电子教案7—维修预约情景二故障预约(1

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1、国家示范性职业学校数字化资源共建共享计划汽车整车与配件营销专业教案“故障车辆预约”综合教案（一）【学习目标】（一）知识目标1.认知故障车辆的预约任务；2.认知服务接待咨询作业的流程；3.认知故障车辆邀约流程；4.认知客户邀约的技巧。（二）技能目标1.能描述故障车辆预约作业流程；2．能够完成故障车辆客户预约；（三）态度目标1.通过本堂课的教学培养学生服务的前瞻意识；2.让学生深刻理解预约工作的重要性，树立效率为重的理念。【教学内容】1.故障车辆的预约任务；2.电话咨询预约作业流程；3.故障车辆邀约作业流程；4.客户邀约技巧。【教学重

2、难点】围绕客户邀约技巧展开。【学习资源】模拟实训展厅及北京运华汽车营销教学软件，课件视频。【教学方法】以项目教学法为主线，同时使用启发教学法和情景教学法。【教学策略】本单元共分四个教学板块：“刨根问底”、“找茬行动”、“江湖秘籍”、“百家争鸣”，以循序渐进的知识点学习与学生擂台形式组织教学，遵循学生学习认知发展规律曲线，由浅入深的安排教学内容，同时，按照学生的学习心理规律，逐步安排教学流程，在新颖的教学组织模式下完成教学。【教学课时】2课时（90分钟）。国家示范性职业学校数字化资源共建共享计划汽车整车与配件营销专业教案教学环节教师

3、活动学生活动设计意图及资源准备一．温故知新【教师讲述】回顾服务接待的从业基础、保养车辆预约等相关知识；【学生分组】形成多小组已便下一步学习意图：回顾知识，为任务完成储备知识。资源准备：故障车辆预约学习任务书。二．刨根问底——故障车辆服务沟通的目的和内容【下达任务】刨根问底游戏规则；【刨根问底游戏】组织学生进行车主角色扮演；具体操作：主讲教师指定一组学生扮演车主，副讲教师扮演服务接待；双方用语言沟通表达自己故障车辆预约的主要任务。【教师小结】教师根据学生演练过程中出现的问题,提出故障车辆的预约比保养车辆的预约要复杂的多,然后打开PP

4、T,引入本课主题、任务以及学习目标；【教师板书】故障车辆预约的主要任务，预约作业的主要考核指标。学生互动游戏意图：引入本节学习任务，即故障车辆预约作业的开展资源准备：场地充裕的实训教室；背景音乐。三．找茬行动—保养车辆预约相关流程【任务下达】主讲教师随机设置有一位车主来电，发现早晨起来启动不良，要求厂家予以解决，请一组学员上台模拟，一名扮演车主，一名扮演服务接待，处置该业务。【示范表演】主讲教师演服务接待，副讲教师扮车主进行流程表演；【组织学生对比讨论】请各组学生对比两者之间的差别，说说这次预约过程两者之间的不同之处，对回答积极的

5、小组当场奖励；【任务完成】学生根据教师要求，简单准备后上台演练；【学生讨论】各组对比两次演练不同之处意图：通过对现场表演的观察和讨论，了解预约环节的目的和任务以及正确的流程。资源准备：场地充裕的实训教室；教学剧本。国家示范性职业学校数字化资源共建共享计划汽车整车与配件营销专业教案【教师讲述】主讲教师根据学生演练结果引申告知学生要想很好的完成这项工作，流程十分必要，然后打开PPT，导入咨询业务处理流程，故障车辆邀约流程等内容，并适当展开；【教师小结】主讲教师播放ppt，引出“咨询业务、返工车辆、故障车辆邀约的相关流程等。【教师板书】

6、咨询业务、返工车辆、故障车辆邀约的相关作业流程的注意事项。四．江湖秘籍—预约技巧【任务下达】回放前面所提任务，主讲教师随机设置有一位车主来电，发现早晨起来启动不良，要求厂家予以解决，请一组学员上台模拟，一名扮演车主，一名扮演服务接待，处置该业务。【示范表演】主讲教师演服务接待，副讲教师扮车主进行话术技巧表演；【教师讲述】根据学生演练（也可回放上一次演练的视频），提出预约技巧是预约成功的关键因素之一，然后导出PPT，进行技巧关节点知识讲解；【师生演练】由学生扮演服务接待，副讲教师扮演顾客进行演练；主讲教师仔细观察实训学生表现并打分，

7、同时指引其他同学仔细观察进行互评和自评；【教师板书】客户邀约技巧【任务完成1】学生根据教师要求，简单准备后上台演练；【任务完成2】学生根据所学内容，再次编写剧本，进行上台演练；意图：通过理论学习和课件展示，掌握故障车辆预约环节的相关技巧。资源准备：场地充裕的实训教室；教学课件。五．一试身手—保养车辆预约作业实践【竞赛方案】主讲教师宣布竞赛案例：某客户上次到店维修，属于疑难故障，当时由于备件缺货原因，没【小组竞赛】各组根据教师提出意图：通过实训演练使学生完成故障车辆预约。资源准备：场地国家示范性职业学校数字化资源共建共享计划汽车整车

8、与配件营销专业教案有修好，几天后，备件到货，服务接待联系客户返厂维修。请各组联系客户返厂。【师生互评】先由各组自评，然后各小组间互评，然后教师进行最后点评，但暂时不宣布结果。的方案，编写演练剧本，时间为5分钟左右，然后派本组2名学生上台比赛，其他学