消费者行为学作业—论顾客体验消费

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1、论顾客体验消费存在的问题与对策院系：经济与管理学院专业：信息管理与信息系统班级：11-01姓名：成姣姣学号：541106040108摘要：随着经济的快速发展，消费模式已经发生了巨大的改变。就当前的市场情况来看，消费者在整个消费过程中占据着不可忽视的重要作用。所以对于企业和市场的操纵者来说，研究消费者的心理、购买动机、行为等一系列的活动就显得尤为重要了。从国内外理论和实践来看，今天消费者心里最需要的不仅是产品和服务，更重要的是体验，能够给顾客提供良好体验效果的企业也往往会收到意想不到的效果。关键词：体验消费、营销、对策一、体验消费的概念对于所有的企业和厂商来

2、说，都会思考今天的消费者最需要的是什么这个问题，不同的角度下可能会产生不同的答案。有人认为今天的消费者最需要的是好的产品，有人认为是好的服务，我觉得今天的消费者最需要的则是体验。所谓体验，就是对某些刺激产生的内在反应。要使这种反应给顾客留下深刻的印象，企业就是要以服务为舞台、以商品为道具、围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。但是由于体验通常并非自动产生，而是被引发出来的。因此，商家要使消费者的购物交易变为一次难忘的记忆和体验，就需要营造适当的氛围和背景以产生预期的客户体验。“体验消费”是指以客户为中心，通过对商场、产品的安排以及特定体验过程的设计，让

3、客户在体验中产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。体验消费的一个显著特征是体验过程是从消费者购买行为发生之前就开始的，一直延续到产品使用的全过程。二、体验消费的产生条件（1）居民收入水平和需求层次的不断提高随着收入水平的不断提高和需求层次的不断上升，商品和服务作为经济提供品已不能再满足人们享受和发展得需要，人们需要更加个性化的消费来实现自我，而体验消费就是满足这种需要的最好形式，于是体验消费就成了服务经济发展之后的主要经济提供品。（2）新技术的巨大发展，为体验需要提供了强有力的技术支撑高新技术的迅速发展，使得我们可以通过网络来完成我们想做

4、的工作，为人们分享生活中的体验和设计体验的舞台提供了强有力的技术保障，因此，体验消费发展得非常迅速。（3）市场竞争的不断加剧，催化了体验消费的到来对于市场中形形色色的厂商来说，如何发展新客户，保留老客户，赢得客户的信赖是永恒不变的话题。在这种情况下，体验消费迅猛发展起来，相信不久，市场竞争必将众多的行业带入到体验经济时代。（4）闲暇时间的增多，为体验消费的到来提供了必要条件现如今，人们的闲暇时间比以往任何时候都要多，人们将大量的时间用于娱乐。而在休闲娱乐中，体验消费无疑是意义最丰富的一种消遣方式。由此可见，闲暇时间的增多为体验经济的发展提供了必要条件。（5

5、）自我实现或享受的需要在今天的社会，由于各方面条件的极大改善，人们逐渐开始追求自我实现，追求自由，这实际上就是追求一种好的体验。三、体验消费的发展状况从目前的国内市场当中，我们可以看到，火爆的市场有网络市场、旅游市场、电脑市场、家电市场、汽车市场、家具市场以及购物中心、专业店、专卖店、咖啡店、茶馆等地方。例如：现在在商场苹果专卖区或者是苹果专卖店里面，都专门设有体验区，他们把手机如iphone4(s)、播放器如ipodtouch、平板电脑ipad2(3)等产品摆放在体验区，供顾客免费体验。为何这些市场能够发展得这么好，我觉得主要是因为这些地方能够给消费者提

6、供很好的体验，从而能够正确引导消费者的消费，让消费者愿意消费，喜欢消费，同时还能够给商家和市场的操纵者带来可观的利润。同时，由于这些消费过程都是商家与消费者面对面的直接消费过程，所以对于商家来说，能够从消费者那里得到第一手的反馈信息，有助于商家及时的改进策略，优化产品，从而赢得新一轮的顾客体验消费的成功。四、体验消费存在的问题（1）忽视产品质量，犯形式主义错误“先体验，后购买”模式可以使消费者在购买前获得产品的使用体验，好的产品或服务可以让消费者获得良好的体验，并对其购买行为产生正面的强化作用。但是，当消费者在试用阶段发现产品存在瑕疵，抑或使用过程过于烦琐

7、，就会对产品失去兴趣。只有质量过硬、设计更人性化的产品，才能获得消费者认同。造成有的企业片面追求“制造体验”，从而忽视了产品本身的质量，从而达不到预期的效果。（2）体验方式传统，缺乏新意在家电、家居等终端卖场，同品类或相近品类的体验店的装修风格、产品布局、气氛营造甚至体验流程都基本相似，缺乏创新。而营销的任务就是创造差异化，不同的品牌应该有不同的定位、不同的品牌文化内涵，也应该给消费者不同的体验感知价值。（3）体验方式单一，不能达到预期效果“货比三家”是顾客消费过程中保持的原则。有些企业仅给顾客提供单一的体验，不能使顾客加以比较，从而选择自己喜欢的，使得顾

8、客失望而去。这种单一的体验过程会使顾客失去主动性，无法对产品获得深