顾客购买心理与销售接待

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1、顾客购买心理与销售接待讲师：汪桂旭2007年1月海尔终端SBU系列培训一、产品知识是抓住顾客的武器1、说明产品优缺点的顺序运用2、产品的优点留在后面才强调二、活用询问技巧原则掌握顾客需求1、不连续发问2、产品说明须与顾客的回答相关3、先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题4、促进购买心理的询问方法5、活用询问来促成顾客与你互动式交谈三、销售员要学会接待不同类型的顾客四、简述不同人群购物的风格五、顾客购买心理与销售应对目录一、产品知识是抓住顾客的武器需要什么样的产品知识呢？家电销售员到底需要具备怎样的产品知识呢？所谓产品知识应包含三

2、个部分：①产品本身的特性、功能特点。②使用产品时的相关特性。③利用该产品而能得到的好处。只有具备这三种产品知识，并且能够灵活运用的销售员，才可以算是真正优秀的销售服务员。例如：下列两种类型，哪一种说法的影响会比较大呢？1、说明产品优缺点的顺序运用①虽然价位高一些，但是质量是上等的。②品质相当好，但是价格稍高了一点。2、产品的优点留在后面才强调先说明缺点，再说明优点；所以，当你向顾客推介一些价位稍高的产品或不易销售的产品时，要记得“先说明产品缺点接着才公布它的优点”，那么后面的言词会被强调出来，使得产品很顺利的销售出去。二、活用询问技巧

3、原则掌握顾客需求销售员的任务之一是帮助顾客选择真正能满足未来生活需求的产品，因此你必须先了解顾客的需求和喜好。在销售推介说明中利用“询问的技巧”来询问，了解顾客的需求很重要的，但必须以巧妙且不影响顾客的情绪为原则，也就是说要具有职业技巧---边说明产品，边询问，而且在机会中称赞顾客。1、不连续发问2、产品说明与顾客的回答相关3、先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题4、促进购买心理的询问方法5、活用询问来促成顾客与你互动式交谈另外，在销售服务中必须先：①令顾客满意的接待服务；②创造气氛愉快的卖场环境；③销售令顾客满意度卖场。有了以

4、上好的原则和方法，就形成了“播种”式销售，就能创造持续循环的销售。三、销售员要学会接待不同类型的顾客1、急躁型的顾客◆你要慎重的使用接待用语并保持良好的接待态度◆接待动作要敏捷，坚决不让顾客多等候一分钟2、休闲型的顾客这类属于慎重选择型的顾客，你接待的重点：◆你须慎重地听，并且有自信、亲切地向他们推介说明◆你不可以焦急、不耐烦或强制顾客◆鼓励顾客，并让顾客能有充分思考的机会3、沉默型顾客当你接待不表意见的顾客时：◆你要善意亲切的接待，要注意观察顾客的表情、动作、语言◆你要用具体的方式询问，来诱导顾客发言4、内向型的顾客接待这种性格内向

5、的顾客时，你需要：◆当然也要亲切的接待，但需用沉着的态度来推介说明◆配合顾客的反应步调，专业的建议，使其具有信心5、多言型的顾客当你接待这种喜欢说话的顾客时，你必须：◆聆听，不要打断顾客的话题，听出他的目的与意图◆你得把握机会回应顾客的谈话与需求6、嘲弄型的顾客◆你要保持亲切且稳重的态度、心情接待他◆以“你真会开玩笑”或以专业且谦虚的态度来介绍产品7、猜疑型顾客对待患有疑心病的顾客，你需要既专业又具体的进行接待说明:◆具体了解顾客疑问点◆针对顾客的疑问，你要具体且有根据的推介◆在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意8、优柔寡

6、断型顾客接待缺乏判断力的顾客，最需要你的协助与用心的接待：◆在产品的特点上，须用心说明，让顾客能够做比较◆了解顾客的需求，做最具体的提案建议◆利用数据（销售票）给顾客看，促成交易9、好胜的顾客接待不肯服输、主观强的顾客应给予足够的尊重：◆先尊重顾客的意见，再介绍推荐说明产品◆要有信心，让他看看你的产品功能、特点10、理论型的顾客接待理论型的顾客时，最须你专业讲解说明：◆对产品的功能、特点须有条理，具体的推介说明◆说明介绍时，要能简洁、明确，而且要有具体根据或证明◆对于相关的产品知识要充分说明11、博学型的顾客接待知识丰富型的顾客应给予

7、尊重：◆在接待时，应具体明确的逐一介绍说明◆发现顾客说的很内行时，你可以说：“你懂得好全面哦！”等赞美之词◆针对他的需求推介，并充分说明产品新的功能和特点12、权威型的顾客接待权威型的顾客，首先尊敬他，而且不慌不忙的接待推介：◆你在接待态度、语言上要慎重且亲切大方，引导其参观说明◆在接待商谈中，可适时对他进行称赞或夸奖特记：记得你在卖场接待顾客一定不可背向着顾客，须面对面的引导推介。也就是说，你须用“倒退”走法来引导顾客，这样你才是有礼貌，才能看清顾客的表情！你说是吗？四、简述不同人群购物的风格1、女性女性永远是购物的主力军，尤其是我

8、们家电产品的白电，小家电百分之八十以上是由女性购买的。接待女性顾客的你要知道：女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给