呼叫中心发展对企业发展的作用

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1、北京应用技术大学毕业论文呼叫中心发展对于企业发展的作用—呼叫中心在企业中的应用作者：马羽洁院系：呼叫中心学院专业：呼叫中心年级：10春学号：1003020009指导教师：孙老师成绩：2011年月日9目录目录1摘要1绪论2本论3一、呼叫中心的历史3二、呼叫中心分类3(一)外包呼叫中心3(二)自建呼叫中心4三、现代呼叫中心4四、呼叫中心的特性5五、呼叫中心的职责6六、呼叫中心的目标6七、呼叫中心的作用6八、呼叫中心对公司的好处7参考文献89摘要中文摘要：呼叫中心起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中

2、心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生可巨大的变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫为代表的CTI产业在全球迅速走红。用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工坐席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。中文关键词：呼叫中心作用目标内容系统自动语音导航英文摘要：Callcent

3、eroriginatedinthenineteenthirties,after70yearsofdevelopment,thecallcenterservicecontent,servicemode,servicetechnologyandservicesinallaspectsofoccurrencecanbegreatchanges.TheriseofInternet,aswellasdata,voiceandvideotransmissionnetworkthreeintechnicaldevelo

4、pment,tothecallcenterapplicationbroughtnewspace.ninTherefore,innineteentiesmetaphase,tocallonbehalfoftheCTIindustryintheglobalstar.Userscanaccessthroughtelephone,faxaccess,Modemdial-upaccessandaccesstoInternetsitesinavarietyofwaystoenterthesystem,thesyste

5、mautomaticallyvoicenavigationorartificialagentstohelpaccessdatabasesystem,toobtainvariousconsultingservicesinformationorcompleteresponsetransactionprocessing.英文关键词：CallcenterRoletargetcontentautomaticvoicenavigationsystem9绪论呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IV

6、R（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。本论一、呼叫中心的历史“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”hi-callcenter)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主

7、要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（

8、IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。所以未来的发展趋势是多媒体接入.“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。二