國立東華大學觀光暨遊憩管理研究所碩士論文指導教授：許義忠博士由服務

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1、國立東華大學觀光暨遊憩管理研究所碩士論文指導教授：許義忠博士由服務傳送系統探討服務接觸、顧客消費後反應與顧客特徵關係之研究~以小型商務旅館為例Investigatingtherelationshipofserviceencounter,customerspost-consumptionreactionsandcustomercharacteristicsthroughtheservicedeliverysystem~anexampleofsmallbusinesshotel研究生：歐季金撰中華民國九十二年

2、七月中文摘要在消費服務的過程中，除了核心的產品之外，顧客與服務人員的表現、實體設施及其他有形實體間的互動，也會被視為整體產品組合的一部份，都是影響顧客整體滿意度的因素。過去旅館相關研究多著重於探討服務的結果而忽略了服務過程，然而旅館服務業具有服務業複雜多變的特性，其中又牽涉了顧客、員工、環境等複雜因子的互動，因此本研究將顧客消費的過程視為一個完整的服務傳送系統，以動態系統的觀點來探討顧客在服務接觸點的感受與反應。本研究選擇以花蓮市區某小型商務旅館為研究對象，探討「服務接觸」對「顧客滿意度」與「消費後行為意

3、圖」的影響，與「滿意度」、「顧客推薦意願」、「再惠顧意願」與「顧客忠誠度」之關係，並將顧客依人口統計變項、住宿特性與電腦依賴與嫻熟程度分群，探討不同類型顧客的是否有不同的需求及反應。實證結果發現，1.「實體環境設施」、「員工表現」與「整體滿意度」之間成顯著的正相關；2.顧客對旅館之「整體滿意度」會影響「消費後行為意圖」；3.「實體環境設施」之「浴室」、「其他設施」與「員工表現」之「人員熱忱度」在顧客評估滿意程度時有較大的影響能力；4.性別、職業、訂房方式、是否使用電子郵件等消費者特徵會造成顧客滿意度評價之

4、差異；5.性別、過去住宿次數、是否擁有筆記型電腦的不同，「顧客購後行為意圖」的結果也會不同。關鍵字：旅館、服務接觸、服務傳送系統、消費後反應、顧客特徵1AbstractIntheprocessofconsumingservice,thecoreproduct,aswellastheinteractionamongpersonnelperformance,physicalequipmentandothervisualevidenceareregardedaspartsofproduct-servicemix

5、.Allofthemareimportantelementsthatinfluencecustomerstovaluecustomersatisfaction.Hotelindustryischaracterizedforitscomplicationandvariation,involvingtheinteractionamongconsumers,employeesandtheenvironment.Itwillbedifficulttoshowthewholepictureofservicefrom

6、merelyinvestigatingserviceresults.Therefore,wewillliketotaketheconsumingprocessasacompleteservicedeliverysystemandexplorehowcustomersfeelandreactfromadynamicsystemviewpoint.ThisresearchchoseonesmallbusinesshotelinHualientoaddresshow“serviceencounter”affec

7、ts“customersatisfaction”and“post-consumptionbehavior’sintention”,andinaddition,therelationshipamongsatisfaction,recommendationintention,repurchaseintentionandroyalty.Besides,thisresearchalsoexploredwhetherdifferenttypescustomershavedifferentdemandsandreac

8、tions.Theempiricalresultsshowedthefollowing:1.Thereisasignificantcorrelationamong“physicalenvironmentfacilities”,“employees’performance”and“customersatisfaction”;2.“Consumers’satisfaction”willaffect“post-consumption