服务补救内容和顾客关系对消费者情绪和行为意向的影响

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1、中国科学技术大学硕士学位论文UniversityofScienceandTechnologyofChinaAdissertationformaster’SdegreeTheEffectofServicerecoverycontentandRelationshiponCustomers。EmotionandBeh"IInteticehaviorantentionlI中国科学技术大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的

2、同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：涨d罩l建签字日期：丛!生：6：三中国科学技术大学学位论文授权使用声明作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。也么开口保密(——年)作者签名：丝尘：盘签字日期：

3、丛生』：苎导师签名签字日期：诬16、易．摘要优质服务是成功经营服务业的关键。服务组织经常追求零缺陷服务作为理想目标。然而，服务失误在现实中很难避免。当顾客感知到服务传递没有达到他们的预期时，服务失误就发生了。服务失误可能会导致顾客和服务组织之间关系的破裂，产生负面口碑传播和消极的未来行为。因此，适当的服务补救是把不满意顾客转变为满意顾客并且维持与他们的积极关系非常关键的一步。在现代营销领域，买卖双方之间的关系质量已经被作为一个重要的课题。已经广泛被接受，通过营销活动培养顾客是服务业的关键成功因素。从顾客角度，顾客和服务提供者之间有益的关系可以建立对于服务组织

4、的信任和承诺，对于他们未来的行为意向有积极作用。因此，服务组织能够从有质量的关系中获得收益，同时会获得积极的口碑传播和重购意愿。越来越多的研究者开始关注顾客关系在服务失误与补救中所起到的作用，但是究竟关系是缓解还是扩大了服务失误对于整体满意的负面影响，他们并没有得出一致的结论。同时，对于服务补救内容中两个维度：结果和精神维度的重要性一直没有定论。现有文献对于服务补救多是认知方面的探讨，而忽视了对于情感的研究。本文认为由服务补救引起的顾客情绪具有很重要的中介作用，顾客情绪对行为意向的影响可能比认知更重要，非常有必要探讨顾客情绪在服务补救中的变化及其对消费者行为

5、的影响。采用情景模拟和问卷调查方法，根据服务补救的内容和顾客关系类型设计了4种服务失误与补救的场景，共发放问卷450份，收集了415份有效问卷，采用独立样本T检验、多因素方差分析、均值分析等方法对假设进行检验。本文的主要创新之处在于：(1)探讨了面对同样的服务失误和企业提供同样内容的服务补救，消费者情绪和行为会否因为与企业关系类型不同而有差别，即检验顾客关系是否对补救效果产生影响。(2)学术界对于服务补救的两个维度“精神补救和物质补救”到底哪个比较重要一直没有定论，本文试图结合顾客关系，比较不同的顾客关系类型下，服务补救维度的重要性是否会存在差别。(3)研究

6、了服务补救后消费者情绪对行为意向的影响。(4)结合研究结论，给服务企业的管理者提出了很多有用的管理建议。关键词：服务补救内容顾客关系类型消费者情绪消费者行为意向摘要IIAbs订actAbstractQualityserviceisthekeytorunningasuccessfulservicebusiness．Serviceorganizationsusuallypursueflawlessserviceasanidealgoal．Nevertheless，servicefailureiSoftendi伍culttoavoidinrealbusinesss

7、ituations．Aservicefailureoccurswhencustomers’perceptionsofservicedeliverydonotmeetcustomerexpectations．Servicefailuremayleadtoabreakdownin也erelationshipbetweenacustomerandtheserviceorganization，generatingnegativewordofmouthandnegativefuturebehaviors．Thus，appropriateservicerecoveryi

8、sacriticalstepfortransform