yl公司客户投诉管理机制研究

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1、论文题目YL公司客户投诉管理机制研究专业领域高级管理人员工商管理（EMBA）指导教师田江副教授作者姓名刘华学号200982110318万方数据分类号密级注1UDC学位论文YL公司客户投诉管理机制研究（题名和副题名）刘华（作者姓名）指导教师姓名田江副教授电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业名称高级管理人员工商管理（EMBA）论文提交日期2012.4论文答辩日期2012.6学位授予单位和日期电子科技大学2012年6月答辩委员会主席评阅人2012年6月5日注1：注明《国际十进分

2、类法UDC》的类号。万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文

3、被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要2008年，我国对电信行业进行了重组，形成了中国电信、中国移动、中国联通三足鼎立的局面，这意味着电信市场进入了全面竞争的时代。随着社会在飞速发展，不断变化的环境及市场的客观要求，归根结底在于服务竞争，服务竞争已成为现代企业经营管理的理念，以“客户为中心”，提升客户满意度，加深客户关系，从而提

4、高企业在残酷市场中的竞争力。作为服务型企业，为了在通信市场中提升份额，做好客户投诉的处理从而提升客户满意度成为三大运营商工作重点。本文结合作者的工作经历并运用所学知识，以YL公司为背景，从客户投诉管理现状入手，通过客户关系管理理论、客户满意理论来探讨如何建立一套客户投诉管理机制，进一步采取有力措施提升客户投诉的管理能力，使YL公司能够真正做到以客户为中心，提高客户的感知度。关键词：客户投诉，投诉管理机制，投诉管理执行I万方数据ABSTRACTABSTRACTIn2008，China'stelecommunica

5、tionsindustryrestructuringtoChinaTelecomandChinaMobileandChinaUnicom，asituationthatthisrestructuringoftheindustrymeansthatthetelecommarkethasenteredtheeraoffullcompetition.Withtherapiddevelopmentofsocietyandthechangingenvironmentandtheobjectiverequirementsof

6、themarket，competitionamongenterprisesinthefinalanalysisisthattheservicecompetition.Servicecompetitionhasbecomeoneoftheimportantconceptsofthemodernenterprisemanagement."Customer-centered"，improvecustomersatisfactionanddeepencustomerrelationships，whichcanimpro

7、vethecompetitivenessofenterprisesinthebrutalmarket.Communicationsoperatorsasaservice-orientedenterprises，inordertoenhancetheenterprisecommunicationsmarketshare，goodhandlingofcustomercomplaints，andthusimprovecustomersatisfactionhasbecomeoneoftheprioritiesofth

8、ethreecommunicationsoperators.Inthisarticle，theauthorcombinespracticalworkexperienceandapplythetheoriesofknowledge，YLcompanybackground，customercomplaintsmanagementsituationanalysis，customerrelat