餐饮服务员总结

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1、国家职业资格全国统一鉴定（三号宋体）餐饮服务员论文（二号黑体）（国家职业资格二级）（四号宋体）技术总结（三号宋体）　　　姓　名：（四号宋体）　　　　身份证号：　　　　所在单位：　　　　日　　期：目录一、绪论部分1二、主体部分21、关于餐厅经营的问题22、关于解决客户投诉的问题33、关于促进餐厅服务个性化的执行问题6三、小结部分8一、绪论部分本人在餐厅服务业任职达已经有数年时间，在岗在职的时间里，本人一直保持着饱满的热情和专业的态度，为每一位顾客打来就餐的美好体验，以及保障顾客舒适的就餐环境。担任了餐厅经理一

2、职后，本人对餐厅的经营问题、顾客投诉问题、服务个性化问题作出了一系列的整改措施，保障餐厅能够顺利的经营，不受到潜在因素的影响，能够为每一位顾客带来良好的就餐体验；在处理顾客投诉问题的方面，本人一直遵循着顾客为上，服务有待改善的宗旨，妥善地处理每一件顾客投诉事件；在餐厅个性化服务执行的问题上，本人通过自身的学习和研究，了解了市场的动态和顾客的实际需求，进而对餐厅的装饰和出品进行了改进，以此来带动餐厅个性化服务的执行。7二、主体部分1、关于餐厅经营的问题本人在餐厅担任餐厅经理一岗以来，针对餐厅经营的问题制定了相

3、关的措施，最终保障餐厅的正常经营。在本餐厅中，最主要的问题就是客休区服务功能差。一般餐厅都设有专门的客户休息区，主要是为了让顾客等待就餐设立的专门区域，我们餐厅的客休区具备电影电视和茶点水果等功能，但还是未能满足所有顾客的需求。一方面因为服务人员欠缺服务意识和礼仪，服务无法及时跟进，造成客户走后卫生没人及时清理，茶水没有及时添加等；另一方面，客户因群体不同，需求呈现多元化趋势，而客休区单调的服务内容不能满足客户的需求，产生不满情绪。针对餐厅客休区的问题，我与餐厅的主要负责人进行了沟通，反馈了客休区的问题，以

4、及需要改进的地方。我认为客休区的电视电影功能可以暂时取消，因为顾客大多数是等待就餐的，到客休区进行电视电影观看的顾客很少；应当在客休区增加WIFI功能，让顾客在等待的时间里可以进行上网冲浪或者是其他有关网络的操作，但是现阶段看来客休区的功能主要以休闲为主，没有很好地起到压缩等待时间的作用，那么如何缓解顾客等待就餐的时间压力，和等待时间过长带来的烦躁度是餐厅亟待解决的问题。因为一旦顾客的等待时间过长，而又没有很好地措施能够帮助顾客缓解心理的烦恼，那么将让顾客留下不好的印象，不利于餐厅进行更好的发展。7基于此，

5、在与餐厅的主要负责人沟通后，其赞同我的观点和看法，认为电视电影功能可以暂时取消，但是因为电视屏幕是挂壁的，如果取下来还需要对后墙进行装饰，因此电视电影功能取消的问题就暂时可以先搁置，等到餐厅淡季时再进行装饰操作。那么，剩下的就是增添WIFI功能的问题，在这一点上我与前台的工作人员进行了统一的协商，规定非入本餐厅就餐的顾客是不能使用餐厅WIFI的，只有在就餐的顾客或是等待的顾客才能使用。其次，要求餐厅的服务人员，定期对客休区进行清理和清扫，将顾客走后遗留下来的垃圾及时地进行回收处理，保证客休区的整洁。最后，便

6、是通过信号的测试，将WIFI信号发射器固定在前台的隐蔽位置，防止在日常的工作中产生不经意的损坏。我们在每一位顾客等待的排好打印纸上，增加了餐厅WIFI的密码，这样每一位到餐厅就餐等待的顾客就能连接上WIFI，在客休区内进行休息和就餐的等待。通过在客休区建立WIFI区域很好地缓解了顾客等待的时间，提高了餐厅的就餐率，另外，我还发现在等待中的顾客会用手机微信功能发送自己的定位，拍摄餐厅的照片自发地上传到朋友圈，表示自己正在我们餐厅等待就餐，这也无意间帮助餐厅提高了宣传度和口碑。2、关于解决客户投诉的问题在本餐厅

7、中，我发现最主要的一个投诉问题就是前台服务人员的个人素质过低，导致顾客在进入餐厅后无法顺利地进入餐厅就餐。因为前台人员是客户到店维修接触的第一个餐厅7工作人员，应当负责帮助客户选定就餐位置，欢迎客户到餐厅就餐并询问客户的用餐需求，指示给客户正确的厅堂服务人员接待位置。但是由于前台服务人员素质参差不齐，无法完成以上工作，造成客户进餐厅后不知坐在什么地方，也不知道由哪一位服务人员为其服务，不能及时找到厅堂内接待人员的位置，心生不满。随之而来的是厅堂服务人员的服务意识问题，缺少了前台人员的指引，顾客往往会选择自己

8、走入餐厅内，但这时厅堂的服务人员没有接到前台发出的接待指令，便忽视了顾客的存在。在以往的服务工作中，屡次会出现顾客没有人进行接待，大多数情况都是安排顾客独自看菜单进行点单，当顾客对菜品的口感以及相关信息提出问题时，由于在场的餐厅服务人员对每一款菜式不是十分的了解，所以对顾客提出的问题只能根据菜单上的信息来进行回答，这样难免会受到顾客的指责和投诉。我一直坚信，一家好的餐厅，一定有好的口碑，而好的口碑并不是通过自己来