测准确率：（20分）〈1〉、考核标准：预测准确率主要包括——总量预测准确率、分类别预测准确率、单品牌（规格）预测准确率。13　客户经理考核l预测准确率=（1—│总量需求预测—零售客户订单需求总量

4、÷零售客户订

5、单需求总量）×100%。l分类别预测准确率=（1—│分类别需求预测—零售客户分类别订单需求│÷零售客户分类别订单需求）×100%。l品牌（规格）预测准确率为各个品牌（规格）预测准确率的算术平均值：单个品牌（规格）预测准确率=（1—│单个品牌（规格）需求预测—单个品牌（规格）订单需求│÷单个品牌（规格）订单需求）×100%。〈2〉、考核依据：1、预测准确率的考核依据，主要是以（区域）客户经理每月提报的宏观与微观预测需求数为主。2、依据作业舱内订单执行跟踪模块，对（区域）客户经理订单预测的完成情况进行每周（月）的跟踪考核。3、总量预测准确率不得低于98%，分类别预测准确率不得低于95%

6、，单品牌预测准确率不得低于90%。每低于1个百分点，扣除2分。4、客户有实际销售能力而且有需求，但客户经理在采集需求时未予以协定，每有一个品牌，扣除考核分值5分。对于新品牌的培育，如客户符合定点培育的条件，而客户经理未按中心要求进行协定的，1户扣除3分。13　客户经理考核5、根据座席员在订单执行过程中，收集到的客户对订单的满足率以及所反馈的意见或建议，对客户经理进行量化考核。l客户对协定货源不满意或存在较大意见时，经落实是由客户经理工作不到位所至，每有一项反馈记录，扣除5分。l在订单执行中发现客户对协定货源不了解，导致拖延电话采集订单时间，每有一户扣除5分。6、部门、及各市场经理对

7、客户经理分管客户进行回访，了解客户上月订单执行情况、满足率以及客户对货源的满意度，对回访结果进行总结。7、在每月末，对（区域）客户经理上月度客户订单执行情况，进行抽样调查，抽样比例区域为5%，客户经理为2%。对每月抽样调查的客户名单要予以保留，次月调查时只对客户有问题的进行二次调查，其余客户不再重复调查。8、分析与评估，总结好的经验以及存在的问题，对区域以及个人考核情况进行排名，并结合实际情况写出整改措施。9、针对在考核中发现的问题，对下一步工作提出整改意见。（二）、客户盈利分析与提升：（15分）〈1〉、考核标准：1、每位客户经理要对自身所分管的全部客户，每月1日起至5日，对不同客

8、户的月盈利情况进行一次全面细致的综合分析，同时当月的拜访服务计划，要认真结合客户盈利情况来科学合理的制定。（3分）13　客户经理考核2、对全部零售客户的盈利分析，要按分析后的不同客户盈利情况来进行分类，现根据不同客户的实际盈利情况，初步分为：月盈利10000元以上的、5000——10000元、3000——5000元、1000——3000元、千元以下的五个类别。（5分）3、具体要求：l每位客户经理应将引导与提高零售客户盈利水平的重点放在广大中小户客户中，以6月份为基准逐