《热线服务规范》doc版

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1、壹、目的：应答顾客有关咨询，受理所售商品售后服务事宜，解决顾客电话投诉，追踪各类电器托运和厂商售后服务状况，并建立顾客档案。贰、适用范围：各分店叁、分机号码及地点设置：售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设在售后服务中心，无人接听可自动转接至客服办公室505分机。肆、315监管范围：提供卖场商品咨询服务、解答顾客疑问、处理顾客因商品质量、服务不满造成的投诉，监管大家电+承托商品具体为：电视、冰箱、空调、洗衣机、音响、电热水器、（50升以上）排油烟机、煤气灶、跑步机、沙发、保险柜等伍：服务人员要求及设备设置：一、服务人员要求：售后服务热线服务人员至少2人，隶属于客服部顾客服务

2、课。性别不限，需口齿清楚，亲切、耐心、沟通能力强、会讲普通话，有一定的家用电器知识。二、设备设置：电话两部：一部仅限接听电话，分机号码为315（维修设定），另一部513可打外线用于回访顾客。陆、岗位职责：一、提供顾客咨询服务，包括商品信息、会员卡查询、档期活动等。二、受理顾客对任意商品的电话投诉，简单咨询当场解决，当场无法处理的投诉，记录在<顾客申诉记录表>中，上报课长，直至解决为止。接受电器及承托的大件商品质量，售后服务等方面的电话咨询和投诉，作业流程同上。三、店内电器商品维修点的资料，回复顾客有关维修点相关问题的咨询。四、使用513分机对当日S181报表托运回访、预计安装日次日

3、产生的S184顾客安装、质量报表回访，商品质量15天、60天产生的S182报表回访。五、S181、S184、S182、报表回访资料的电脑录入，并处理顾客反馈意见。六、凭托运单顾客联的回执单，进行电脑销单作业。七、因电器质量问题发生的顾客换货，换货操作流程中物品携出单归还。八、追踪家电预售商品的订货和到货情况，保证执行托运单上对顾客承诺的到货时间。柒、315服务人员工作流程：一、顾客资询接听电话语术：‘您好！X润发售后服务热线，敝姓X，很高兴为您服务’，专心倾听对方咨询内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以‘嗯’‘是’‘对’等助词表示我们的专心倾听，主动的提供协助，解答顾客疑

4、问。二、一般商品质量问题电话投诉接受投诉

5、简单判断———————————————————

6、无法立即处理

7、承诺退换或上门处理填写顾客申诉记录表

8、顾客服务课长追踪

9、处理结果反馈给顾客

10、至顾客满意三、售后报表回访1、售后服务人员按照当日列印之S181托运服务回访报表，逐一对报表顾客资料进行电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对商品及售后服务的意见，记录在S181托运服务回访报表上，并签名和日期。2、售后服务人员按照列印之S184安装服务回访报表，逐一对报表顾客资料进行安装服务质量进行电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电

11、访，直至接通顾客电话，了解顾客对家电售后安装服务的意见，记录在S184安装服务回访报表上，并签名和日期。3、S181、S184回访完毕后，售后服务人员将顾客资料录入电脑销单，电脑系统在15天与60天自动产生S182商品质量回访报表，逐一对报表顾客资料进行商品质量电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对家电商品质量的意见，并如实记录顾客意见在S182商品质量回访报表上，并签名和日期，，同样签名和日期。4、S181、S184、S182报表电访顾客认可满意的，资料存档，满一年后，由顾客服务课长监督销毁。5、顾客反馈意见需追踪处理的，应单独记

12、录于<顾客申诉记录表>，并于表头边注明顾客档案编号，待追踪处理完毕后再于顾客档案备注栏记录处理结果，然后将<顾客申诉记录表>附于相应顾客档案之后，一并存档。6、打来投诉电话的，应记录在<顾客申诉记录表>中，并追踪处理结果，若有顾客购买资料的按以上条款归档处理。7、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。捌、售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定一、托运、安装后电话追踪的内容1、托运追踪内容：托运是否准时，商品是否完好，有无另收费用，是否服务周到。2、安装追踪内容：是否准时安装是否合理，是否正常使用。二、<接听顾客投诉操作流程>和<回访顾客操作流程>（附后）由顾客服务课长负责培

13、训。三、服务话术，由顾客服务课长负责培训。四、各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识，由电器课长负责培训。五、熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话，由电器课负责提供。六、岗位培训时间为三天，经电器课长、顾客服务课长检核合格后上岗。玖、回访顾客操作流程回访顾客操作流程依S181托运服务回访报表、S184安装服务回访报表拨通顾客电话→无人接听，换时段或换日期再次拨打→接通电话，问好、自我介绍，按照报表顾客资料上的内容，咨询顾客对所购商品的质量及运送、安装的服务质量是