基于qfd的医疗服务质量改进研究

《基于qfd的医疗服务质量改进研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代码10459学号201212010091密级公开硕士学位论文基于QFD的医疗服务质量改进研究作者姓名：王楠楠导师姓名：杨剑锋副教授学科门类：管理学专业名称：企业管理培养院系：商学院完成时间：2015年5月AthesissubmittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterTheResearchofMedicalServiceQualityImprovementBasedonQualityFunctionDeploymentByWANGNan-nanSupervisor:Prof.YANGJian-fengBussiness

2、ManagementBussinessSchoolMay,2015学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研宄所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体巳经发表或撰写过的科研成果。对本文的研宄作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者：曰期：勿心年士月毛I曰学位论文使用授权声明本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被査阅

3、和借阅；木人授权郑州大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可以釆用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者：曰期：h/上年上月9曰摘要质量问题一直以来受到产品供应商和企业管理人员的青睐，随着服务业的发展，服务质量也逐渐受到广大消费者及服务提供者的关注。服务质量的提高被证明与顾客满意度有着正相关关系，所以改进服务质量就会使顾客的满意度得到一定程度的提高，进而会使企业在激烈的竞争中占据更大的市场份额、增加利润。

4、因此，医疗服务质量管理作为医院管理重要的研究领域，其研究现状和改进方法是医院管理人员和学者们研究的主要侧重点。本研究在对服务质量的内涵及测评方法、医疗服务质量的影响因素及评价等相关文献进行回顾和统计分析的基础上，从质量功能展开（QFD）方法入手，建立一个对所有医疗服务组织都适用的质量改进模型，最终达到医疗服务质量改进的效果。这篇研究的目的在于，把QFD方法引入到医疗服务组织的管理中去，初步构建医疗服务质量改进模型。首先，论文在概括国内外服务质量研究侧重点及其所涉及的行业，QFD和HOQ方法的基本原理及其具体实施步骤等的基础上，提出了基于QFD方法的医疗服务质量改进模型。其次

5、，按照QFD方法原理，一步步构建医疗服务过程关键特性质量屋。最后还结合一个具体的案例，对我们所建立的医疗服务质量改进模型（即医疗服务过程关键质量特性质量屋）在实际操作中的可行性进行验证，并对QFD方法在医疗服务行业的具体操作性及实际运用效果进行分析和研究。该论文的研究结果对医疗服务组织改进其服务质量的方法和实施具有指导意义，同时也为医疗服务组织持续改进医疗服务质量提供了依据。研究指出QFD方法可以在医疗服务领域中，更准确、快速地定位组织需改进的服务侧重点，更好的评价和改进组织的服务质量，追求“持续改进”的质量方针。本论文不仅识别了将QFD方法运用到医疗服务质量管理情景中的可

6、能性，还在医院的实际诊疗过程加以验证，并从中得到新的启示和发现。关键词：服务质量；QFD；质量屋（HOQ）；质量改进；SERVQUAL量表IAbstractQualityproblemshavebeenfavoredbySuppliersandenterprisemanagementpersonnel.Servicequalityisincreasinglyattentionbythemajorityofconsumersandserviceproviderswiththedevelopmentofserviceindustry.Theimprovementofservic

7、equalityisprovenhaspositivecorrelationwithcustomersatisfaction.Theimprovementofservicequalitywillincreasethecustomersatisfactiontoacertaindegree,whichcanmaketheenterpriseexpandits’marketshareandincreaseits’profitsinthefiercecompetition.Therefore,asanimportantr