影响门诊医患关系的因素分析及对策

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1、影响门诊医患关系的因素分析及对策李艳芳（辽宁省新宾满族自治县第二人民医院院办M3206）【摘要】目的探讨分析门诊影响医患关系变化的潜在因素，研究相应对策，找出相应的措施并予以实施。方法平时门诊医疗服务过程中，强化医护人员的服务意识，提高医护人员的业务素质，树立全心全意为病患服务的思想，加强医患沟通，努力解决患者的身心痛苦，突出以诚相待，提高服务水平，为患者营造良好的就医环境。结果通过多方面努力，医患相互沟通理解，改善了医患关系，降低了诊疗过程中医疗差错的发生，减少了医患纠纷。结论医患如果能建立相互沟通，相互理解，相互信任的和谐的医患关系，意

2、识到医患关系其实是应该相互协作的关系，这样既提高了医疗诊治水平，又减少了医患之间矛盾的发生，事实证明医疗纠纷明显降低，医疗质量显著提高。【关键词】医患关系影响因素分析对策医患关系是近年来医疗卫牛行业、大众媒体及全社会关注的热点问题,医患关系属社会关系的一部分，其主要的关系群体是医护人员与病人的关系，指向性较明显。医患关系处理的好坏直接关系到医生个人、医疗单位、卫生管理部门乃至政府的形象，其处理方法的得当与否，是医疗纠纷的重要影响因素［1］。从总体来看，自医疗卫生行业被推向市场以来，多方面原因影响，尤其是近几年医患关系紧张的情况及医疗纠纷时有

3、发牛，再加上近年来医闹的兴起，经常使医院正常工作秩序被搞乱，殴打医护人员或伤害医护人员的事件时有发牛。怎样处理好医患关系、减少医患矛盾、避免医疗纠纷的发生，是目前摆在所有人面前的一个难题。现就医患关系的影响因素及应对方法做一简要分析：1、资料与方法1.1一般资料研究资料选自我院自2005年5月至2011年6月间在我院门诊曾经发生过的大小纠纷共352件，其中医疗责任事故5件，医疗服务质量不满意导致纠纷35件，医疗资源不平衡导致医疗纠纷50例，医患缺乏信任导致医疗纠纷80件。对医疗效果不满意导致医疗纠纷121例，患者不能理解医生的话语及不遵医嘱

4、者导致医疗纠纷61例。1.2医患关系影响因素1.2.1医学知识不对称由于医生与患者之间对医学知识的掌握程度不一，造成双方在医疗知识占有上的不均衡，医生为医疗知识的专业人员，常常导致诊治疾病吋对病人唤来呵去，容易造成患者心理上的不舒适感，医生常常运用自己的专业知识代替患者作岀治疗决策，这就容易造成大处方、冋扌】1药等现象的发生。1.2.2医患缺乏有效沟通交流门诊医护人员在医疗工作中，往往只顾尽快诊断出患者疾病，并施一治疗，往往很少有吋间与患者进行语言上的沟通，因就诊人数多，无暇仔细倾听患者的诉说，或者对患者缺乏耐心，表面上让患者感觉，医生没有

5、仔细给其诊治,造成患者的不理解。1.2.3医务人员道德索质差异当今医患关系的紧张状况取决于很多方面，其中部分医务人员的医德水平的欠缺占很大一部分因素，主要表现在收受患者及其家人的红包、接受患者家属的吃请、收受药品商的药品提成等；门诊工作的医护人员对待患者缺乏同情心,对待患者不能一视同仁，对来院就诊者莫不关系，甚至于还没问清症状、没有亲自诊察病人就匆忙的开出化验单、CT检查单等辅助检查项目，病人检查完后就开岀提成药等药品，以上这些医德方面的因素也是影响医患关系的重要环节。1.2.4医护人员业务水平参差不齐医护人员由于接受的医学教育层次不同，加

6、上临床实践经历不一，直接导致医护人员的临床业务水平参差不齐，有很多其至没有经过正规医学教育的人员打着治病救人的旗号，到处揽钱，混杂了医疗市场，严重影响了医护人员的社会形象。1.2.5医闹横行社会上受经济利益驱使，一部分人专门钻法律及医院的漏洞，一旦出现患者死亡或者医疗过失事件，就趁机无限放人，同时怂恿患者家属及亲戚干扰正常的医疗秩序。1.2.6患者对疾病的过高期望由于社会的发展，人们生活水平的提高，同时对健康的重视程度也提高了。患者的自我保护意识增强，对医生的诊治水平提出了更高的要求，有吋甚至是目前医学上根本达不到的水平，患者及其家属不仅要

7、求治疗其病，而且更希望医生能够让他不死，单一的治好病已不能满足患者的需求。正是由于这需求和期望值的提高加重了医患纠纷的发生［2］。1.3医患关系处理对策1.3.1坚持“以患者为中心”的服务理念，建立合作式医患关系，医护人员诊疗过程中的言行举止都会给患者留下深刻的印象，有吋是好印象、有吋是坏印象。所以，这就要求医生护士从小事做起，从点滴做起。制定优质服务项目细则，组织全体医护人员学习，使其树立牢固的“以人为本，以患者为中心”的服务理念。在门诊医疗活动中做到接待患者热心，接诊患者要细心，解释患者提出的问题要耐心，接受患者的意见要虚心。规范行业用

8、语，重塑行业形象。1.3.2强化医护人员人际交往能力，提升医务人员业务素质及水平患者没有专业知识能对医疗技术本身进行相应评价，往往只是偏重于医护人员的服务态度、语言表达方式及方法