gr医院门诊业务流程再造研究

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1、分类号：UDC密级：编号：专业学位硕士论文GR医院门诊业务流程再造研究TheStudyonBussinessProcessReengineeringofHospitalGR专业学位名称工商管理硕士学位申请人陈郁明指导教师谢军副教授学号8121251003368入学时间2012年9月2015年5月13日■■专业学位硕±论文［ＧＲ医晓ｎ诊业务流程再造研究ＴｈｅＳｔｕｄｙｏｎＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇｏｆＨｏｓｉｔａｌｐＧＲＩ专业名称

2、工商管理極圭陈郁觸学値申请人—搪导錢师谢軍副教攫＿学号８１２１２５１００巧６８入学时闻２０１２年９月论文提交日期２０巧年５月１３日－论义答難时间２日巧年５月３０日答辩委员会主靡．答雜委员会委员＾—ｗＶｚ／１／７广东财经大学学位论文原创性声明本人郑Ｍ声明：所呈交的学位论义是本人在导师的指导下独立进巧研巧Ｘ作所取得的成果，。除文中Ｂ经注明引用的内容外本论文不含任何興他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研巧做出重要贡献的个人

3、和集体，均己在文中明确方式綜明。因本学位论义引起的法律后！：果完全由本人承担。学位论文作者签名：詰签字０期：？＾（１：年；（：月Ｗ日Ｉ：广东财经大学学位论文版权使用授权书＇本学位论文作者完全了解ｒ东财经大学有关保留、使用学位论文的规定，聊权保留并向圃家巧关部ｎ或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授歡ｊ东财经大学可ｔｉｌ将学位论义的全部或部分Ｉ内容编入巧关数据库进行检索，可、用影缩印或描裳手段采印台等制保Ｉ存、汇学论文。编位论）

4、（密的在解密后适本授权书保学位文用学：位论文者签名导：作师签名却％１南部吗户咬；签：期：字日年月口Ｈ签字Ｈ期年巧兴（ＩＪ：（：Ｉ摘要业务流程再造是指对组织现有流程、组织结构和文化进行彻底急剧的重塑，以达到成本、质量、服务等关键绩效指标的飞跃性进步。在当今医疗市场竞争日益激烈、患者需求不断增加、信息技术日新月异的背景下，我国大部分医院门诊仍存在流程繁冗，患者满意度普遍较低的现状。因此，医院门诊业务亟需创新管理、更新技术，摒弃不适应现状的流程，进行彻底改革。从而提高患者满意度，最终达

5、到提高医院竞争力的目的。本文运用业务流程再造的理论与方法，以GR医院为研究对象，对门诊业务流程再造进行了系统研究。本文分析了目前国内外对业务流程再造理论研究与应用的现状；通过问卷调查和统计投诉情况等形式分析GR医院门诊业务流程现状及存在问题，研究流程再造的动因。并基于此提出坚持以顾客导向原则、以流程为中心原则、以人为本原则为核心原则的再造思路；叙述了新流程从试运行到全门诊推广的整个实施过程。在业务流程再造后，季度门诊量从525734人次上升至627643人次。同时对比第二次问卷调查并对总体满意度等指标进

6、行统计分析，显示患者满意度及等候时间的对比均有显著差异。关键词：业务流程再造；医院门诊；患者满意度IABSTRACTBusinessprocessreengineering(BPR)referstorebuildtheoldprocesses,organizationalstructureandenterpriseculture,inordertoachievesignificantprogressincost,quality,servicekeyindex.Nowadays,underthebackg

7、roundoftheincreasinglymedicalmarketcompetitive,patients'demands,advancedinformationtechnology,mostofthehospitaloutpatientserviceprocessisratherclunkyinourcountry,thepatient’sdegreeofsatisfactionislow.Therefore,thehospitaloutpatientservicehasextremeneedto

8、innovatemanagement,updatedtechnology.Itneedsathoroughreform.Inordertoimprovepatientsatisfaction,andenhancethecompetitivenessofthehospital.ThisarticleappliesthetheoriesandmethodsofbusinessprocessreengineeringinGRHospitalout