国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理研究

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3、亮＇导师：杨淑霞教授申请学位；工商管理硕±专业领域：工商管理培养方式：在职所在学院：经济与管理学院答辩日期：２０１６年６月授予学位单位；华北电力大学ＣｌａｓｓｉｆｉｅｄＩｎｄｅｘ；Ｃ％１．２Ｕ．Ｄ．Ｃ：００５．５ＴｈｅｓｉｓｆｏｒｔｈｅＭａｓｔｅｒＤｅｒｅｅｇＣｕｓｔｏｍｅｒＣｏｍｌａｉｎｔＭａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆＵｒｕｍｉＥｌｅｃｔｒｉｃｐｑＰｏｗｅｒＳｕｐｐｌｙＣｏｍａｎｐｙＣａｎｄｉｄａｔｅ：ＹｕａｎＣｈｕｎＬｉａｎｇＰｒｏｆ．

4、ＹａｎｓｈｕｘｉａＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒ：ｇＳｃｈｏｏｌｏｆＥｃｏｎｏｍａｎｄＭａｎａｅｍｅｎｔＳｃｈｏｏｌ：ｙｇＤａｔｅｏｆＤｅｆｅｎｃｅ：Ｊｕｎｅ２０１６，Ｄｅｒｅｅ－Ｃｏｎｆｅｒｒ－ｇｉｎＩｎｓｔｉｔｕｔｉｏｎ：ＮｏｒｔｈＣｈｉｎａＥｌｅｃｔｒｉｃＰｏｗｅｒＵｎｉｖｅｒｓｉｔｇｙ华北电力大学硕±学位论文原创性声明《本人郑重声明：此处所提交的硕±学位论文国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理研究》，是本人在导师指导下，在华北电为大学攻读硕±学位期间独立进行研究工作所取得

5、的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均己在文中Ｗ明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。作者签名；日期：月巧、承私中华北电力大学硕±学位论文使用授权书《国网乌鲁木齐供电公司客户投诉管理研究》系本人在华北电力大学攻读硕±学位期间在导师指导下完成的硕±学位论文。本论文的研究成果归华北电力大学所有，本论文的研究内容不得Ｗ其它单位的名义发表。本人完全了解华北电力大学关于保存、使用，同意学校保留并向有关部口送交论文的

6、复印件和电子版本学位论文的规定，允许论文被查阅和借阅，学校可Ｗ为存在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务。本人授巧华北电力大学，可Ｗ采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可Ｗ公布论文的全部或部分内容。＂＂本学位论文属于（请在Ｗ上相应方框内打Ｖ）；保密□，在年解密后适用本授权书＾不保密囚、＞作者签名：乃充瓜曰期：月７曰导师签名；７曰期：翁（月軒＼＾＾＾中摘要为了积极应对电力体制改革，主动适应售电侧放开改革新形势，本课题Ｗ客户为中必，Ｗ市场为导向，进行客户投诉管理研究。

7、该研究有利于供电公司真正了解客户需求；一、有利于其从管理机制体制上强化客户服务理念；有利于其形成集成统的服务品牌。本文结合作者从事客户投诉管理相关工作的经验，分析对比了供电公司内外部环境，着眼于企业信息化集中与客户投诉处理的创新过程的互动关系Ｗ及客户投诉处理相关流程优化和客户满意度提高，并提出了适合于公司实际情况的客户投诉处理新模式。本文分析了国网乌鲁木齐供电公司客户投诉处理工作，采用顾客满意理论分析为主要理论基础，运用调查研究法和对比分析法，对电力用户投诉的原因、投诉处理、处理后满意度等内容进行研究

8、，在分析电力营销和客户投诉现状的基础上，结合新疆地域特点，通过探讨客户投诉管理，了解电力用户对投诉行为的态度，投诉处理满意度，及消２０费者后续行为意图的看法，重点对１３年和２０１４年国网乌鲁木齐供电公司的各类客户投诉进行了详细分析，分析服务失败情景中