服务质量研究

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1、NSFocusInformationTechnologyCo.Ltd.ProfessionalServices服务质量研究专业服务部付峥Adam@nsfocus.com2005年9月ProfessionalSecuritySolutionProviderContents1什么是服务2服务质量定义3服务质量评价方法4服务质量评价结果分析与管理ProfessionalSecuritySolutionProvider2服务的定义服务是一种行为、一种表现、一项努力。——鲁思梅尔（Ruthmell）ProfessionalSecuritySolutionProvider3服

2、务的特性不可无形性同时性差异性储存性服务是一种在服务行为服务的结果服务是一种无形的活动主体和服务是服务对象“产品”，同或过程（而对象的互动获得利益发时也是一种不是有形的过程中完成生状态变竞争工具和“物”）。的（而非事化，而服务手段先生产好行为主体也的）。获得自身的利益并建立竞争优势。ProfessionalSecuritySolutionProvider4服务概念的系统理解（一）∑服务是一种观念、一种战略观服务是超越对手的唯一正确途径。服务竞争的含义是：核心产品的特性是成功的先决条件，但仅有这一点是不够的，企业要想成功，还必须向顾客提供完整的富有创造性的服务体系，

3、这是必不可少的。服务战略意味着将服务视为与顾客保持长期关系的战略性要素ProfessionalSecuritySolutionProvider5服务概念的系统理解（二）∑服务是服务结果和服务过程的有机结合支持服务（SupportingServices）便利服务（FacilitatingServices）专业服务核心服务（CoreServices）ProfessionalSecuritySolutionProvider6服务的三层次酒店入侵检测系统安全服务发现网络中异机密性、完整服务在市场中核心服务住宿常流量性、可用性存在的原因为使顾客使用安装、培训、便利服务取款机

4、引入新的产品核心服务所提规则调整供的服务日志分析、入在于增加服务支持服务健身中心产品维护侵证据收集的价值ProfessionalSecuritySolutionProvider7广义的服务产品服务概念服务概念服务可获得性便利服务支持服务互动关系顾客参与ProfessionalSecuritySolutionProvider8Contents1什么是服务2服务质量定义3服务质量评价方法4服务质量评价结果分析与管理ProfessionalSecuritySolutionProvider9服务质量研究的发展过程1980-19851985-19921992-至今起步阶段，

5、对服务管理对构成服务质量的要素研究呈现明显的深入和服务质量管理中的一进行研究，如顾客感知性、系统性和整合性，些概念进行了界定。这服务质量度量要素的选而且所设计的模型也向个阶段的研究大多局限择，提出适当服务和理动态化发展，提出了关于单个概念，所设计的想服务的概念，为容忍系模型的概念，对顾客也大多是静态模型，对区域概念及其模型的提感知服务质量、服务感感知服务质量与其他要出奠定了基础，并提出知价值、顾客满意、顾素的相关关系研究的很了SERVQUAL评价方客忠诚和企业竞争力这少。法。些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。ProfessionalSecuritySolu

6、tionProvider10服务质量的基本特征服务质量是一服务质量是一种主观质量种互动质量过程质量在服服务质量的度务质量构成中量无法采用常占据及其重要规的方法来进的地位行ProfessionalSecuritySolutionProvider11服务质量是一种主观质量服务质量是一种主观质量不同的顾客、不同的时间，对质量的要求也可能发生变化（如：不同行业、主机被入侵时）服务质量是一种互动质量过程质量在服服务质量的度务质量构成中量无法采用常占据及其重要规的方法来进的地位行ProfessionalSecuritySolutionProvider12服务质量是一种互动质量

7、服务质量是一种互动质量服务具有生产和消费的同时性，如果没有顾客的紧密配合、响应，或者是顾客无法清晰地表达服务要求，那么服务服务质量是一过程就将失败，服务质量将是种主观质量低下的。过程质量在服服务质量的度务质量构成中量无法采用常占据及其重要规的方法来进的地位行ProfessionalSecuritySolutionProvider13过程质量在服务质量构成中占据及其重要的地位服务质量是一服务质量是一种主观质量种互动质量服务质量的度过程质量在服务质量构成中量无法采用常占据及其重要的地位规的方法来进服务结果是顾客购买服务的行根本目的所在，但即使服务结果很好，但服务传递过

8、程很糟糕，