快递服务补救对顾客后续行为意向的影响研究——基于顾客关系质量的调节.pdf

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1、巧古学化化义快递服务补救对顾客后续行为意向的影响研究—基于顾客关系质量的调节磯朱梦圆廣‘巧Ａ爹二〇—五年五月分类号＿密级■■坤ＵＤＣ硕±学位论文快递服务补救对顾客后续行为意向的影响研究—基于顾客关系质量的调节朱梦圆学科专业企业管理指导教师王玻副教授论文答辩日期兴巧挙份授予日期Ｗ吨ｊ崎答辩委员会主席華巧未．敵渝广西大学学位论文原創性和使用授权声明本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除已特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的研究

2、成果，也不包含本人或他人为获得广西大学或其它单位的学位而使用过的材料一。与我同王作的同事对本论文的研究工作所做的贡献均已在论文中作了明确说明。本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权，目Ｐ：学校有权保存并向国家有关部口或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播ｊ，可ｙｉ采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文属于：□保密，在年解密后适用授权。囚不保密。上相应方框＂＂（请在Ｗ内打Ｖ）食

3、－＇论文作者签名：到日期：＞７户持乂＾了巧指导教师签名；日期；＞乐ｒ话分６年作者联系电话；电子邮箱：快递服务补救对顾客后续行为意向的影响研究—基于顾客关系质量的调节摘要近年来，在电子商务的带动下，快递这个新兴行业开始进入高速发展阶段，成为我国经济发展的重要组成部分。然而，过快的增长也使得快递服务失误问题愈发凸显，如快递服务不规范、快件揽收及派送速度慢、检验不规范等等。多数民营快递企业过于追求短期利益而忽视了对服务失误的补救、，从而造成企业服务质量下降顾客流失及负面评价等现象，从长远看来，这损害了快递企业的健康持续发展。基于Ｗ上考虑，本文在收集

4、、归纳相关文献的基拙上，运用实证分析，Ｗ调查问卷的形式对广西省内的快递使用者进行抽样，综合运用信度、效度分析、相关分析、回归分析、中介效应分析及调节效应分析方法，从顾客关系的视角研究了快递服务补救对顾客后续行为意向的影响一，方面完一善了服务补救在快递业中的理论应用，另方面试图为快递企业提升顾客重购意向及正面口碑提供建设性意见。根据本文的研究，得出Ｗ下结论：一第，服务补救下的有形补偿、响应速度、道歉及补救主动性四维度均会对顾客后续行为意向产生显著的正向影响，其中有形补偿对顾客后续行为意向的影响作用最大；第二，感知公平在服务补救对顾客后续行为意向的影响中起显著中

5、介作用，其中有形补偿对结果公平产生显著的正向影响，道歉和响应速度对交互公平产生显著的正向影响，补救主动性对程序公平产生显著的正向影Ｉ响；第Ｈ，顾客关系在服务补救对感知公平的影响中起调节作用，其中，顾客关系在有形补偿对结果公平的正向影响及补救主动性对程序公平的正向影响中起显著调节作用。关键词：快递服务补救：顾客关系；顾客后续行为意向；感知公平打ＲＥＳＥＡＲＣＨＯＮＩＮＦＬＵＥＮＣＥＥＦＦＥＣＴＯＦＥＸＰＲＥＳＳＳＥＲＶＩＣＥＲＥＣＯＶＥＲＹＯＮＳＵＢＳＥＱＵＥＮＴＣＵＳＴＯＭＥＲＢＥＨＡＶＩＯＲＩＮＴＥＮＴＩＯＮＳ—ＢＡＳＥ

6、ＤＯＮＴＨＥＭＯＤＥＲＡＴＩＮＧＥＦＦＥＣＴＯＦＣＵＳＴＯＭＥＲＲＥＬＡＴＩＯＮＳＨＩＰＡＢＳＴＲＡＣＴＩｎ－ｉｎｄｕｓｒｒｅｃｅｎｔｅａｒｓｄｒｉｖｅｎｂｅｃｏｍｍｅｒｃｅＥｘｒｅｓｓＤｅｌｉｖｅｒａｓａｎｅｗｔｙ，ｙ，ｐｙｙｂｅａｎ化ｅｎｔｅｒｔｈｅｓｔａｅｏｆｒａｉｄｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔａｎｄｓｔａｒｔｅｄｌａｉｎａｎｉｍｏｒｔａｎｔｇｇｐｐｐｙｇｐ’ｒｏｌｅｉｎＣｈｉｎａｓ说ｏｎｏｍｉｃｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｉｔｓｒａｐｉｄｇｒｏｗｔｈａｌｓｏｍａｄｅｉｓｓｕｅｓｒ

7、ｅｓｕｌｔｉｎｆｒｏｍｅｘｒｅｓｓｄｅｌｉｖｅｒｓｅｒｖｉｃｅｆａｉｌｕｒｅｓｍｏｒｅｒｏｍｉｎｅｎｔｓｕｃｈａｓｇｐｙｐ，ｔｈｅｎｏｎ－ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎｏｆｅｘｐｒｅｓｓｄｅｌｉｖｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｓｌｏｗｃｏｌｌｅｃｔｉｏｎａｎｄｙ，ｄｅ－ｌｉｖｅｒｓｅｅｄａｎｄｎｏｎｓｔａｎｄａｒｄｉｚｅｄ化ｓｔｉｎ．Ｍｏｓｔｒｉｖａｔｅｅｘ