时代光华-正确认识流程试题及讲义

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1、学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解流程的定义及要素；●明确流程管理的目的；●掌握流程的特性；●学会运用流程管理。  正确认识流程一、从生活、工作中认识流程1.生活中的流程人们在生活中所做的每件事情都有一个流程，如早上起床、刷牙洗脸、吃早餐直至出门，到银行办理业务要取号、填单、等待、办理、评价等。  图1 小王的一个早晨 图1中的事情是人们在日常生活中经常遇到的。以小王为例，他每天早晨要做九件事情，从起床到出门需要花费42分钟的时间。基本上每个人早上都有赖床的习惯，似乎觉得早上多睡1分钟可以抵晚上多睡1小时。其实，小王早上所做的事情和所花的时间是可以优化和缩短的。 删除不增值

2、活动为了节省总体时间，可以减少步骤，如不吃早餐、不看新闻、不刷牙等，将不增值、无效的环节删除。 串行改并行为了节省总体时间，可以边看新闻边吃早餐、洗脸刷牙的同时热牛奶、更衣化妆的同时热面包等。其实，生活中有很多事情没有必要完全按照顺序来做，是可以同时进行的。 提高工作标准为了节省总体时间，可以压缩每个环节的时间，如起床用2分钟、刷牙用2分钟、洗脸化妆3分钟等，通过提高工作标准的方法缩短总体时间。 环节重排例如，整理公文包的环节不必放在早上进行，可以在前一天晚上就整理好，这样早上就可以节省一些时间。 非核心业务外包在这些环节中，有些是必须本人做的，如起床、洗脸刷牙、吃早饭、看新闻等

3、；有些是不用亲自做的，如整理公文包、热牛奶、热面包。小王可以将不必亲自做的环节交给别人，这样也可以节省时间。如果小王在洗脸刷牙的同时热牛奶、更衣化妆的同时热面包早点、边吃早餐边看新闻，他早晨活动的时间可以缩短至27分钟；如果前一天晚上已经整理好公文包，则可以缩短至22分钟。通过上述方法的优化，小王完成早晨的全部事情可以节省20分钟时间，效率提高近50%。2.工作中的流程工作中的任何事情也都需要遵循一定的流程。 【案例】接机服务流程随着现代社会竞争愈发激烈，很多企业都会定期或不定期地举办一些培训课程。进行培训授课的老师很多都来自外地，这就需要企业提供接站或接机服务。正常的流程是培训

4、专员与老师确认航班班次、起飞地点、到达时间，然后安排司机，并将老师的手机号码发送司机、将司机的手机号码发送老师，并要求司机携带带有本企业Logo和老师姓名的接机牌接机。小李是某国有企业新任的培训专员。一次，企业要举办一个培训课程，安排小李做本次接机服务的负责人。小王与老师确认好航班班次、到达时间后，将相关信息发送给了司机，但未将司机的信息发送给培训老师。并且，老师到达的时间是周六15:30，国企周末一般都会休息，碰巧这天客人比较多，车队队长在安排司机的时候，司机觉得休息时间被占用，不太乐意。虽然最后派车成功，但由于司机心情不好，导致他忘记携带写有公司Logo和老师名字的接机牌，也

5、不清楚老师的出站口。结果，老师到站后发现没有人接，以为司机路上堵车，就在A出站口等待。可是等了很久还是没人接，就打电话给小李询问情况。小李核实后发现司机早已到达机场B出站口，这才让司机给老师打电话，半个小时之后才接到了老师。后来，把老师送到酒店后，该企业人力资源总监为了表示抱歉，请老师一起吃饭，结果在饭桌上又不停地责骂司机，使得老师很不愉快。 本次接机服务失误的主要原因是小李不了解具体流程，为了避免同样的问题再次出现，需要采取以下措施：第一，加强培训。加强人力资源专员的培训，即使是新上任的员工，也需要大概了解具体的流程内容及注意事项。第二，制度化、流程化。铁打的营盘流水的兵，只要

6、将事情制度化、流程化，无论由谁来做，结果都是一样的。 图2 接机流程优化前 从图2中可以看出，整个流程花费时间为94分钟。在整个活动环节中，沟通方面，与老师沟通3次，其中，培训专员与老师沟通2次，司机与老师沟通1次；内部沟通3次，其中，培训专员与车队队长沟通1次，车队队长与人力资源沟通1次，车队队长与司机沟通1次。资源方面，物流与设备中使用了1辆车、油费若干；人力资源调用了培训专员、车队队长和司机。在此次短小的活动中，沟通了6次。任何一项工作，沟通次数越多，需要的资源就越多，信息失真的可能性就越大。有可能迎接的是王老师，却记成了李老师；电话号码是11位，却记成了10位。因此，此流

7、程需要进行优化。例如，公司不去机场接待，老师自行前往酒店，相关费用由公司报销。优化后的流程如图3所示： 图3 接机流程优化后 由图2、图3可以看出，接机流程由七步变为三步，时间由94分钟缩短为35分钟，沟通由6次变为两次——培训专员与老师沟通1次、与出租车司机沟通1次，无内部沟通——内部资源只需培训专员一个。流程优化后，时间缩短，成本节约。但是人们必须明白：流程优化的核心思想是客户导向。流程优化后，成本节约、效率提高是相对本企业而言的，但是此流程是否真正进行优化及优化的最终结果是