提升酒店服务质量的对策研究

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1、摘要：当前随若经济的不断发展及人们生活水平的不断提高，对酒店服务的质最有了更高的要求。提升酒店服务质量、满足客人的需求及打造全新的酒店服务质量管理体系已经成为了酒店生存和发展的重要决定因索，也是酒店在市场经济条件下不断提升核心竞争力及取得不断发展的重要路径。木文首先对酒店服务质虽的内涵进行了阐释，然后对酒店服务的现状进行了分析，最后就如何捉升酒店服务质虽捉出了行Z有效地对策。关键词：酒店服务；质量；内涵；现状；对策一、酒店服务质量的概念内涵及内容所谓的酒店服务莫实也就是指酒店利用所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的服务，而酒店服务质最就是指

2、酒店依托自身硬件设施为酒店顾客所提供的服务适合或满足顾客物质及精神需要的实际程度。酒店服务质量的内容和范围是非常宽泛的，但是酒店服务质量中绘主耍的也就是以卜-儿点：首先就是酒店提供的优良服务态度，也就是酒店全体员工全心全意为顾客服务的思想的外徃表情及动作上的具体表现；其次是酒店提供的完整全而的服务设施，主要有房屋建筑、交通工貝、电器设备及各类家具装饰等等,能为酒店顾客提供服务的设施的好坏氏接反映了酒店服务质最的物质技术水平；再次，酒店提供的服务项H,酒店服务项H的多少体现了酒店的等级和规模，一般來说酒店能提供的服务项H越多就说明该酒店的综合能力

3、也就越强和越仃竞争力；故后就是酒店采用的灵活服务方式及表现出來的服务技能，其屮的服务方式比如微笑服务、个性化服务及定制化服务等都直接体现了酒店服务的质量高低。另外，酒店服务人员徃具体的接待服务工作屮表现出來的酒店服务技能更能反映出酒店员工的业务索质的高低及酒店整体服务质量的好坏。二、当前酒店服务质量的现状（一）酒店服务整体水平低下，服务质量管理效率不高。放近很多年以來，我国的很多酒店服务质量水平整体來看是非常低的，很多酒店员工缺乏服务主动性和基木的服务礼节。有的酒店服务人员对于酒店先进的设施不会操作使用，外语水平也不高，电脑操作熟练度不够等等都

4、是酒店服务质量低下的表现。另外，酒店服务质量其实是非常抽彖的东西，管理层对酒店服务质量的管理意识还非常淡薄，酒店服务的管理能力也不高，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，这样的酒店提供的服务还远远不能满足当前酒店顾客多样化和个性化的需求。（二）酒店服务管理人员素质及服务意识有待提高。酒店业是属于主耍靠提供服务來获得经济效益的劳动密集型产业，而酒店服务管理人员的索质及服务意识又决定了酒店服务的质量和水平。当前我国酒店业止处丁•快速发展时期，加Z酒店薪酬hi前还比较低，所以进入酒店业的人员素质及综合水平还有待提高。另外，酒店员工的服务意识对于提高

5、酒店服务质最來说至关垂要，但是H前很多的酒店管理层对服务意识还没有重视起來，对服务管理还是流丁•形式，所以酒店的整体服务意识还不能在貝体的服务过程中体现岀來。（三）酒店各部门Z间缺乏完善的服务沟通协调机制。酒店提供的服务应该是系列的，是有酒店不同部门Z间共同提供必要的服务完成的，所以酒店提供的服务质量的好坏也受到酒店各部门Z间和各员工之间的配合沟通程度的影响。举例來说，如果酒店的各个部门的经理只是想着搞好自己本部门的业绩，不去考虑同其他部门的沟通合作，这样即使酒店内的一到两个部门业绩不错，但是对于整个酒店所提供的服务质量來说未必是成功的。（四）

6、酒店服务质量控制系统缺乏。H前的酒店管理中对于服务质量的控制还是非常欠缺的，经常是酒店在制定了服务质量管理制度厉的起初还是非常严格执行的，服务效果也非常不错，但是经常是时间久了就会又因为缺乏严格的服务质量控制系统而松懈下來。出现这样的情况的原因就是因为酒店缺乏对未來的整体发展的全面规划，缺乏对酒店员工提供服务的全过程及全方位的监管。三、捉高洒店服务质量的对策(-)不断强化酒店管理层及员工的服务意识。酒店管理的日常工作的中心工作就是捉高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于酒店管理层來说更需要树立服务意识和服务观念。只有在酒

7、店管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一的理念，只有酒店员工貝有树立起服务意识才能率领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重耍性。另外，决定酒店服务质量整体水平的还是酒店所冇员工，所以必须要采取冇效措施來提高酒店全体普通员工的服务意识。平时耍多给酒店普通员工提供加强服务意识的学习及培训机会，耍努力将员工的服务意识培养与他们的具体岗位实践紧密结介，从而使服务意识深入到每个员工的思想和行动中，只有这样才可以确保给顾客提供满意度高的服务，也只有这样才能更加有效地不断提升酒店的整体服务意识和提高服务管理水平。(-

8、)制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。酒店服务质量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影响到了酒店服务质量的提升。所以