4s店售后前台制度

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1、售后前台备注�1、本制度集内容可根据实际工作情况进行修改。2、前台人员有义务对本制度集进行保管�不得遗失。3、售后前台相关工作严格按照本制度进行考核�未尽事宜另行补充。目录日期文件名2009-3-20前台接待流程规范术语2009-3-20前台接待值班人员工作职责2009-3-20对讲机使用规范2009-3-20接听拨打电话规范2009-3-20车历卡的规范2009-3-20维修单据录入规范2009-3-20文档整理摆放规范2009-3-20日常行为规范制度2009-3-20前台登记保险日期的相关规定20

2、09-3-20前台救援管理的相关规定2009-3-20新增用户登记规范配合销售部新车发车照相的相关规定2009-3-20新增用户登记规范2009-3-20前台引导客户交款的相关规定2009-3-20售后救援司机章程2009-3-20车辆外观确认、转接电话规范制度2009-3-20针对送车礼仪的规范2009-3-20车辆延时交车的相关规定2009-3-20新进员工接待注意事项2009-3-20前台接待员日常接待注意事项前台接待流程规范术语接车确认时��确认要点�礼貌、真诚、微笑服务�接待员�先生/小姐您好

3、�请问有什么能为您服务的�客户�做保养/维修/检查/做油漆接待员�好的�请您先下来休息�对第一次来店或不熟悉的客户�接待员递上名片�自我介绍�接待员�麻烦您把车上的钱包、手机等贵重物品一起带下来�随身保管好。我帮你把车做个登记�把三件套装好。接待员根据客户陈述对车辆进行登记�车牌或车架号码、里程数、来厂时间、交车时间、接待员姓名、故障问题、询问故障出现的现象和状态�接待员�现在我给您做一个维修前价格和内容说明�您今天车辆需做公里保养或者项目维修�工时费元、材料费元。这次的保养/维修需要小时/天�大概在日

4、时分交车。客户�好的接待员�麻烦您和我一起来确认一下车辆的外观。�进行外观确认�接待员��根据接车问诊单记录内容�重复客户陈述的内容�如果没问题的话�麻烦您在问诊单上签字确认。接待员�我们有专门的客户休息区�环境不错�可以上网、喝茶、看电视、您可以去休息一下�车辆有什么问题我们会随时与您联系。追加项目报单时�接待员�XX您好�车间师傅在给您车辆检查过程中发现了一些问题。这些问题具体为�项目、价格�所需要增加的时间为�分钟/小时��这些问题您是否马上处理呢��接待员需给客户提出建议性的维修方案�其中有哪些

5、问题我建议您下次来处理�哪些问题有安全隐患急需这次处理。哪些问题您知道就行了不会影响安全�您可以放心使用�客户�回答不处理接待员�这些问题我已经帮您记录在结算单上�请您后面尽快维修和在使用过程中一定注意�结帐确认时�接待员�XX您好�您这次所做的项目都已经检查处理完毕了�我给您做一个维修后内容和价格的说明�工时、配件、折扣、结算金额�。如果没有疑问�请您签字确认。您下次的保养里程为公里�您到时候要是不记得的话�可以看结算提示带上的温馨提示。�不管客户有无做保养�都需要查客户保养里程�填写下次保养提示卡�

6、客户�好的接待员�这里提醒您这次保养检查出还有XX问题�请您以后用车时注意。记得有需要时及时进行检修。如您没其他疑问�麻烦您到收银室来办理结帐手续。或�本次保养后暂时未发现您车子有其他异常情况�请您放心使用。结帐完毕后�接待员�您稍等一下�我去帮您把车开出来�并一定要当着客户的面把三件套取下来�接待员�车辆外观和您一起做个确认。车内、尾箱内物品请您清点一下。保养结算带有保养提示里程及大约时间�请记住您下次保养里程是公里或是年月。接待员�这是我的名片��自我介绍�以后无论有什么问题都可以跟我联系。客户�好

7、的接待员�您慢走�祝一路平安��微笑鞠躬目送客户离店�备注�1、如因维修后维修项目及费用解释说明、下次保养里程及时间未提醒客户�造成客户投诉�每单5分处罚�因同样问题本月出现第二次投诉�每单10分�2、因接车问诊单填写不规范、字迹不清楚、客户陈述内容记录不完整导致车间作业失误、遗漏检查项目造成客户投诉或抱怨的�每单5分。因同样问题本月出现第二次投诉�每单10分�前台接待值班人员工作职责★值班时间为早上8�00�20�00值班人员必须准时到岗�至保安部打卡、或在保安部签字确认。如检查发现值班人员未按时到岗

8、给予5分/次的处罚。如本月值班人员同一人出现2次迟到现象�自扣10分。★值班人员8�20前必须把前台负责的卫生区打扫干净�保证地面无垃圾、污垢、积水、落叶、水果皮、烟蒂、纸杯等。★保证前台卫生区域、接待台桌面干净、整洁。桌面上无与工作无关的资料。★保证大厅接待区桌面干净、桌椅摆放整齐�每个糖盘装满糖果。每天8�25分后必须有值班人员在引导岗位等待客户�如出现准点空岗现象�值班人员各扣5分。★当值人员晚上值班时间补充好三件套�问诊单。为第二天