4S店售后管理制度

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1、售后服务部处罚条例处罚的目的：为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、美化维修作业场所环境、创建一流的4S售后服务工作新秩序；切实、有效地实行公司各项管理制度、强化售后服务部内部管理、培养员工优良的综合素质和服务能力；特制定售后服务部管理处罚条例。处罚条例的意义：通过处罚方式来约束和引导员工养成一种良好的工作习惯，正确判断与认识工作及行为标准，从而逐步提高员工的综合素质和服务能力。处罚条例的对象：本服务部违反公司各项管理规定和违反本处罚条例的员工。处罚的原则：以事实为依据，以条例为准绳，公平、公正、公开地处理一切

2、违反公司管理制度和管理流程的事件；处罚条例细则一．售后服务部全体员工：1．未按公司要求统一着装或衣冠不整者。（要求：所有售后人员的着装均按照北京汽车厂家的规定着装要求执行；车间员工必须按公司要求统一穿公司配发的北京工作服，（且着装一定要经常清洗，保持干净）处罚RMB：30元；1．蓬头垢面不注重仪容、仪表者。（要求：男员工不得留长发，不得留胡须，女员工不得化浓装；员工不得留长指甲，不得随地吐痰。）处罚RMB：30元；2．员工工作时间必须根据要求穿戴好劳动保护用具，不许穿拖鞋上班。违者处罚RMB：50元；3．未按公司

3、要求配带厂牌和徽章者。处罚RMB：30元；4．上班或下班未打卡者。处罚RMB：30元；5．早会、会议、培训、及公司相关活动迟到者。处罚RMB：50元；早会、会议、培训、公司相关活动缺席者。处罚RMB：100元；6．擅离工作岗位，串岗、中途溜岗者。处罚RMB：50元；7．售后作业区内严禁吸烟，在非指定地点吸烟或游动吸烟者。处罚RMB：300元；8．与客户顶撞，造成矛盾升级者。处罚RMB：300元；9．辱骂客户，对客户无礼者。处罚RMB：500元；性质恶劣者除名；10．未经许可，私自驾驶公司或客户车辆者。处罚RMB：

4、200元；11．不服从上级领导的工作安排、公然对抗公司管理体制、漫骂公司领导和管理人员者。视情节轻重给予处罚。处罚RMB：50~200元；性质恶烈者给予除名处理。12．受到客户有效投诉者。维修技术属主观问题造成的投诉，处罚RMB：50~100元：服务质量属主观问题造成的投诉，处罚RMB：100~200元；1．对客户投诉未能及时、迅速地进行处理或未能协助、配合处理者。处罚RMB：50~200元；2．工作态度差、服务意识差被员工或管理人员投诉者一经查实处罚RMB：100~200元；3．在无特殊情况下，未按规定要求和时

5、间完成工作任务者处罚RMB：100元；4．弄虚作假、欺骗上级和误导客户，影响公司利益者。处罚RMB：500元；5．搬弄是非、诽谤他人、高声喧哗、辱骂同事、并对同事进行人身、名誉攻击者。处罚RMB：200元；6．恶意损坏公司现有设施（包括门、窗、墙、设备、工具、办公用品、消防用品等）除按价赔偿外，处罚RMB：300元；7．浪费公司资源，下班前未关闭电器设备者。（包括电脑、电灯、电扇及水、气等）处罚RMB：50元；8．损害公司利益、盗窃公司或客户车内财物并占为已有者。处罚RMB：500元并予以辞退；9．泄露公司商业机

6、密，违反公司保密制度者。除追究其刑事责任外，处罚RMB：500元；10．未经许可，擅自进入客户维修车辆内休息或动用客户车内一切物品者。处罚RMB：200元；1．员工在收到处罚通知单后，拒绝在处罚单上签名或公然辱骂管理人员；处罚RMB：200元；并写出公开道歉信。二、服务前台：2．SA闲时未能主动接待并怠慢客户引起投诉者。处罚RMB：50元；3．未对入厂车辆认真进行环车检查或检查、记录不全者。处罚RMB：50元；因未做好环检或漏检引起客户误解造成公司损失者，其损失部分由该车SA全额承担。4．维修车辆未装三件套者。处

7、罚RMB：30元；一天内出现第二次60：以此类推。5．维修单填写不清晰、不规范或漏写、错写维修项目者。处罚RMB：50元；6．新客户出厂后未建立客户档案卡或建档资料有缺陷者。处罚RMB：50元；7．结算单上未按工时费标准打工时费。处罚RMB：20元；（每单）8．接车时对客户资料记录不完整。处罚RMB：20元；9．对客户提出的要求未能及时处理。处罚RMB：50元；10．有关事项未及时与客户沟通造成延误交车。处罚RMB：30元；11．维修项目交车时间维修费用发生变化未与客户沟通。处罚RMB：30元；1．工作失误造

8、成客户拒绝按结算单付款者。责任人承担差额部分并处罚RMB：50元；2．越权打折，造成的差额损失由当事人承担并处罚RMB：50元；3．交车时未认真检查完工车辆。处罚RMB：30元；4．丢失维修单。每份处罚RMB：30元；5．未按规定时间进行客户跟踪回访的SA。处罚RMB：20元；跟踪记录或上报数据虚假者处罚RMB：50元；。6．对延误、返工车辆未及时登记上报者。处罚RMB：