星级酒店餐饮部标准规范实务

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1、中餐部实务手册F&B嘉莱特和平国际酒店中餐部培训教材第57页共57页目录第１章中餐部介绍41.1中餐部与其他部门的联系41.2中餐部的组织结构61.3中餐部各分部介绍61.3岗位职责及任职标准81.3.1中餐部总监81.3.2中餐厅经理101.3.3中餐厅副经理111.3.4中餐部文员131.3.5营业部经理141.3.6营业部领班151.3.7中餐咨客161.3.8营业员171.3.9楼面经理181.3.10餐厅领班201.3.11餐厅服务员211.3.12传菜领班221.3.13传菜生231.3.14吧台领班2

2、41.3.15酒吧员251.3.16收银主管261.3.17收银员27第2章中餐部规章制度282.1中餐部服务员的规章制度282.2中餐收银的规章制度292.3吧台的规章制度29第3章工作流程与标准303.1中餐服务员工作流程与标准303.2吧台工作流程与标准333.3中餐收银工作流程与标准333.4营业部的工作程序与标准353.5传菜部的工作流程与标准383.6班前会的工作程序与标准383.7餐厅安全的工作程序与标准39第4章特色化服务394.1楼面服务员特色化服务404.2营业部特色化服务40第57页共57页第

3、5章应知应会415.1楼面服务应知应会415.1.1　托盘415.1.2　摆台435.1.3　斟酒445.1.4　上菜服务455.1.5　席间服务465.1.6　餐中分菜465.1.7　餐巾折花475.1.8　撤台工作（应会）475.1.9　餐饮服务其它服务技能（应会）475.2营业部应知应会495.3中餐收银应知应会50第6章案例分析516.1伤到顾客要求赔偿516.2摔破酒杯顾客恼怒516.3卡不能签单，顾客投诉服务质量526.4姗姗来迟的送餐服526.5辩认活虾与死虾536.6客人误读菜价超客消费546.7“

4、快乐＋岁岁平安”，让顾客转怒为喜556.8是谁带错了厅房566.9酒水洒在客人身上情况的处理57第57页共57页第１章中餐部介绍嘉莱特和平国际酒店中餐厅位于酒店裙楼一至四楼，装修高贵典雅，设计匠心独运、豪华气派，您在这里可享受到正宗美味的粤菜、赣菜及多种特色菜肴。中餐厅共有36个包厢，分别分布在二楼和三楼，独特的包厢，高贵，典雅，尤其适合商务宴请。三层会议区及四楼会议区总共有10个大小不一的会议室，可承接各类大型宴会、国际研讨会、商务会议、酒会、展览会、开幕仪式等活动，同声传译系统、投影仪、全方位音频视频、环绕音响

5、系统、宽带网络等设备一应俱全完备先进的会议设备设施适合客人多元化的选择。无论您是商务宴请、接待外宾、大型会议，还是喜结良缘、毕业酒会、朋友聚会，乃至家常便饭，来嘉莱特中餐厅都能让每一位客人称心如意，满载而归。宾客们带走的是对嘉莱特的满心赞许与优质服务的回味，是感动的经历。1.1中餐部与其他部门的联系中餐部生产出高质量的服务产品，必须得到酒店其他部门的合作和支持，做好中餐部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高中餐部服务质量的重要保证。1.与营业台的沟通与协调营业台是中餐部的窗口，与酒店各部门都有着密切的联系，是中餐厅

6、内部沟通的重要枢纽，同时也是酒店尤其是中餐厅与客户联系的纽带。中餐营业部接收酒店其他部门的信息，并在第一时间反映给中餐厅管理层及各分部门，使中餐厅所有员工及时了解酒店的运行动态。营业部通过接收预订单、接听客人电话及与客人的接触将客人的信息反映给中餐厅的各分部门，另外，营业部在接待顾客的同时也将酒店的产品信息及时准确的反映给客人。营业部是连接员工、内部分部门、客人及酒店各部门的纽带。中餐营业部是中餐厅不可或缺的部门，其对信息的传达时效性及准确性、菜单的组合、顾客接待的质量等都直接影响员工的满意度及顾客忠诚度，最终影响

7、酒店的利润。①营业台将客人的预定信息及时通知中餐部，以便中餐部员工随时掌握预定情况，并对预定的客人做到“七知三了解”（知客人的达到时间，人数，国籍，姓氏身份，接待单位，客人要求及付费方式；了解客人的宗教信仰及风俗习惯，客人的口味特点以及客人生活特点），从而为客人提供针对性服务。②营业台应将客人的换包厢（台）信息及时通知中餐部，这样以便服务人员可以做好更换后的餐前准备。③中餐员工在最短时间将已结帐的包厢或台面清理干净，并通过电话或计算机及时第57页共57页向营业台报告包厢及台面的使用情况。①管理层根据营业台提供的客情

8、预报，制定包厢的维修和定期清洁计划，并做好人员安排。2.与工程部的沟通与协调①中餐部负责包厢及营业场所的设施设备的日常保养工作，而工程部则主要负责各种设备的维修。②中餐部要及时向工程部提供设施设备的维修信息，并为维修人员的工作提供一切方便。③向工程部提供客情预报，以便工程部安排对餐厅进行大型维修保养。④封锁待维修区域以便进行保养修理。⑤做好维修工程的质量验收