国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案

《国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、国家税务局12366纳税服务热线建设实施方案国家稅务局12366纳税服务热线建设实施方案为圆满完成我局12366纳税服务远程坐席建设任务，完善我市纳税服务平台建设，拓宽纳税服务手段，进一步提高纳税人满意度和税法遵从度，结合我市国税工作实际,制定本方案。一、指导思想以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，搭建专业化、信息化纳税咨询服务平台，为纳税人提供规范、权威、准确的税收政策法规、办税指南、涉税信息咨询和查询服务，以及投诉举报等监督维权服务，全面提高纳税服务水平。二、组织领导为确保我局12366纳税服

2、务热线远程坐席按时上线和各项推广工作顺利进行，成立由市局主要负责人为组长，其它市局领导为副组长，市局机关各科室主要负责人为成员的推广应用工作领导小组，指导、协调和组织实施推行工作。领导小组下设办公室，办公室办事机构设在纳税服务科。主任：张XX副主任：XX办公室内设综合、业务、技术三个工作组，分工负责推广应用的具体工作。综合组：张XX（组长）、XXo主要负责推行工作的组织协调，收集汇总工作中的问题，对12366纳税服务热线及推行工作进行宣传报道，提供场地后勤保障。业务组：高xx（组长）、xxo主要负责

3、地方性税收规定、稅收征管业务规程等相关内容的收集和梳理工作，12366知识库本地知识的初始化和初装，对12366坐席人员进行业务培训和指导，相关咨询疑难问题的解答处理和咨询信息资料的传递等工作。技术组：陈闰（组长）、倪大定、杜勇、张虎。职责是保证整个系统需求的软硬件环境设备准备，协助中软公司进行软件的安装调试，滤布厂完成系统后台初始化工作,技术培训，协助解决系统运行中的技术问题等。三、推行步骤根据省局工作计划安排，全省国税系统12366纳税服务热线预计XX年3月1日试运行。按照“积极、慎重、稳妥、有

4、序”的原则，扎实做好人员配备、环境准备、安装调试、知识收集、人员培训等工作。（一）人员配备按照12366纳税服务热线组织体系要求，我局配备远程坐席、12366联络员小组、12366具体业务承办人员小组。1.远程坐席配备2名。市局办税服务厅确定1名工作人员、区局上挂1名工作人员组成远程坐席，作为省局12366呼叫中心的延伸和支撑，主要负责咨询解答、知识库维护等工作,市局纳税服务科为远程坐席的管理机构。联络员xx等8名同志为12366联络员，组成市局12366联络员小组，主要负责咨询等转办事项的办理、跟

5、踪、督办和反馈，12366知识库地方知识的收集传递等工作。具体业务承办人员压滤机滤布xx等8名同志为12366具体业务承办人员，组成市局12366具体业务承办人员小组。主要负责转办的咨询疑难问题、投诉举报、意见建议等事项的解答、调查、办理和反馈，配合开展热线坐席人员的业务培训和指导、专题答疑、专家热线等工作。12366联络员和具体业务承办人员实行AB岗制，以上联络员和具体业务承办人员均为A岗人员，联络员和具体业务承办人员互为B岗，即联络员为具体业务承办人员B岗，具体业务承办人员为联络员B岗。（二）环

6、境准备（XX年1月31日前完成）综合组和技术组按照省局（附件2）要求，于XX年1月31日前完成远程坐席办公区域建设（市局二楼办公室）、网络准备，以及计算机、打印机、传真机、电话、电话机等设备购置等工作。（三）12366知识库地方知识采集（XX年1月31日前完成）按照“统一模板、分单位编写”的原则进行，业务组按照统一的模版（附件5）和体例规范（附件6）,对至XX年12月31日有效适用的，我局制定的地方范围内有效的税收政策文件、问题解答、办税流程、表证单书等进行全面采集、审核。（四）安装调试（XX年2月

7、20日前完成）12366纳税服务热线设备到货后，技术组配合中软公司进行硬件设备、系统软件和12366系统（包括知识库）的安装、调试工作，并做好系统软件和应用软件的备份工作。（五）实地测试（XX年2月20日前完成）系统安装调试完成后，综合组、技术组与中软公司按照省局制定的系统测试方案（省局另发）完成系统功能测试和性能测试，确保系统上线功能的正常运行。（六）知识库地方知识初装（XX年2月28日前完成）热线系统安装调试完成后，业务组于XX年2月28日前完成12366知识库地方知识数据的录入、审核、发布、复

8、核、数据备份工作。（七）人员培训（XX年2月18日前完成）业务组负责对远程坐席人员进行税收基础知识、税收政策法规、办稅业务流程等职业技能培训。对坐席人员的服务礼仪、沟通技巧、应用平台操作培训由省局统一组织实施。（八）试运行XX年3月1日，全省国税系统在真实业务环境中进行12366纳税服务热线系统试运行。试运行期间，综合组应做好问题收集和运行情况的记录，并形成试运行报告，接受省局12366系统项目验收。