itss服务项目经理培训——9-it服务项目管理知识体系(3)

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1、ITSS服务项目经理培训——IT服务项目管理知识体系(下)讲师：2012/9/3提纲1项目沟通管理2项目风险管理3项目采购管理项目沟通管理——概述沟通基本概念沟通（Communication）是人们分享信息、思想和情感的过程。IT服务沟通特点技术导向缺乏信息共享、传递和使用的规范IT服务项目沟通管理的过程沟通计划编制信息分发绩效报告项目干系人管理项目干系人的识别项目干系人又称为项目相关利益者，是指积极参与项目、或其利益会受到项目执行或完成情况影响的个人或组织。项目沟通管理——概述项目范组织过事业环项目管

2、围说明程资产境因素理计划书管理计划更新沟通规划项目管理计划批准的变更变更需求信息分发整体变更管理变更需求项目干系人管理工作绩效信息变更需求绩效报告成本预测项目沟通管理——沟通计划沟通计划的输入项目章程沟通计划的输出组织过程资产沟通计划沟通管理计划项目范围说明书沟通内容目的项目管理计划频率开始/结束日期格式/媒介干系人登记册职责项目沟通管理——信息分发信息分发的输入信息分发的输出更新项目管理计工作绩效信息划信息分发更新组织过程资沟通管理计划产项目沟通管理——项目干系人管理项目干系人管理的输入项目管理计划项目干系人管理的输出组织过

3、程资产变更请求项目干系沟通管理计划人管理更新的项目沟通管理计划变更日志更新组织过程资产问题日志干系人登记册项目沟通管理——绩效报告绩效报告的输入项目管理计划绩效报告的输出变更需求工作绩效信息绩效报告绩效报告成本预测更新组织过程资是所收集和呈现已批准的变更请产信息的经过组织求和摘要的内容可交付物核实结果提纲1项目沟通管理2项目风险管理3项目采购管理项目风险管理——概述风险和风险管理项目风险是在实现项目目标过程中所带来的不确定性和可能发生的危险IT服务项目风险预算超支、进度变更、服务范围漫延、付款延迟和客户索赔等IT服务项

4、目风险管理对已知风险的认识、分析、采取防范和处理措施等一系列管理过程项目风险管理——概述项目范组织过事业环进度管沟通管成本管围说明程资产境因素理计划理计划理计划书管理计划更新规划风险管理项目管理计划变更需求批准的变更风险识别风险定性分析整体变更管理风险定量分析风险处置计划变更需求工作绩效信息风险监控项目风险管理——风险管理计划风险管理的输入事业环境因素风险管理的输出组织过程资产风险管理计划风险管理计划沟通管理计划方法角色与职责成本管理计划预算制订时间表风险类别进度管理计划风险概率风险影响力概率及影响矩阵项目范围说明书报告的格式

5、跟踪项目风险管理——风险识别项目风险内部风险（可控制）外部风险（规避或转移）风险识别的内容：识别并确定IT服务项目的潜在风险识别引起风险的主要因素识别IT服务项目风险可能引起的后果项目风险管理——风险识别已识别出的风险列表风险识别的输入风险征兆或警告信号潜在的风险应对方法项目章程列表风险识别的输出风险的根本原因更新的风险分类项目范围说明书风险记录风险识别风险管理计划更新项目管理计划组织过程资产环境及组织因素项目风险管理——风险识别风险识别方法文档评审信息收集技术头脑风暴法德尔菲方法访谈法优劣势分析（

6、SWOT分析）检查表分析假设图解技术因果分析图系统或过程的流程图项目风险管理——风险定性分析风险定性分析的输入风险定性分析的输出风险管理计划按优先级或相对等级排列的项目风险风险记录按种类的风险分组风险定性分析需响应风险列表工作绩效信息需分析和应对的风险列表组织过程资产低优先级风险的监视表风险定性分析结果项目范围说明中反映的“趋势”项目风险管理——风险定性分析风险定性分析方法风险概率及影响评估概率及影响矩阵风险数据质量评估风险种类风险紧急度评估项目风险管理——风险定量分析风险定量分析的输入项目管理计划风险定

7、量分析的输出风险管理计划项目可能性分析更新的风险记录风险定量实现成本和进度进度管理计划分析目标的可能性成本管理计划已量化风险的优先级列表范围管理计划定量风险分析结果中的优势工作分解结构组织过程资产项目风险管理——风险定量分析风险定量分析的方法：数据收集和表示方法访谈概率分布专家判断定量风险分析和建模技术灵敏度分析期望货币价值分析决策树分析建模和仿真项目风险管理——风险处置计划风险处置计划的输入风险处置计划的输出更新项目管理计风险管理计划划风险处置计划更新风险管理计风险记录划项目风险管理——风险处置计划风险

8、处置计划的方法负面风险应对策略避免转移减轻机遇应对策略开拓分享强大同时适用威胁和机遇的应对策略应急响应策略项目风险管理——风险监控风险监控的输入风险监控的输出风险管理计划建议的纠正措施风险记录风险监控变更请求工作绩效信息更新风险记录更新组织过程资批准的变更