服务质量抽查

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1、［XXX大酒店］［服务质量抽查］房务部门服务质量检查时间：20XX年XX月XXH14：00前台：1、问询旅游线路：对于景点了解介绍中没有使用“敬语”，比如（您好、请、您稍等。）2、让客人等待接起电话后没有致歉声，（不好意思，先生/小姐让您久等了）3、抽查人员语言组织能力较差，没有使用敬语这是最大的弱点。语言表达还不够委婉。请部门作好日常培训工作。4、问询公交线路：线路了解比较清楚，多少时间也是清楚。（电话语气不够热情、语气较强硬）客房：租借物品：1、客房送物品时间基本能在三分钟内完成2、送入物品去客房时，没有询问客人是否方便进入房间。（您好先生/小姐，我是否方便进去）3、送

2、入物品能做到让宾客签字确认。（确认内容如下：送入时间、送入物品名称、送入房间号、经手人签字、宾客签字、宾客保留借用物品登记单）4、送物品时能用托盘完成5、送入物品后，服务员没有向客人介绍相关服务联系电A话号码、并祝客人入住愉快。（应向向客人介绍相关服务联系电话号码、并祝客人入住愉快。）6、宾客需要冰块时，客房没有使用专用冰桶，并且没有使用敬语7、电话致房务中心时，没有称呼，没有姓氏（先生/小姐，请问有什么需要服务）客房维修：1、工程人员没有穿工作服，没有带工号牌，进入房间没有征询客人意见，直接进入。2、工程维修由服务人员带领基本能够做到3、工程维修没有致歉（不好意思，先生/

3、小姐给您带来不便）4、服务人员与工程人员离开没有向客人说明服务联系电话、祝宾客入住愉快！以上服务质量希望部门能够做出限期整改！总经办20XX年XX月XX