酒店管理中如何强化_以人为本_

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1、2011年10月焦作大学学报№.4第4期JOURNALOFJIAOZUOUNIVERSITYOct．2011酒店管理中如何强化“以人为本”边昊(安徽工商职业学院旅游管理系，安徽合肥231131)摘要:酒店经营管理中，调动员工的积极性，使员工更加充分发挥主观能动性和积极创造性，对于酒店的生存发展影响深远。作为酒店企业管理人员，要想实现员工服务与顾客满意度的良好对接，首先就是要赢得员工对企业的认同感、责任感和归属感，而要做到这一点，最根本的出发点就是坚持“以人为本”、以员工的生存和发展为本。关键词:酒店管理;以人为本;员工需求中图分类号:F

2、719文献标识码:A文章编号:1008－7257(2011)04－0071－03从本质上讲，酒店业生产和销售的产品只有一个，随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要那就是服务。近年来，随着感性消费时代的来临以及酒求也越来越高。如果酒店没有优质的、高标准的服务，店市场的日趋规范化，中国酒店业将进入品牌竞争时就不能在激烈的竞争中取胜。长期以来，我国大多数酒代。品牌竞争的核心是客人的满意度、忠诚度和酒店的店在经营管理过程中实施的是CS策略，无论政策上还知名度、美誉度。各酒店要想突出重围，在竞争中脱颖是情感上都倾向于外部顾客，一切以顾客为中

3、心，一再而出，就要在提高服务质量上狠下工夫。酒店作为劳动强调“顾客就是上帝”“顾客总是对的”“一切为了顾密集型的服务行业，员工素质的高低和服务质量的好坏客，为了顾客一切”……却忽略了对内部员工的重视，直接影响到顾客对本酒店服务质量的评价。当前，如何降低甚至打压了员工的积极性、主动性。而缺乏工作热培养、使用、管理、留住人才是摆在酒店企业管理人员情甚至对酒店充满逆反心理的员工要么以消极怠工来面前的重要课题。进行反击，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄，导致顾客的不满或抱怨。而人本管理正是提1．酒店管理中倡导“以人为本”的必要性高

4、员工的积极性和创造性的法宝。因为人本管理一方及重要性面把员工作为企业经营主体，另一方面把员工作为企业发展的支撑点。只有拥有了主人翁意识强的员工才能1．1酒店管理中倡导“以人为本”是企业留住人才的需做到“宾客至上”。要1．3酒店管理中倡导“以人为本”是企业管理好人才的人才是酒店赖以生存和发展的根源。古人云:“为需要政之要惟在用人。”企业兴旺人才为本。在任何一个企现阶段，我国酒店行业管理体制中制度化的因素占业的经营发展中，员工都是最为关键的因素。如果将一有很大比例。也就是说，我国酒店行业大都依靠制度的个企业比作人的话，那员工就如血液一般重要

5、。只有有刚性力量对日常经营活动进行管理。利用制度进行管活力、能力强的血液才可以使企业保持健康持续的发理，虽然可以在短时间内提高管理工作水平，但是同样展。一个企业保持一定的流动率有利于企业的新陈代容易伤害制度的执行者和被执行者的个人利益。尤其谢，保持企业的活力。正常情况下的人员流动率应该在是那些行使部分管理权利的酒店管理层，他们被授予的5%－10%。作为劳动密集型企业的餐饮企业，员工流管理权限十分有限，而他们在实施管理权的过程中还会动率也不应超过20%。但据中国饭店协会携手十大兄遇到各种阻力，长此以往，势必会损害酒店管理层的权弟协会历时半

6、年的调查显示，餐饮企业服务人员流动率威性，同样也会影响到管理者的积极性。平均达到了56%，影响了企业服务品质和持续发展的世界著名的马里奥特酒店集团成功的经验是“以人能力。我们可以认定，之所以出现这种现象完全归结于为本”(PeopleFirst)，非常重视对员工的忠实服务。马人力资源管理不善。里奥特承诺平等对待员工并为所有员工提供培训和晋1．2酒店管理中倡导“以人为本”是企业提高顾客满意升机会，为员工提供成长和个人发展的环境;聘用道德度的需要品质优良、有爱心、诚实可靠员工;创造家一般的气氛收稿日期:2011－04－19作者简介:边昊(19

7、76－)，男，黑龙江宾县人，安徽工商职业学院旅游管理系副主任、讲师。72焦作大学学报2011年10月及友好的工作关系;实施激励机制，奖励员工及管理人色眼镜看人，这种行为是极其错误的。管理者在问题出员所作的贡献。现时要多从自身出发，主动承担责任，避免在问题出现和发生的时候首先去责罚员工。同时，作为酒店的管理者，应该关心员工的日常生活和他们的身体状况，在处2．酒店管理中如何强化“以人为本”理员工事务的时候应做到公平公正，在员工的心目中树立一个良好的管理者的形象，要让员工有归属感，不要管理界有一个黄金法则:你愿意别人怎样待你，你让他们觉得自己

8、在酒店里是陌生人。也要怎样待别人。员工不是机器，不是成本，而是酒店2．4在人事体制上强化“以人为本”的生命线。只有重视员工、把员工放在第一位，才能从人本管理的最终目的不是规范员工的行为，而是员工那里获得巨大