建设银行 网点全员营销能力提升项目方案

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1、北京中和智略国际管理咨询有限公司建设银行上饶分行网点全员“服务+营销”能力提升项目总目录-关键部分1、辅导10家网点方案报价--------------------PPT-182、项目小组与带队专家介绍-----------------PPT-53-544、中和智略公司及成功案例介绍-----------PPT-59辅导10家网点一项目目标二目录如何完成目标三报价一项目目标二目录如何完成目标三报价（一）项目目标优化服务环境规范服务行为规范服务流程实现８个标准化环境管理标准化晨会模式标准化仪容仪表规范化柜员服务标准化服务流程标准化营销流程标准化销售话术标准化管理表格标准

2、化提升10家网点服务营销能力规范服务用语提升服务意识提升营销能力（二）目标分解为5大任务统一服务形象优化服务环境实现全市形象规范统一，管理实现标准化外观标识标准化功能分区标准化安全设施标准化大堂设置标准化窗口设置标准化标识规范标准化物品定位标准化业务宣传标准化信息公示标准化卫生检测标准化服务检查标准化管理表格标准化自助区规范统一网点文化墙统一统一服务标准规范服务行为提升员工职业化、专业化形象形象/礼仪发型标准化淡妆标准化着装标准化佩饰标准化站姿标准化坐姿标准化手势标准化微笑职业化规范/用语保安保洁服务规范大堂经理服务规范现金柜员服务规范非现金柜员规范客户经理服务规范营

3、业经理服务规范网点主任管理规范优化服务流程提升服务效率明确网点各岗位职责、员工角色分工、营销联动实现“7+7”标准化服务流程网点主任服务流程大堂经理服务流程柜员服务流程客户经理服务流程各项业务流程整合投诉处理流程应急事件处理流程价值客户识别技巧价值客户引导技巧产品销售话术建立服务管理流程标准化手册晨会执行标准表夕会执行标准表班前检查巡视表薄弱环节巡视表班后整理检查表客户咨询投诉表……科学的管理考核办法，对网点工作达到可衡量、可考核、可执行星级网点评选办法服务明星评选办法服务监控考核办法录像监控考核办法快速提升各岗位主动营销能力网点负责人团队管理能力、重点大客户开发、维

4、护能力客户经理客户开拓、沟通、组合营销、关系维护能力大堂经理管理大堂、应急危机管理、识别价值客户能力柜面员工主动服务、识别价值客户、主动营销能力全面提升所有网点综合服务水平服务促进营销绩效全面提升全行统一理念完成项目任务的首要任务是全行员工“五个统一”统一思想统一理念统一标准统一考核统一行动一项目目标二目录如何完成目标三价格二、如何完成目标与任务抽取市区主要支行网点，对网点服务质量现状进行检测，找出网点服务中存在的不规范问题，出具<调研检测报告>转换、提升全行员工主动服务理念，树立以客户为中心的服务理念，进行分层培训，统一理念，统一思想，统一标准，制订奖惩考核制度，

5、首先加强网点和机关人员的服务意识、执行力、管理能力、管理水平等各方面的培训执行“3+2”模式，进行高标准标杆网点服务导入-实现8个标准化-提升网点业绩在服务导入的同时，督导团队进行“回头看”，对不达标的环境再次优化，不规范的服务行为、用语、销售话术再次一对一督导，通过非现场监控检测已经导入的网点服务情况，出具<督导简报>*，第一阶段服务现状诊断第二阶段统一理念制订标准第三阶段10家网点服务+营销导入第四阶段固化-回头看督导建立后续长效机制为期3个月对所辅导网点的所有柜员和客户经理进行现场和非现场检测找出问题,改善问题而持续改善第五阶段三个月后续维护二-1第一阶段服务营

6、销现状调研对将辅导网点的服务质量现状进行检测，找出网点服务中存在的不规范问题，出具<检测调研报告>，报告示例：网点服务质量得分情况网点得、失分分析需要改善点分析网点不规范情况实际案例（示范）二-2第二阶段统一理念培训、关注策略与技巧转换、提升全行员工主动服务营销意识树立“以客户为中心”的服务营销理念层面培训课程目标与收获时间机关管理层网点负责人主动营销意识与开拓精神团队精神塑造机关员工行为规范培养勇敢的营销开拓精神以及机关与基层团结一致的团队精神2天客户经理PB贵宾室柜员顾问式营销技巧客户识别目标管理、时间管理、营销工具运用、快速理财流程、目标客户挖掘、客户沟通技巧与

7、理财建议1天中高端理财心理与理财建议基金、保险、黄金等大额销售策略与技巧活动策划就实施1天帮助分行进行全年中高端客户活动的策划和全行各类竞赛活动,同时在每２个支行服务营销导入时候，辅导策划＼组织＼实施小型理财讲座一次，作为是关注中高端客户的主要活动活动方案策划辅导-工作分工表格目标客户选定策略电话邀约技巧与邀约话术客户名单与接待分工表格讲座现场工作细节要点活动后跟进策略与细节要点提升活动策划能力活动质量培养网点整体营销策划能力二-3第三阶段：10家网点进行“服务+营销”导入“服务+营销”执行“3+2”模式第1天白天+晚上第2天白天+晚上时间方面安排：