社区服务公众满意度与认知度测评

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1、统计观察社区服务公众满意度与认知度测评张楚文，余秋萌（湖南商学院信息学院，长沙410205）摘要：文章提出社区服务公众满意度的测评体系，采用问卷调查法和因子分析法对湖南省长沙市某行政区城市社区服务的公众满意度和认知度进行测评与分析，最后提出加强和改进社区服务工作的几点意见。关键词：社区服务；满意度；认知度；因子分析法；实证分析中图分类号：C916;C82文献标识码：A文章编号：1002－6487（2009）24－0094-03的定量判断,这5个维度及包含的具体的二级评价指标价体0引言系如表1。在建立社区服务质量的测量维度

2、时我们必须明确以下当前随着居民收入水平和对生活质量要求的提高，加之几个问题[8]:城镇人口老龄化及家庭结构的变化，预示着人们对社区服务(1)指标体系并不是一成不变的，应注意社区公众需求变的需求无论从量上还是质上，要求越来越多，也越来越高，这化情况，并相应增加或减少指标。就造成了一个庞大的社区服务市场，而我国城镇居民社区服(2)指标的层次并非只有两层，如果希望更深入地调查，务需求的满足率却很低。在这种情况下，社区服务质量评估完全可以将二级指标进一步细化，形成三级指标甚至更多。体系的规范和完善必成为未来社区服务发展的直接推动

3、力。(3)权重也是变化的,因为不同时期社区公众对不同指标建立一套与居民自治协同的长株潭城市社区服务组织体系，的期望是不同的。包括社区服务质量测评体系及社区服务制度、标准、规范等基于社区居民满意度CSI模型的岳麓区城市社区服务等。因此，本文研究目的有：（1）了解长株潭城市居民对社区质量分析模型，使用满意度指标测量法(加权平均的方法)计服务满意度和认知度。（2）应用调查数据对所构建的模型进算，公式如下：行有效性实证。（3）运用模型对典型样本社区的服务满意度CSI=∑WiXi和认知度进行实证研究。其中，CSI为城市社区居民满意

4、度；Wi为第i个测评指为了研究问题，我们在长株潭“两型社会”先导试验区-标的权重，0≤Wi≤1，ΣWi=1；Xi为第i个测评指标的均值，岳麓区，进行了为期1年多的调研，围绕“城市社区服务应将是将收集的岳麓区社区居民满意度数据汇总、计算得出。可民生问题放在首位，把居民最关心的助老、助残、青少年教以计算出社区服务质量单个分因素和整体的满意度。根据此育、生命急救等列为首选开发项目，以方便居民生活，体现社公式，在不同的指标体系层，总体满意度仍然按照CSI=会公平，消除城市社区服务领域里的资源分配不公平为目ΣWiXi进行计算，所不

5、同的是，这里的Xi没有直接的数据来的”这个中心主题，通过因子分析实证研究，论证了社区服务源，因此不再是表1满意度指标体系项目的满意程度与重要性，对各类社区服务主体抓住工作重各一级指标的平一级指标二级指标点及不断提高社区服务质量，各级政府制定社区服务信息均值，而是前面社区基础服务社区绿化、保洁、治安化、产业化策略，具有一定的现实和理论意义。计算出的它们各居家服务自对应的CSI交通、网路建设1城市社区服务的公众满意度理论模型引入值。中介服务社区居住质量社区商业我们经调研分析认为在社区大众对社区服务认知度不社区文化服务2研究方

6、法社区医疗服务高的初级阶段，针对社区大众对服务内容项目的满意和认知社区休闲、娱乐、健身服务进行测评，由此来掌握顾客群对社区服务的期望和对社区服2.1调研选择与社区弱势群体关怀务的满意程度将更有意义。因此我们在确定社区居民满意度数据收集社区主体关系社区居民之间的关系指标时，围绕“将民生问题放在首位，以老年人、儿童、残疾本次问卷调社区居民与社区各单位的关系人、城镇贫困户等弱势群体和优抚对象为工作重点”、“以方查只界定在岳麓社区工作人员服务质量便居民生活，体现社会公平，消除城市社区服务领域里的资区城市社区。根社区培训教育再就业

7、培训兴趣爱好培训源分配不公平”以及建设“资源节约型、环境友好型”社区等据调查对象的分社区宣传社区宣传的广度社区服务建设思路，来建立评估指标体系。经分析拟从5个布特点，在调研社区宣传的深度方面的内容来寻求一组具有代表意义又能全面反映评估目过程中采用的随社区特色宣传标各方面特征的指标，这些指标及其组合能够达到对该目标机和非随机的典社区宣传的及时、有效性基金项目：湖南省教育厅科学研究资助项目（08C478）；湖南省社会科学院资助项目（0708BZZ41）94统计与决策2009年第24期（总第300期）统计观察型抽样，本调查采表

8、6各项指标权重及期望值描述用问卷访谈法，运一级指标权重二级指标权重均值用spss12.0进行统居家服务0.104家居装饰设计服务0.3271.436计分析。本次调查水电安装、家电维修0.4561.804做饭、室内卫生、衣物洗熨、家庭保姆0.2171.067涉及16个社区，共医疗保健服务0.117医疗知识咨询（疾病预防