DB33∕T 2175.3-2018 人民法院诉讼服务规范 第3部分：热线服务

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1、ICS01.040.03A12DB33浙江省地方标准DB33/T2175.3—2018人民法院诉讼服务规范第3部分：热线服务Specificationforlitigationserviceofpeople'scourt—Part3:Hotlineservice2018-12-21发布2019-01-21实施浙江省市场监督管理局发布DB33/T2175.3—2018目次前言................................................................................II1范围.........................

2、.....................................................12规范性引用文件....................................................................13总体要求..........................................................................13.1配置要求......................................................................13.2机构管理..

3、....................................................................13.3人员要求......................................................................14服务范围..........................................................................15服务流程..................................................................

4、........26服务要求..........................................................................26.1来电接听......................................................................26.2来电处理......................................................................26.3来电反馈..............................................

5、........................36.4统计分析......................................................................3附录A（资料性附录）热线服务标准用语................................................4附录B（规范性附录）热线服务流程....................................................6IDB33/T2175.3—2018前言DB33/T2175《人民法院诉讼服务规范》分为4个部分：——第1部分：基本要

6、求；——第2部分：大厅服务；——第3部分：热线服务；——第4部分：网上服务。本部分为DB33/T2175的第3部分。本部分根据GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由浙江省高级人民法院提出并归口。本部分起草单位：浙江省高级人民法院立案庭、湖州市南浔区人民法院、浙江蓝箭万帮标准技术有限公司、浙江省标准化协会。本部分主要起草人：何鑑伟、张军斌、汤潇潇、滕灵勇、蒋小璋、吴微、郑玲、安然、袁青。IIDB33/T2175.3—2018人民法院诉讼服务规范第3部分：热线服务1范围本部分规定了人民法院诉讼服务热线服务（以下简称热线服务）的总体要求、服务范围、服务流程和服务要求。本部分适用于各级法

7、院的诉讼服务热线。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB33/T2175.1-2018诉讼服务中心运行规范第1部分：基本要求3总体要求3.1配置要求3.1.1应坚持依法规范、高效便利、集中接听、分类处理的原则。3.1.2应以12368热线作为统一对外服务电话。热线服务分为人工接听服务和