tqm全面质量管理基础教材

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1、全面质量管理1全面质量管理与我何干?2全面质量管理=全面+质量+管理3强调全面推动强调服务质量全面质量管理vs全面提升服务质量4全面质量管理的发展全面质量管理的定义与核心价值观全面质量管理之重要关键因素全面质量管理之內容与运作架构课程涵盖的內容5服务之特性顾客满意的质量服务质量的制定与建置顾客抱怨处理协调机制课程涵盖的內容6全面质量管理之发展7全面质量管理之发展从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与质量保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任8随着18世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保证

2、的责任则分別由不同的部门负责全面质量管理之发展9由于分工所以造成专责品管部门与管理阶层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是每位工人仅需为自己的制程负责即可全面质量管理之发展10由于专责品管部门与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理全面质量管理之发展11事后管理的结果将造成诸多不利的影响，比如:生产成本增加、产品交期延误、顾客抱怨、员工士气打击、...全面质量管理之发展12如果能将事后管理改成事前预防将可以有效避免上述诸多不利影响的冲击全面质量管理之发展13加上二十世纪初以来，质量专家所发展出来的质量管制方法已经广为运用，现场员工经过训练亦会

3、使用全面质量管理之发展14况且70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所造成之不利影响，更显出质量管理运作需要改革的急迫性全面质量管理之发展15为了改善事后管理所产生诸多不利的影响，将质量管制的工作推广至现场乃变成一项可行的方案全面质量管理之发展16但是如此行的后续发展如何?全面质量管理之发展17首先产生的影响:一项产品或服务要有高质量水准，单靠现场仍然是不够的，必須依靠全体员工才得以竟其功全面质量管理之发展18其次产生的影响:既然现场人员可以透过训练就可以学会使用质量改善手法，那么其它部门的人员也应该如此全面质量管理之发展19TQM时代的来临起始时间→19世纪1920

4、19401950197019801990大幅推展→194019601960198019902000QI‧QC‧QA‧TQC‧CWQC‧TQM‧TCS‧习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的质量观念顾客才是衣食父母远景规划/质量文化人力资源质量策略质量/技术质量流程管理/质量成本持续改善石川馨方针管理/机能管理/日常管理费根堡全员改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞休华特管制图：SPC/改善技术：QC七大手法量测技术符合规格降低不良经久耐用变异減少顾客满意全员参与质量成本全员参与质

5、量因子PQCDSM全员参与经营策略流程导向经营理念顾客满意企业文化20TQM的发展‧1932年休华特(Shewhart)的〝统计原理与质量控制〞。‧1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入TQC。‧1951年日本设立戴明(Deming)赏。‧1970年HONDACIVIC销美。‧1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片「日本能，为什么我们不能？」（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）‧1985年美国国军航空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来改善质量。‧1987年美国国家质量奖(MalcolmBaldrigeNationa

6、lQualityAward)设立。‧1987年ISO9000系列标准颁行。‧1989年美国国防部颁布TQM指引。‧1989年我国设立国家质量奖。‧1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为经济大国。‧1992年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。‧1992年53国采用ISO9000为国家标准。‧1994年ISO9000系列标准修订颁行。‧1994年新加坡设立质量奖。‧1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。21根据以上的论述，将会衍生一个问題:TQM是逐渐发展而成的，还是可以一步到位的?全面质量管理之发展22TQM企业V.S.非TQM企业TQM企业1

7、.顾客导向2.注重长期经营：远景等3.持续不断地改善4.跨部门合作5.全员参与6.全面品管7.不断学习8.过程管理9.尊重员工：领导代替管理10.以数字与事实管理非TQM企业1.股东利益导向2.注重短期财务数字3.解决问題4.部门之间壁垒分明5.金字塔式管理6.质量检验7.学习是无谓、不需要的8.结果管理9.控制员工：管理重于领导10.靠直觉、经验管理23全面质量管理之定义与核心价值观24全面质量管理=全面+质量+管理25所有部门所有人员所有作业『全面』：意指26谁的需求?如何确定需求?由谁负责?是否应予书面?『质量』：符合需求27戴明：