4s店售后营销培训手册（雪佛兰）课件

《4s店售后营销培训手册（雪佛兰）课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、4S店售后营销培训手册1一、售后（营销）工作的概述.21、是客户到店做车辆相关的维修、保养等工作；2、是车辆配件、附件销售渠道一种主要途径；3、是公司成长利润源源不断的源泉；4、通过标准化、规范化的服务流程使其客户满意。二、售后（营销）人员岗位设置。售后服务总监服务经理配件经理附件经理技术经理服务顾问技术主管索赔员事故处理员车间主管机工电工钣金工油漆工PDI专员仓库管理员配件销售员配件计划员仓库管理员附件销售员附件计划员3三、售后（营销）工作的重要性1支持新车的销售给公司带来稳定的收入和逐步成长的利润培养与品牌的忠诚顾客4三、售后（营销

2、）工作的重要性顾客满意度在公司业务与顾客之间的关系公司业务顾客满意度顾客行为再次购买推荐什么都不做告诉朋友5四、售后工作客户期望顾客满意=工作表现+顾客期望把车修好时间和便利程度价格合理对我友好6五、售后（营销）服务管理工作内容市场力信息力附件力附件力7六、售后服务流程分流接车新车交车仪式8七、售后整体服务运作流程预估维修作业量?填写预约排班表?如缺配件必须告知客户（预约后一小时内）预约时间前半小时和客户确认预约准备9七、售后整体服务运作流程一分钟内接待客户?建立或查询客户档案?倾听故障描述(除保养外应在6分钟以上)?不中断客户谈话?环

3、车检查(是否遗留贵重物品)诊断、确定维修项目(纪录客户描述)估价误差(10%)以内解释填写维修工单和客户签收?安排客户休息或送走预检接车10七、售后整体服务运作流程派工原则/车间调度?遇到维修技术问题时需要增加维修项目时三检：自检、质检、总检维修质检11七、售后整体服务运作流程通知客户?陪同客户验车?解释工单和费用?打印费用清单/发票结帐车钥匙/行驶证/旧件交给客户?更新看板结账交车1213七、服务顾问接车执行标准。服务顾问主动向客户做自我介绍服务顾问询问客户进店的目的，倾听客户对车故障的描述服务顾问及维修团队对客户的车辆进行故障判断服

4、务顾问对客户的车辆进行环车检查，当面安装三件套服务顾问提醒客户贵重物品的保管服务顾问让客户在预检单上签字，确认环车检查的结果服务顾问应站在接车区，主动热情的迎接客户到来14八、服务顾问制单的执行标准。将预检表的信息输入DMSII,建立或查询相关档案和维修记录，并评估维修方案向客户说明维修方案，征询客户意见查询配件库存，工时、价格预估本次维修所需的时间与价格，并向客户详细说明将本次维修保养项目相关信息输入DMSII系统打印维修工单，向客户详细说明并请客户签字确认在车辆维修过程中如出现有维修变动情况的，需要马上通知客户并就必要性充分解释，与

5、客户再次达成一致对于维修项目、费用及交车时间的变更，请客户重新在工单上签字确认15九、售后面临的挑战客户变得越来越理性顾客的期望愈来愈高保有量不断增加组织人力/员工士气服务流程与执行力16注意销售人员必须先明确自己的业务区域,并管理好自己的区域才能进一步做好每一个销售拜访,完成指标,这是业务代表工作中最重要的工作一条路线安排的合理并不够,整个区域有效的运作才能使业务良性，高效的运行17