示例二、富士康公司危机公关案例分析

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1、富士康公司危机沟通案例分析市场经济条件下，各种危机层出不穷，对企业处理危机沟通的能力提出很大的挑战。自2010年1月23日富士康员工第一跳起至2010年11月5日，富士康已发生14起跳楼事件，引起社会各界乃至全球的关注，更体现了企业危机沟通的重要性。一、案例事由2010年1月23日4时许，19岁的员工马向前在富士康华南培训处的宿舍死亡；2010年3月11日晚富士康龙华基地内的生活区,一男子从五楼坠亡；2010年3月17日8时富士康龙华园区，新进女员工田玉从3楼宿舍跳下，跌落在一楼受伤；2010年3月29日，龙华厂区，一

2、男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡，23岁；2010年4月6日，观澜C8栋宿舍女工饶淑琴坠楼，仍在医院治疗，18岁；2010年4月7日，观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，18岁；2010年4月7日，观澜樟阁村，富士康男员工身亡，22岁；2010年5月6日，龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡，24岁；2010年5月11日龙华厂区女工祝晨明从9楼出租屋跳楼身亡，24岁；2010年5月14日龙华厂区北大门附近的福华宿舍，晚间一名梁姓员工坠楼身亡；2010年5月21日凌晨5时许，龙华员工宿舍一名男子坠楼身亡，姓南，20岁。面对

3、汹涌而来的危机，富士康一开始采取回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断攀升，董事长郭台铭终于坐不住了：5月26日富士康发生第11跳楼事件之后，郭台铭抵达深圳龙华开始进行危机公关，在记者会上向员工、家属和社会鞠躬致歉，并带领200多人的媒体团队参观龙华厂区，对记者的提问有问必答，这一系列的举动在富士康和郭台铭来说都是首次。除次之外，郭台铭还下令组织修建爱心防护网、建立相亲相爱小组、设置举报奖励制度等等，来尽可能地阻止跳楼事件的发生。二、案例分析（一）富士康公司在危机沟通中做得好的地方虽然之后富士康又发生两起跳楼事件，但是实

4、际上郭台铭这次危机公关取得了很大的成效。首先，他在解决问题过程中表现出来的诚意，是此次公关成功的根本。不论是三鞠躬致歉还是坦承对于未来没有把握，这些举动都与郭台铭以往的强硬形象有所不同，这种坦率和真诚让愤怒的媒体和大众开始冷静思考，甚至体恤郭台铭的处境，挽回部分人心。其次，郭台铭采取一系列实质行动，并将之主动呈现给媒体，也是此次公关成功的关键。其实跳楼事件最初发生时，富士康就采取了一些行动，但是由于与媒体的互动不够，被指责为“轻人命”、“不作为”。郭台铭抵达深圳后开放厂区请媒体参观，并一改往日态度与媒体进行充分沟通，使

5、得交流通畅、情况透明，公众对富士康“血汗工厂”的疑虑自然消失，企业形象得以维护。富士康改变危机沟通策略，主动配合政府彻查事件；宣布为所有员工加薪；成立心理咨询团队进驻富士康，定期为员工提供心理咨询；邀请外部专家成立企业监察团，监察富士康用工情况，同时为富士康企业管理提供决策参考；在全工厂加装防自杀防护措施等。在事件的整个过程中，始终有政府部门在参与，这体现了政府负责任的态度，也为企业增添了更强的说服力和可信力。（二）富士康公司在危机沟通中不足之处1、对危机的反应迟钝，处理不及时。在危机沟通中，素有“黄金24小时”理论，

6、危机爆发的12-24小时之内，企业应当立即采取一系列措施来控制危机的继续蔓延升级。在这个信息传播高速发达的时代，负面消息很容易被公众接收。但一直到“第十跳”时，富士康高层都没有及时采取措施，对跳楼者也没有表态，而是消极拖延，正常渠道不能满足公众的信息需求，各种意见就会以非正常状态出现，并且演绎与放大公众的恐惧心理，进而推动谣言的传播。网络谣言以交互方式，通过文字、视频、图像等多样的文本形式，将个体的危机意识扩大为群体的非理性共鸣，扭曲事实，导致了各方对危机事件不断的谣言和猜疑，事态变得严重且不可控制。2、企业内部管理存

7、在很大问题，企业领导层人文精神的欠缺以及内部关系不和谐。有台湾学者曾指出：富士康的军事化管理模式，是典型的台湾企业的管理风格，即不注重伙伴。这种管理模式淹没了人的个性，也易于毁灭自己的生命：在富士康，劳动和睡觉几乎成了许多工人生活的全部，工作程序把他们变成了流水线上的一颗螺丝钉、一个智能机器人。甚至在同一宿舍居住的人们都彼此叫不上名字来，他们彼此间成了“熟悉的陌生人”；在富士康还曾出现过几次保安随便打人事件，而且工人寝室的钥匙必须交给门卫保管。再就是，在这种工作强度下，富士康领导层把工人的“基本工资”按照深圳市2008

8、年公布的最低线上给予发放，其实质就是软暴力强加班，一个月只休息两天，每月加班一百多小时可是不争的事实，这里的工人似乎注定要成为机器的一部分，整天以机器为伍，每个人都被机器所隔开。这种过分理性化的管理割断了员工与员工之间的联系，日复一日的“冷漠升级”更让企业的文化建设水平愈来愈低，没有良好的员工之间的内部关系。这些内部矛盾不仅激发了