【5A文】银行网点服务营销一体化能力提升导入项目执行方案.pptx

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1、1XX银行XXX分行-网点服务营销综合能力提升项目方案《赢在网点联动营销》目录2项目概述成功案例商务报价师资团队2345项目背景13项目背景——银行转型、不转不行市场环境客户要求竞争程度舆论监督国家经济增速减缓和国际金融危机愈演愈烈，经营环境日益严峻；利率市场化，存贷利率差的盈利空间逐渐减少；公司金融业务和个人金融服务市场趋于饱和，新客户开拓难度增大；客户对服务的要求越来越高，维权意识不断增强；客户理财投资需求日渐成熟，对银行员工综合素质要求越来越高；客户普遍拥有多张银行卡，他们倾向选择服务更好、网点更多的银行，新浪网调研显示客户若重新选择银行，愿意选择招商银行和建设银行的客户

2、分别达到21.4%和16.3%，其次为工商银行（15.2%）；中国金融市场改革，股份制银行和城商行、农商行发展迅猛；中国加入WTO以后，外资银行蜂拥而入进驻并抢滩高端市场，使国内银行的竞争形势日趋激烈；媒体对银行服务的监督力度越来越大，相关事件报道频繁见报，给国内银行造成了很大的社会压力，例如前几年闹得沸沸扬扬的银行排队和信用卡收费事件等；问题初探根据近几年多家银行咨询辅导经验总结，网点目前所存在的问题初探如下：项目背景目录5项目概述2成功案例商务报价师资团队34516本方案四大优势项目特色1234针对性强以一点一策和木桶理论为原则，根据网点调研现状针对性设计项目实施重点，实现

3、服务营销全面提升。实践性强利用多年银行业咨询培训经验，引进外资银行先进管理理念，培训内容和工具以实践为基础，尽量不增加员工额外工作量。业绩提升明显突破员工销售心理障碍，解决销售开口难，培训效果立竿见影，给予员工极大营销信心，业绩提升30%以上。效果固化周期长通过网点自运营模式，促使员工养成积极营销习惯；并通过制度和绩效考核优化，让项目成果永久固化。7项目目标：四规范四提升规范厅堂视觉营销布局规范员工服务工作流程规范网点销售管理流程提升服务意识和服务质量提升营销意识和营销技能提升协作意识和联动频次规范厅堂联动营销流程提升客户满意度和忠诚度打造网点高绩效团队项目设计思路——网点竞争

4、力提升模型8网点竞争力提升模型网点环境网点服务网点营销客户维护合理布局网点管理硬件资源6S管理视觉营销服务意识服务礼仪工作效率投诉处理营销意识营销技能联动营销交叉营销信息管理分层分级存量维护客户拓展会议管理厅堂管理销售管理绩效管理团队文化9项目导入思路——咨询式培训本方案采用国际最先进培训理论C.T.I.A咨询式培训方法论，将发展目标结合调研实际情况，开发一套导入培训材料，以支持转型方案的落地与固化，快速实现转型效果。知道做到知道不等于做到知道做到C.T.I.A理论能够很好解决从认知到执行的问题。传统培训咨询式培训10依据IBM咨询式培训方法论C.T.I.A,对网点实施全方位优

5、化与辅导C.T.I.A全方位辅导C.Customizing方案定制T.Training全方位培训I.implement实施固化A.Assessment评估改进对辅导的网点进行现状调研诊断；形成网点调研诊断报告，根据网点类型与现状对辅导方案进行定制与细化，明确辅导重点；开发相应的培训课件和工具。集中培训，针对辅导内容中各岗位共同部分进行集中培训；专岗培训，针对不同岗位、不同级别进行定制化培训。方案实施，针对不同岗位、不同流程采取驻点辅导，通过手把手指导、示范教学等方式进行方案落地；效果固化，通过自运营机制，促使一线员工和管理者习惯养成，并通过制度优化和绩效考核优化形成长效机制。辅

6、导前数据收集；辅导后数据收集与比对；辅导效果评估，确定辅导后重点改进方向。11依据C.T.I.A方法论，确定项目实施步骤调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏1.1访谈及现状调研对管辖支行进行访谈，了解网点管理、业务、客户情况等深度访谈网点相关负责人，并现场观察服务营销情况，详细了解网点情况1.2方案制定2.1确定培训对象建议网点全体员工均参加，其他支行可派代表参加2.2准备培训资料2.3组织网点员工集中培训银行转型理念传导厅堂制胜七步曲3.1方法、工具植入与网点核心岗位召开碰头会，沟通方案-网点负责人、理财经理、大堂经理专岗培训PCM营销法培训场景模拟演练3.2现

7、场督导执行3.3夕会总结提升4.1回访评估，发现短板4.2后针对性提出改善建议1234用心发现调研诊断万众一心意识趋同焕然一新率先垂范知行合一回访纠偏12步骤一：用心发现、调研诊断调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏服务营销管理服务礼仪仪容仪表、行为举止文明用语、神态表情服务流程柜员服务流程、大堂服务流程营销意识柜员、大堂主动营销意识营销技能营销话术、营销流程、营销促成、电话营销技能、资产配置联动营销联动意识和频次厅堂管理功能分区、视觉营销、环境卫生、厅堂秩序销售管理指标分解、