前厅培训计划

《前厅培训计划》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、前厅培训内容酒店概述,性质，发展路线，经营理念。酒店股东、相关政府或部门联系电话。酒店各部门负责人及联系方式等。酒店外围公交线路娱乐线路了解.对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）宾客订房:电话预订、更改、取消预订接待员及其他人员的站姿与微笑散客进店行李递送团队行李的寄存和分发散客的行李寄存宾客物品递送委托代办服务住店宾客函件处理前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、客房中心)的职责与权利受理传真登记信息输入证件扫描、传输与公安外事科的联系房卡填写

2、早餐券发放及管理预订单的检验预定的注意事项及预定房间客人未入住的防止和处理。团队分配客房团队接待、散客接待预订宾客抵达流程、散客入住持订房凭证入住宾客输入合同办理宾客代付款手续房内欢迎茶服务离店准备、散客结账长住客人的接待制作更换长住、不定期宾客房卡前厅与餐餐厅沟通前厅与客房中心的沟通前厅与工程部沟通前厅与销售部沟通前厅与康乐沟通前厅与人力资源部的沟通前厅与行政部沟通部门岗位间之间的沟通、协调、配合前台传真收发及留言的处理投诉的类型、对待、处理客史档案的建立总台临时寄存处理续住客押金的处理（电话、留言、上房等）航班、车次、邮编、国家代码

3、、国内区号、省内相关信息商务服务项目及收费标准E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统长途电话服务、代客中英文打字物品租赁托婴服务设备日常维护保养礼宾部简介日常工作沟通部门礼宾部在酒店里扮演的角色金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项房租变更延时退房、散客退房/续住宾客加床房费减免团队叫早及处理夜班工作交班邮递服务的操作程序及注意事项客人行李的遗失与破损的处理公共区域巡视VIP特殊客人接待处理VIP突发事件投述的分析及处理检查落实会议内容处理宾客遗留物品征询宾客意见

4、处理宾客房门锁失灵处理结帐客人纠纷检查各点对客服务状态检查各营业点了尾工作做工作日志酒店客房的各类房态及房价顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇前厅管理人员：查看报表参加酒店会议/部门会议检查员工仪容仪表、到岗情况抽查前一天班组工作协调各班组工作处理员工突发事件现场巡查督导、做工作记录酒店前厅英语（口语和专业术语）电脑操作培训考核